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CRM專家及分析家描繪2006年藍(lán)圖

2006/02/15

　　要正確地預(yù)測(cè)出瘋狂的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件市場(chǎng)將來(lái)會(huì)發(fā)生些什么變化真是一年比一年難了。但是毫無(wú)疑問(wèn)的是，從整個(gè)CRM的歷史來(lái)看，過(guò)去兩年中帶來(lái)了最多的新的變化和舊的瓦解——從寄主IPO到開(kāi)放源碼CRM革命，從Oracle的瘋狂收購(gòu)到Siebel時(shí)代的終結(jié)。因此我們就可以設(shè)想在2005年中所發(fā)生的這些事件將會(huì)促使2006年更多變化的發(fā)生嗎?盡管要預(yù)測(cè)未來(lái)還要撥去重重迷霧，但是一些最優(yōu)秀以及最聰明的專家們已經(jīng)開(kāi)始愿意和我們分享他們的預(yù)言了。縱觀其中，至少有一個(gè)思路得到了大家的一致認(rèn)可，那就是開(kāi)放源碼CRM的巨大潛力使得它在來(lái)年必將取得一些進(jìn)展。時(shí)間將會(huì)證明一切……

　　CRM知道往哪兒走——John Ragsdale

　　Oracle和SAP將會(huì)發(fā)現(xiàn)商業(yè)用戶們對(duì)購(gòu)買軟件有了真正的表決權(quán)，他們有史以來(lái)第一次能夠明確地說(shuō)出NetWeaver和Fusion的商業(yè)價(jià)值。因此，那些已經(jīng)厭倦于不停地向服務(wù)、銷售和營(yíng)銷副主席解釋為什么必須對(duì)基礎(chǔ)構(gòu)造投入足夠的重視的IT總管們，這次總算可以歇口氣了。

　　SugarCRM將會(huì)成為那些需要低成本、高速度執(zhí)行CRM的公司的新寵，它提出的病毒營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)和Salesforce.com取得了一致。

　　北美洲的最大人數(shù)低于25個(gè)員工的B2C公司將會(huì)發(fā)現(xiàn)文本信息是一個(gè)非常受歡迎的客戶渠道，他們將會(huì)開(kāi)始通過(guò)文本來(lái)提供資助服務(wù)和代理幫助的服務(wù)。

　　公司將會(huì)停止發(fā)送超過(guò)100頁(yè)的無(wú)止盡的功能清單的RFP(所有的供應(yīng)商在任何時(shí)候都可以說(shuō)“yes”)，這將有利于一些特殊過(guò)程軟件的評(píng)估。決策者將會(huì)以一個(gè)不同的方式來(lái)挑戰(zhàn)供應(yīng)商。他們會(huì)對(duì)供應(yīng)商說(shuō):“我們計(jì)劃使接下來(lái)的商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化和最優(yōu)化。請(qǐng)舉出例子你是怎樣幫助我們行業(yè)的其他公司的同樣過(guò)程達(dá)到自動(dòng)化和最優(yōu)化的。”

　　John Ragsdale——Cambridge, Mass. 的Forrester Research有限公司企業(yè)軟件組的研究主任。

　　和以前我們所知的CRM說(shuō)再見(jiàn)——Paul Greenberg

　　顧客對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)以及公司提供給他們的各種配套的東西的體驗(yàn)都是CRM前進(jìn)的基礎(chǔ)，它也將日益成為公司策略需要考慮的一個(gè)方面。度量標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)被引進(jìn)用來(lái)度量顧客的體驗(yàn)的好壞，價(jià)值存在于顧客之中這個(gè)理念在2006年甚至更后將會(huì)變得非常重要。據(jù)我們所知，CRM將會(huì)在2008年的年底消失。

　　“按需計(jì)算CRM (CRM On Demand)”將會(huì)表現(xiàn)得非常優(yōu)秀，而那些后端(on-premise)CRM的供應(yīng)商們則仍將苦苦掙扎。大多數(shù)在考慮IT投資和系統(tǒng)投資的公司將會(huì)為企業(yè)選擇按需計(jì)算的產(chǎn)品作為平臺(tái)。然而，按需計(jì)算產(chǎn)品的功能在年底之前仍然不能都達(dá)到和后端產(chǎn)品一樣完善的程度。

　　開(kāi)放源碼運(yùn)動(dòng)以及諸如SugarCRM的開(kāi)放源碼公司將成為按需市場(chǎng)的一個(gè)真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。開(kāi)放源碼CRM在2006將會(huì)自我建立成為一個(gè)可靠的替代物。

　　CRM將越來(lái)越會(huì)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)策略進(jìn)行綜合。從軟件的級(jí)別來(lái)看，CRM將越來(lái)越會(huì)和諸如podcasting， blogs以及wikis這些社會(huì)上的網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行結(jié)合，另外也可能和諸如LinkedIn這些更為核心的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)軟件進(jìn)行合作。

　　Paul Greenberg——紐約咨詢公司The 56 Group的主席，也是《CRM at the Speed of Light》一書的作者。

　　開(kāi)放源碼CRM閃光的時(shí)候來(lái)到了——Bernard Golden

　　明年將會(huì)是開(kāi)放源碼CRM有著巨大增長(zhǎng)的一年。早期的開(kāi)放源碼CRM的采用者主要是那些目光集中在經(jīng)濟(jì)劃算、能立即生效的產(chǎn)品上的小型企業(yè)。明年更加大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)的用戶將會(huì)繼續(xù)關(guān)注開(kāi)放源碼CRM軟件的發(fā)展，他們也會(huì)開(kāi)始配置先導(dǎo)系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)。

　　隨著開(kāi)放源碼CRM在新聞媒體中覆蓋面的進(jìn)一步擴(kuò)大，對(duì)開(kāi)放源碼CRM的各種關(guān)注也將繼續(xù)增長(zhǎng)。特別值得一提的是，在主流的技術(shù)出版物中，甚至是在普通商務(wù)的出版物上，有關(guān)開(kāi)放源碼CRM的各種報(bào)導(dǎo)將會(huì)非常得常見(jiàn)。這些報(bào)道將會(huì)對(duì)開(kāi)放源碼CRM和Service CRM軟件進(jìn)行比較，然后得出的結(jié)論是開(kāi)放源碼CRM軟件產(chǎn)品將會(huì)更好地服務(wù)于許多的機(jī)構(gòu)。

　　然而，具有諷刺意義的是，阻礙開(kāi)放源碼CRM采用率提高的最大障礙也就是開(kāi)放源碼CRM的關(guān)注度有所升高。隨著更多的主流企業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)始考慮使用開(kāi)放源碼CRM，他們也會(huì)要求更多的商業(yè)導(dǎo)向分析，這些分析包括開(kāi)放源碼CRM產(chǎn)品將會(huì)如何改善他們的財(cái)政業(yè)績(jī)，又會(huì)從哪些方面提高顧客的滿意度。另外，更多的用戶將會(huì)要求把新的開(kāi)放源碼CRM系統(tǒng)和已有的技術(shù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合，這將迫使供應(yīng)商們使出渾身解術(shù)來(lái)滿足這些顧客的要求。

　　Bernard Golden——San Carlos, Calif.開(kāi)放源碼顧問(wèn)公司Navica的CEO，也是《Succeeding with Open Source》和即將出版的《Open Source Best Practices》這兩本書的作者。

　　CDI/MDM市場(chǎng)白熱化——Aaron Zornes

　　2005年到2006年間，來(lái)自I2, IBM/DWL, Oracle/Siebel以及SAP這些供應(yīng)商的CDI軟件將會(huì)獨(dú)占主要的市場(chǎng)份額。同時(shí)，由早期進(jìn)入市場(chǎng)的Alliance Consulting和Unisys這兩個(gè)供應(yīng)商所領(lǐng)導(dǎo)的寄主CDI/MDM將會(huì)有一個(gè)縫隙市場(chǎng)(niche market)讓其發(fā)展。

　　那些超級(jí)的IT供應(yīng)商IBM，Oracle以及SAP將會(huì)主宰CDI/MDM集線器市場(chǎng)，與此同時(shí)，那些縫隙供應(yīng)商或者同類最優(yōu)(Best-of-breed)的供應(yīng)商(比如I2, Initiate Systems, Kalido, Siperian)將會(huì)在一些特殊的領(lǐng)域以及水平軟件(horizontal application)或者企業(yè)軟件方面繁榮興旺。

　　在2007年到2008年間，CDI/MDM的技術(shù)短缺將會(huì)使得工程預(yù)算大為增加，因?yàn)閷?duì)數(shù)據(jù)管理的需求，企業(yè)數(shù)據(jù)的建構(gòu)以及其他非常類似的數(shù)據(jù)管理的個(gè)體將會(huì)超過(guò)實(shí)際市場(chǎng)的擁有數(shù)。同時(shí)，系統(tǒng)綜合者們將會(huì)用他們經(jīng)典的方式來(lái)填補(bǔ)空缺，他們將會(huì)為初級(jí)者“引誘”和轉(zhuǎn)變成高級(jí)的老手。

　　Aaron Zornes——Burlingame, Calif. CDI研究中心的創(chuàng)始者和首席研究官。

　　VoIP聯(lián)系中心會(huì)怎樣?——Lori Bocklund

　　今年最終可能就會(huì)，或許就是真的——大概——會(huì)是聯(lián)系中心VoIP和語(yǔ)音的一年。分析家和供應(yīng)商們?cè)谶@些領(lǐng)域已經(jīng)超前于消費(fèi)者了，但是更多的聯(lián)系中心好像還在對(duì)技術(shù)的升級(jí)和替換進(jìn)行平衡，這可能會(huì)給VoIP和語(yǔ)音軟件帶來(lái)變化。怎樣才能同時(shí)兼顧語(yǔ)音和VoIP的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)提升到公司怎樣才能更為自信地，以更低的成本和更為實(shí)際的進(jìn)度表來(lái)完成這些工程

　　另外一個(gè)將會(huì)有所增長(zhǎng)的領(lǐng)域就是執(zhí)行工具。是時(shí)候把聯(lián)系中心的成堆的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有用的數(shù)據(jù)了。2005年在許多呼叫中心的雷達(dá)中將會(huì)出現(xiàn)更多、更好的分析工具和方法

　　另外值得關(guān)注的事情就是文本聊天和多媒體列隊(duì)的使用。我們可能還沒(méi)有處于顧客熱切期望文本聊天這個(gè)“引爆點(diǎn)”，但是我相信不久的將來(lái)這個(gè)點(diǎn)就會(huì)到來(lái)。聯(lián)系中心可要做好準(zhǔn)備。

　　Lori Bocklund——Beaverton, Ore.顧問(wèn)公司Strategic Contact的主席，也是《Call Center Technology Demystified》一書的作者。

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