號碼百事通要做“語音Google”
李瀛寰 2006/07/04
“知百事，通天下”，這是中國電信在世界杯足球賽期間打出的“號碼百事通”廣告，給人留下了深刻的印象。
“114”是中國老百姓最耳熟能詳?shù)碾娦欧⻊?wù)號碼。“不知道電話號碼？打114��！”這是我們經(jīng)常能聽到的話�，F(xiàn)在中國電信對114查號臺進(jìn)行大規(guī)模升級，推出了全新的號碼百事通業(yè)務(wù)。號碼百事通不僅僅是一個新業(yè)務(wù)的建設(shè)，也是中國電信向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的開端。
把114這個最具知名度的平臺發(fā)展成號碼百事通，容易嗎？真能“百事皆通”？老百姓應(yīng)該怎么使用號碼百事通？
云南電信的艱辛
自中國電信集團(tuán)公司提出發(fā)展號碼百事通這一轉(zhuǎn)型策略之后，云南電信非常重視，于今年2月20日就著手準(zhǔn)備。隨后的兩個月里，云南電信一直忙碌，先是與中興簽約，采用中興通訊的Anyservice電信增值業(yè)務(wù)解決方案，建設(shè)好了基礎(chǔ)平臺。4月20日，云南電信的號碼百事通開始上線。但是緊接著難題就來了，那就是后期信息資源建設(shè)。
親歷號碼百事通建設(shè)的云南電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展部號碼百事通主管工程師陳勇說起建設(shè)中的摸索過程，感觸頗深。
首先，云南電信的號碼百事通把原來分散在16個分公司的114系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中了起來，建立了一套全省的信息中心，為全省提供統(tǒng)一的信息服務(wù)。
其次，把原來的電信黃頁和部分168信息資源整合了過來。但是信息量還是不夠，因為這時的號碼百事通已經(jīng)不僅僅是查號那么簡單了。自從打出了“百事通”的招牌，就會有用戶來問各種各樣的事。一個用戶曾經(jīng)這樣問他們：“孩子的作業(yè)怎么做？”陳勇說：“這樣的情況也不可避免。我們只好跟他解釋，我們能提供什么樣的信息，不能提供哪些服務(wù)。”從這件事情當(dāng)中可以看出，用戶形形色色，既然你打出了“百事通”的招牌，用戶真的就當(dāng)你“知天下”。
這件事也給云南電信的高層帶來了一些啟示：一定要在信息資源上下功夫，否則只能是砸自己的招牌�！昂⒆拥淖鳂I(yè)怎么做？”等問題不在號碼百事通的業(yè)務(wù)之內(nèi)，但是，若是用戶問起云南本地的詳細(xì)信息，號碼百事通就必須得提供了。這幾個月來，云南電信的客戶經(jīng)理跑街串巷，一旦發(fā)現(xiàn)各種新的有價值的商家、旅游等信息，就立刻更新數(shù)據(jù)庫。這樣的做法，大大增加了云南電信的工作量，但卻是發(fā)展號碼百事通業(yè)務(wù)必須要做的事情。
除了靠自己的力量做好本地信息之外，云南電信還依靠CP（內(nèi)容提供商）做一些專業(yè)信息。如云南的特色之一是旅游，云南電信就在平臺上引用了GIS（地理信息系統(tǒng)），為用戶提供自駕車旅游信息。同時，云南電信正在嘗試與政府聯(lián)系，把水電費、煤氣費、交通違章查詢等信息也接進(jìn)來。而采用中興通訊技術(shù)的集中平臺建設(shè)，也使得這些CP、SP（服務(wù)提供商）的接入變得更為便捷。
談到號碼百事通信息建設(shè)的難點，云南電信李華總經(jīng)理認(rèn)為，關(guān)鍵還在于行業(yè)信息。像公交信息，有自己的發(fā)布渠道，但我們要把它拿到號碼百事通上來，公交系統(tǒng)就要收費，不愿意為我們免費提供。同類的還有機(jī)票訂購信息等，要想拿到都很難。對于這一點，李華認(rèn)為，目前還是只能依靠自己的力量盡可能多地提供一些有價值的信息，等將來號碼百事通的品牌做大了，用戶增多了，這樣的難題也許就迎刃而解了。
經(jīng)過云南電信的努力與建設(shè)，目前，云南號碼百事通已經(jīng)擁有了19萬條數(shù)據(jù)，每月的收入已達(dá)20萬元。號碼百事通在云南省電信運營以來，除開通了行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、通訊助理等中國電信集團(tuán)要求的四大類業(yè)務(wù)外，還提供了旅游查詢、天氣預(yù)報查詢、交通違章查詢等多項衍生業(yè)務(wù)。云南模式運行至今，已經(jīng)在多方面真正實現(xiàn)了“有事就找百事通”的口號，并在飛速發(fā)展當(dāng)中。
云南模式突破114傳統(tǒng)架構(gòu)
6月中旬，云南電信召開了以“新平臺、新模式、新服務(wù)、新形象”為主題的全國號碼百事通現(xiàn)場演示會，向各省電信公司現(xiàn)場展示了云南號碼百事通的各項商用業(yè)務(wù)。目前，云南的號碼百事通建設(shè)已經(jīng)形成了“云南模式”，吸引了十多個省的電信公司同仁前來觀摩。
云南電信的優(yōu)勢有兩點：一是業(yè)務(wù)和經(jīng)營模式上的創(chuàng)新；二是平臺的架構(gòu)創(chuàng)新，有很強(qiáng)的后續(xù)發(fā)展能力。
云南電信號碼百事通項目決不僅僅是原有114查號臺的簡單升級改造，而是一種全新的綜合信息查詢系統(tǒng)架構(gòu)（信息中心/搜索引擎），采用真正包含全文檢索的搜索引擎技術(shù)，是全國通信企業(yè)中的第一家。該平臺采用了業(yè)務(wù)平臺集中管理、呼叫坐席分散管理的全新業(yè)務(wù)組合方式，特別是業(yè)務(wù)平臺的集中管理可以較好解決賬務(wù)管理、宣傳和推廣、業(yè)務(wù)洽談和內(nèi)容審核等問題，為中國電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)的發(fā)展注入了全新的理念。
同時，云南號碼百事通在建設(shè)中采用了集中方式，即省公司只需要一次性與全省性的SP/CP商談協(xié)議、運營分成等。省公司采用集中管理，對全省各個地市的用戶也統(tǒng)一了收費標(biāo)準(zhǔn)，所有的賬務(wù)、計費操作管理工作均由省公司集中平臺統(tǒng)一完成。
在后續(xù)的建設(shè)上，采用集中的方式可以由省電信公司對各個SP/CP及其內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的審核、監(jiān)督和管理等工作；采用全省集中的方式，便于業(yè)務(wù)統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一推廣，統(tǒng)一對外的門戶；全省統(tǒng)一平臺統(tǒng)一設(shè)有搜索引擎、信息中心、信息網(wǎng)關(guān)、核心管理、各種門戶等，以實現(xiàn)全省SP/CP的統(tǒng)一接入和管理、全省的業(yè)務(wù)計費及業(yè)務(wù)辦理等。
中興通訊號碼百事通項目經(jīng)理岳和強(qiáng)表示，云南號碼百事通平臺以ZXCC100語音呼叫中心和號碼百事通綜合信息查詢中心兩大功能模塊為基礎(chǔ)，具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的管理運營手段，可以方便地升級到基于NGN的下一代呼叫中心系統(tǒng)（NGCC），并可以平滑過渡到3G平臺。
做“語音GOOGLE”的難點
現(xiàn)在，云南電信在綜合平臺上引入SP/CP服務(wù)，打造了新的號碼百事通產(chǎn)業(yè)鏈：以號碼百事通為產(chǎn)業(yè)鏈的龍頭，普通用戶通過號碼百事通獲得信息，商家通過號碼百事通這個信息門戶來聯(lián)絡(luò)最終用戶。
盡管已經(jīng)走在了前面，但是云南電信認(rèn)為離王曉初提出的“力爭把114做成語音Google”的要求還有很遠(yuǎn)的距離。要打造一個真正的“語音Google”并不容易。Google提供的網(wǎng)上搜索中，用戶沒有額外交費，他對搜索結(jié)果的期待并不高。但是，收費的語音信息就必須得詳實、豐富、準(zhǔn)確。
“比如在昆明，目前已經(jīng)做到當(dāng)你不知道從機(jī)場到某賓館如何走的時候，只要通過號碼百事通告訴話務(wù)員你現(xiàn)在的位置，話務(wù)員即可通過系統(tǒng)告知你距離還有多遠(yuǎn)、在路口如何拐彎，或者到哪兒乘坐公交車，下車后怎么走等信息�！敝挥刑峁┻@樣準(zhǔn)確無誤的實用信息，讓最終用戶在不需要交納任何附加信息費用的同時享受到快捷的信息服務(wù)，才能真正實現(xiàn)“語音Google”。然而要使每項服務(wù)都做到如此精確，還有很多的信息需要收集和精心組織，這些都需要時間和資源的投入。
另外，如何形成有效的商業(yè)模式，也是“語音Google”發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
對電信運營商來說，要做好“語音Google”，大到經(jīng)營模式，中到業(yè)務(wù)設(shè)計，小到信息資源的選擇都要尋求一條切實可行的方案。在市場運作方面，運營商還需要在品牌宣傳、營銷渠道的建立以及商家內(nèi)部的管理體制上做出大量的工作。值得中國電信慶幸的是，普通消費者對中國電信的114品牌認(rèn)知度很高，品牌形象已經(jīng)深入人心。中國電信正是利用這種品牌認(rèn)知度和114獨有的信息資源優(yōu)勢來打造號碼百事通品牌的。
目前，作為兩大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一，號碼百事通是中國電信向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型的重頭戲。盡管目前很多人對號碼百事通能否承載起中國電信轉(zhuǎn)型的重任持懷疑態(tài)度，但是從云南電信的發(fā)展來看，號碼百事通業(yè)務(wù)的快速增長是毋庸置疑的。而且隨著服務(wù)內(nèi)容的日益多元化，其增長空間非常大。目前全國已經(jīng)有15個省已經(jīng)或者正在建設(shè)號碼百事通系統(tǒng)。云南電信李華表示，云南電信以號碼百事通為起點，要全面實現(xiàn)“十年內(nèi)轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商”的目標(biāo)。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接: