"強(qiáng)專聯(lián)手"，IT服務(wù)管理成功之路
何秀梅 2006/02/10
2005年是IT服務(wù)風(fēng)云多變的一年：許多老牌IT服務(wù)廠家的表現(xiàn)差強(qiáng)人意，眾多國(guó)際廠商搶灘登陸，卻因?qū)?guó)情缺乏理解，收效甚微；國(guó)內(nèi)廠商如聯(lián)想試水IT服務(wù)，也因追求大而全，備受爭(zhēng)議。然而，新浮出水平的IT服務(wù)專業(yè)廠商，則因業(yè)務(wù)定位明晰、立足精專，能為用戶創(chuàng)造新價(jià)值而得到迅猛發(fā)展。在IT服務(wù)管理領(lǐng)域，異軍突起的天匯軟件，便是其中之一。2005年末，天匯軟件協(xié)助用友公司升級(jí)其客服系統(tǒng)，更可謂是珠聯(lián)璧合，相得益彰。
作為中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，用友公司看中了天匯軟件在IT服務(wù)管理方面的專長(zhǎng)，本著"強(qiáng)專結(jié)合"的思路，邀請(qǐng)?zhí)靺R協(xié)助梳理自身的服務(wù)管理體系，新的客服系統(tǒng)--"用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心"，于2005年12月成功上線運(yùn)行。
用友公司本身是中國(guó)第一大ERP供應(yīng)商，對(duì)企業(yè)ERP及企業(yè)客戶服務(wù)有著深刻的理解。用友在全國(guó)各地也有40萬(wàn)家用戶，每天接到的商務(wù)咨詢電話多達(dá)4000余例，500余名專業(yè)軟件工程師逡巡在軟件技術(shù)保障線上，工作量異常龐大。新系統(tǒng)的上線，大大提高了用友的服務(wù)質(zhì)量和效率，從而使自身的服務(wù)管理水平 上升了一個(gè)新的臺(tái)階。
天匯軟件總經(jīng)理沈江總結(jié)說(shuō)：天匯價(jià)值在于為服務(wù)型企業(yè)提供服務(wù)業(yè)務(wù)的全面支持與管理。與傳統(tǒng)的呼叫中心和客服系統(tǒng)相比，天匯服務(wù)管理系統(tǒng)除了可以實(shí)現(xiàn)商務(wù)咨詢、客戶回訪、用戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)及知識(shí)庫(kù)管理等基本功能外，天匯還以ITIL理論為依托，整合了服務(wù)交付、派出調(diào)度、績(jī)效管理、備件庫(kù)管理等創(chuàng)新功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)的全面支持與管理，真正成為服務(wù)型IT企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)（ServiceDesk）和好幫手(HelpDesk)。
打破樊籬，采取"強(qiáng)專結(jié)合"的技術(shù)發(fā)展道路，是IT企業(yè)提升自身技術(shù)的有效途徑；IT服務(wù)管理因其能幫助服務(wù)型企業(yè)提升其自身價(jià)值，因而能夠贏得客戶的青睞……一個(gè)新興的巨大潛力市場(chǎng)展現(xiàn)在人們眼前�！�
作者供稿 CTI論壇編輯
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