從商業(yè)模式看號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展
周軍 俞東慧 徐瑾 2006/11/03
轉(zhuǎn)型是世界電信業(yè)的大趨勢(shì)，2005年初中國電信提出了從傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)。在轉(zhuǎn)型過程中，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型是核心、是靈魂、是關(guān)鍵之關(guān)鍵。今年，中國電信力推的號(hào)碼百事通新業(yè)務(wù)，在商業(yè)模式上與傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)有很大的區(qū)別，是體現(xiàn)中國電信商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的典型業(yè)務(wù)。
號(hào)碼百事通是中國電信依托114查號(hào)業(yè)務(wù)的號(hào)碼資源優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期積累的品牌價(jià)值、管理經(jīng)驗(yàn)，向客戶推出的號(hào)碼信息服務(wù)增值業(yè)務(wù)。號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)具有廣闊的市場(chǎng)發(fā)展前景。據(jù)預(yù)測(cè)，2008年全球電話客戶語音查詢號(hào)碼信息服務(wù)的撥打次數(shù)（包括固定電話撥打和移動(dòng)電話撥打）將超過840億次，產(chǎn)生的市場(chǎng)價(jià)值將超過470億美元。其中，亞太地區(qū)“低收入國家”：中國、印度、印度尼西亞、巴基斯坦等將是全球增長(zhǎng)最快的地區(qū)，其號(hào)碼信息業(yè)務(wù)發(fā)展速度將是其它國家的4～20倍。中國電信的號(hào)碼信息增值業(yè)務(wù)才剛剛起步，具有很大的發(fā)展空間，同時(shí)也面臨著很多問題，尤其是如何定位號(hào)碼百事通的商業(yè)模式。
號(hào)碼百事通的商業(yè)模式有別于以往的語音信息臺(tái)，也有別于互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎，對(duì)號(hào)碼百事通商業(yè)模式的探索有助于正確把握該業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。本文從基于客戶價(jià)值的商業(yè)模式角度出發(fā)，通過分析前后向客戶的需求鏈和關(guān)鍵價(jià)值，提出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的商業(yè)模式演進(jìn)過程。
目前，中國電信行業(yè)經(jīng)歷了重大變化，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展壓力迫使電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的商業(yè)模式設(shè)計(jì)關(guān)系著轉(zhuǎn)型的成敗。因此，對(duì)中國電信號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的客戶價(jià)值分析，從而進(jìn)行商業(yè)模式設(shè)計(jì)具有重要意義。
號(hào)碼百事通客戶需求和價(jià)值分析
號(hào)碼百事通存在前向查詢客戶和后向被查詢客戶兩種角色，這兩種客戶對(duì)于號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)有著不同的需求和價(jià)值：
前向查詢客戶需求分析
前向客戶進(jìn)行電話查詢，不是為了單純地獲取號(hào)碼信息，而是為了獲取相關(guān)的線索以供決策參考，最終完成某項(xiàng)事情或解決目前的問題，客戶需求的本質(zhì)是一個(gè)完整的信息獲取、處理并實(shí)施的過程。
前向查詢客戶撥打114的根本需求是獲取信息以供“決策參考”，選擇并獲取某種服務(wù)，最終完成或解決實(shí)際問題。其總體需求形成了一條典型的需求鏈。
首先，客戶撥打114是要獲得能夠解決衣食住行各類生活問題的相關(guān)線索，具體而言，就是提供各類服務(wù)組織的電話號(hào)碼。
其次，用戶獲得信息線索后需要進(jìn)行一定的選擇比較，即客戶為了最終解決某個(gè)問題或完成某件事情，需要把獲得的信息、線索進(jìn)行比較分析，找到最佳路徑。
再次，進(jìn)行訂單交易，即客戶通過比較選擇后，確定了對(duì)象，有直接轉(zhuǎn)接或者預(yù)訂的需求。在現(xiàn)代的信息社會(huì)里，“預(yù)先確定”已經(jīng)成為人們享受某項(xiàng)服務(wù)之前的必要環(huán)節(jié)。
最后，完成服務(wù)，即客戶實(shí)現(xiàn)最終消費(fèi)、解決問題或者完成服務(wù)的過程。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶可能會(huì)用到電子支付，也會(huì)有服務(wù)質(zhì)量反饋等后續(xù)事務(wù)。
由此可見，前向客戶需求鏈的存在，為號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)提供了良好的發(fā)展空間。正是為了滿足前向客戶需求、最大限度地為客戶提供“一站式”便捷服務(wù)，號(hào)碼百事通需要建立豐富的本地生活類信息數(shù)據(jù)庫，為前向客戶提供查詢轉(zhuǎn)接、短信播報(bào)等業(yè)務(wù)，從而獲得廣闊的號(hào)碼信息增值服務(wù)新市場(chǎng)。
后向被查詢客戶需求分析
與前向查詢客戶的需求環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)，根據(jù)需求層次不同，后向被查詢客戶的需求分為三類：
第一類，后向客戶需要將114平臺(tái)作為信息發(fā)布的媒介。中國電信114有著廣泛的客戶群體，像使用電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)這些主流媒體一樣，政企客戶需要盡可能地在114這一語音媒體上發(fā)布更多的信息。中國電信114能夠以其誠信、高品質(zhì)的品牌形象，為政企客戶提供廣傳播、可信賴的語音信息發(fā)布平臺(tái)，能夠讓更多的客戶了解后向客戶的服務(wù)能力和企業(yè)形象。
第二類，后向客戶需要114成為企業(yè)的一個(gè)營(yíng)銷渠道。高品質(zhì)企業(yè)客戶看重中國電信良好的品牌形象和114“一對(duì)一”信息傳遞的特性，希望114能夠成為其強(qiáng)有力的營(yíng)銷渠道。傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷采用公共媒體廣泛行銷，近來越來越多的企業(yè)開始注重精準(zhǔn)信息的分眾傳遞，即根據(jù)目標(biāo)客戶群的年齡、職業(yè)、地域特征，選擇信息投放范圍和信息投放方式，以期把營(yíng)銷做得快速、準(zhǔn)確、有力度。例如，“分眾傳媒”瞄準(zhǔn)中國高中端商務(wù)人士做專業(yè)樓宇廣告聯(lián)播，在納斯達(dá)克成功上市；信語通公司擁有的“中國高校視頻”瞄準(zhǔn)院校學(xué)生群體打造高校食堂中的中國高校視頻，獲得豐厚回報(bào)……
第三類，后向客戶需要114成為其業(yè)務(wù)交易平臺(tái)。企業(yè)使用114進(jìn)行宣傳、營(yíng)銷之后，需要進(jìn)一步延伸服務(wù)，盡可能地促成交易。信用卡、電子支付的盛行，為電話支付、在線交易（bizon－line）提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，114延伸為業(yè)務(wù)交易平臺(tái)，可以更大程度地為前后向客戶提供服務(wù)。
可見，后向客戶的需求同樣為號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間，號(hào)碼百事通誠信、便捷、廣泛服務(wù)的品牌形象，能夠?yàn)閮?yōu)質(zhì)政企客戶提供良好的宣傳、營(yíng)銷和交易平臺(tái)。但是需要注意的是，業(yè)務(wù)的豐富也對(duì)114的服務(wù)能力提出了更高要求，數(shù)據(jù)庫建設(shè)、客戶管理、交易管理等方面都需要深入探索和提高。
號(hào)碼百事通創(chuàng)造號(hào)碼信息增值服務(wù)新價(jià)值
中國電信號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)從滿足前、后向客戶需求出發(fā)，通過對(duì)信息進(jìn)行搜集、整合，對(duì)前、后向客戶進(jìn)行精確管理、主動(dòng)服務(wù)，開創(chuàng)了廣闊的市場(chǎng)空間，創(chuàng)造了綜合信息服務(wù)市場(chǎng)新價(jià)值。
從客戶需求出發(fā)，中國電信號(hào)碼百事通開發(fā)了豐富的號(hào)碼信息增值服務(wù)。號(hào)碼百事通是基于電信級(jí)的語音搜索平臺(tái)，利用各種網(wǎng)絡(luò)資源和通信手段，在前向?yàn)榭蛻籼峁┨?hào)碼信息的存儲(chǔ)、查詢、轉(zhuǎn)接和各種生活信息的發(fā)布，并且通過客戶管理系統(tǒng)、交易管理平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)客戶電話預(yù)訂和交易。在后向，由信息發(fā)布平臺(tái)到成為客戶的營(yíng)銷渠道之一，再到幫助客戶完成訂單的預(yù)訂，為客戶提供了商機(jī)推薦和撮合服務(wù)，這是典型的“雙向經(jīng)營(yíng)”的商業(yè)模式，為前、后向客戶提供了有益的價(jià)值，而中國電信在其中扮演了重要角色。
號(hào)碼百事通商業(yè)模式演進(jìn)
從上面的客戶價(jià)值分析可以看出，號(hào)碼百事通的商業(yè)模式與Google、百度等網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的商業(yè)模式本質(zhì)是不一樣的：號(hào)碼百事通提供最有價(jià)值的部分不是在于滿足客戶的信息需求，而是在客戶獲得信息后給予一種解決問題的方案。在這里，傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商“春耕秋收”的商業(yè)模式已經(jīng)不再適用，綜合信息服務(wù)提供商需要新型的“雙向經(jīng)營(yíng)”的商業(yè)模式。號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)向參與客戶價(jià)值提供的深度不斷延伸，驅(qū)動(dòng)著號(hào)碼百事通商業(yè)模式不斷演進(jìn)，由最初的號(hào)碼信息增值服務(wù)向價(jià)值網(wǎng)集成商的方向發(fā)展。
號(hào)碼百事通起源于中國電信的查號(hào)平臺(tái)，最初只是提供簡(jiǎn)單的號(hào)碼查詢，隨著114向號(hào)碼百事通的轉(zhuǎn)型，為了更好地做好號(hào)碼信息服務(wù)，為大眾提供更好、更準(zhǔn)確的信息服務(wù)，加入了關(guān)鍵詞檢索、查詢轉(zhuǎn)接、行業(yè)首查等一系列號(hào)碼增值服務(wù)。在這一階段，號(hào)碼百事通的商業(yè)模式是提供信息增值，其主要的目標(biāo)是大量吸引客戶眼球，為前向查詢客戶提供信息查詢服務(wù)，而為后向商家提供一個(gè)廣告的平臺(tái)，提供商機(jī)推薦的服務(wù)。
隨著號(hào)碼百事通的進(jìn)一步發(fā)展，信息增值服務(wù)的盈利空間有限，號(hào)碼百事通在整合不同信息增值服務(wù)的前提下，向產(chǎn)業(yè)鏈的后端延伸，將一部分訂單交易活動(dòng)直接在號(hào)碼百事通話務(wù)臺(tái)完成，從而使號(hào)碼百事通發(fā)展成一個(gè)信息集成的平臺(tái)，即把后向企業(yè)的信息集成起來為前向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。比如，前向客戶有外出旅游的需求，號(hào)碼百事通直接為客戶提供訂房、訂票等服務(wù)，改變?cè)瓉砜蛻魡栍嵪嚓P(guān)企業(yè)電話后再去打電話咨詢、交易的流程。此時(shí)號(hào)碼百事通的商業(yè)模式是提供信息集成服務(wù)，其主要的盈利模式是向后向商家收取服務(wù)傭金。執(zhí)行這種商業(yè)模式的關(guān)鍵成功因素就是要把前、后向客戶進(jìn)行有效管理，通過面向前、后向客戶的雙向經(jīng)營(yíng)，將服務(wù)鏈向后端延伸，為前向客戶提供服務(wù)代理，為后向商家提供交易撮合，從而打造號(hào)碼百事通的不同行業(yè)應(yīng)用。
隨著號(hào)碼百事通“知百事，通天下”的形象越來越深入人心，人們習(xí)慣于利用號(hào)碼百事通解決各種各樣的問題，要求號(hào)碼百事通擁有極其豐富的信息資源和服務(wù)提供能力，僅僅依賴中國電信這一服務(wù)提供主體難以滿足客戶的需求。此時(shí)，隨著加入到號(hào)碼百事通這個(gè)平臺(tái)的合作伙伴的增多，價(jià)值鏈不斷裂變和分化，價(jià)值鏈上各個(gè)參與者之間也建立起多種連接關(guān)系，使得信息的傳遞不再是單純的線性傳遞，而是形成了一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)——價(jià)值網(wǎng)。此時(shí)，中國電信的號(hào)碼百事通平臺(tái)將成為價(jià)值網(wǎng)的集成者，即將前向客戶的需求信息進(jìn)行整合，同時(shí)擁有價(jià)值網(wǎng)上各參與者的能力信息，并將需求信息和能力信息進(jìn)行加工和分發(fā)，從而為前向客戶提供綜合信息服務(wù)，還可以結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、3G等平臺(tái)，為客戶提供融合、高效、共享的綜合信息服務(wù)。在后向，則形成一個(gè)提供信息和服務(wù)的商家聯(lián)盟，從而真正實(shí)現(xiàn)綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。
號(hào)碼百事通是中國電信近幾年的重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一，從實(shí)踐來看，也證明號(hào)碼百事通具有巨大的市場(chǎng)潛力和發(fā)展空間，可以有效促進(jìn)話務(wù)量的收斂和增長(zhǎng)，提高中國電信的網(wǎng)絡(luò)利用率，增加業(yè)務(wù)收入。但是同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到，號(hào)碼百事通是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，還處于向未知領(lǐng)域探索的過程中，未來的發(fā)展任務(wù)也是相當(dāng)艱巨的。從商業(yè)模式的角度來探析號(hào)碼百事通的發(fā)展路徑，有助于把握其發(fā)展的核心問題，從而為號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展提供一定的決策支持依據(jù)
人民郵電報(bào)
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