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客戶服務(wù)技術(shù)與客戶服務(wù)

豐祖軍編譯 2006/02/08

　　相信你不會對以下的經(jīng)歷感到陌生：打某個公司的服務(wù)電話想要獲得一些信息，結(jié)果是聽到一臺計算機對你說一些莫名其妙的話——或者更糟糕的是，你完全迷失在語音指令的菜單之中。技術(shù)的初衷是使得人們的生活更加便利，而如今，你卻如此渴望與一個真人打交道。

　　上述這種情景無疑代表了客戶服務(wù)技術(shù)的長足進(jìn)展，但在客戶服務(wù)方面的進(jìn)步方面卻乏善可陳。

客戶期望水漲船高

　　今天，客戶服務(wù)的很多工作都已經(jīng)自動化了。隨著自動化程度的增長，客戶對服務(wù)水準(zhǔn)的期望也水漲船高。

　　技術(shù)的使用是為了提升客戶體驗，而不是惹惱他們，迫使他們投向競爭對手的懷抱。最終的目標(biāo)是要成為客戶的伙伴。

　　首先，你必須明白與客戶建立良好的關(guān)系需要時間，然而一次不盡人意的體驗就能將這種關(guān)系毀于一旦。技術(shù)不能用來替代真人，但它能幫助你了解你的客戶和他們的需求。

理解你的客戶

　　了解客戶的最好方式之一是通過客戶關(guān)系管理，或稱CRM。它可以被視為技術(shù)和營銷戰(zhàn)略相結(jié)合而成的系統(tǒng)。

　　這個系統(tǒng)使得公司能夠收集關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)來發(fā)展與客戶的關(guān)系，并預(yù)測他們的需要。結(jié)合起來，這個系統(tǒng)就確保客戶得到準(zhǔn)確的信息和出色的服務(wù)。

　　比如，當(dāng)一家銀行的電話鈴聲想起，客戶服務(wù)代表馬上就知道打電話的是誰，是不是銀行的現(xiàn)有客戶，如果是，目前與銀行處于何種關(guān)系。

　　這是因為客戶的每一次呼叫或交易都直接記錄到系統(tǒng)，再也不需要各種表單在銀行的各個部門之間傳來傳去。

精確的信息
　　請求單遺失在桌面上的情形也不再發(fā)生，數(shù)據(jù)也不用手工錄入。客戶可以得到即時的反應(yīng)和精確的信息。凡有事件和問題立即標(biāo)識出來，并送到相應(yīng)的部門迅速解決。

　　除了服務(wù)信息之外，CRM系統(tǒng)還允許銀行收集用于營銷戰(zhàn)略的信息。如果一個客戶對于購房計劃的問題給予肯定的回答，在系統(tǒng)中就會標(biāo)識出來。抵押貸款部門就可以利用這個信息跟進(jìn)這個客戶，向他提供抵押貸款和理財策略方面的信息。銀行可以向目標(biāo)客戶提供與他們的生活狀況相應(yīng)的訊息和產(chǎn)品，通過這種對客戶需要的把握來讓他們形成深刻的印象。

客戶服務(wù)與客戶保留
　　當(dāng)今的客戶不再滿足于差強人意的服務(wù)——如果一個公司所提供的服務(wù)僅止于此，那么它的任何一個競爭對手都會很樂意熱情地接待從它的門口郁郁走出的客戶。

　　當(dāng)今的科技可以幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。然而須要銘記：技術(shù)不是真人服務(wù)的一個替代品。作為一項服務(wù)使能因素（service -enabler），技術(shù)可以為你的客戶提供可能的最佳服務(wù)體驗。

本文譯自：

Serve Your Customers With Technology

原文鏈接：http://www.crmbuyer.com/story/MaxKEtP3yZHfqG/Serve-Your-Customers-With-Technology.xhtml

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