呼叫中心布線
2005/06/14
近年來，呼叫中心一直很受歡迎。電話推銷，捐款募集，慈善團體以及各個公司都通過使用自動撥號器和呼入電話服務(wù)中心軟件在工作效率、客戶關(guān)系和其它商務(wù)領(lǐng)域中獲利。呼叫中心的環(huán)境同其他工作環(huán)境相比稍有不同，呼叫中心的員工很少能占據(jù)100平方英尺的工作空間，而是通常以空間較小的隔間代之。
呼叫中心基本上可以被分成三類。第一類呼入電話服務(wù)中心用于負責(zé)處理客戶對服務(wù)臺、技術(shù)支持和訂購的呼叫。這些呼叫可以是傳統(tǒng)的語音呼叫，也可以是通過網(wǎng)絡(luò)連接建立的聊天室而提供的在線點播服務(wù)。這類工作環(huán)境通常都會配備一臺運行呼叫登陸及處理軟件的個人電腦（PC）以及一部電話。
第二類呼出電話服務(wù)中心略有不同。這類呼叫中心用于客服人員與用戶主動聯(lián)系。呼出電話服務(wù)中心有一個自動撥號器，其中保存有大量電話號碼。這些號碼在交換機處進行撥叫，一旦與撥打的被呼叫者取得聯(lián)系，撥號器會自動激活服務(wù)中心員工辦公桌上的電話。這類工作環(huán)境通常都會配備一臺與客戶管理系統(tǒng)相連的個人電腦（PC），一部電話，而最新的潮流是在工作區(qū)域內(nèi)同時加載視頻。
最后一個就是既提供呼入服務(wù)又提供呼出服務(wù)的混合代理呼叫中心。由于同時用到了兩種服務(wù)，因而這類服務(wù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施最為復(fù)雜。當(dāng)管理員接入到正在進行的通話中時，所有類型的呼叫中心便能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫監(jiān)控功能。
呼叫監(jiān)控中的難點就是確定哪路通話需要管理員協(xié)助。由于IP視頻的出現(xiàn)，在訓(xùn)練員工及處理客戶事務(wù)時，管理員已可以監(jiān)控更多的員工促使其提高工作效率；同時這也提升了此類工作環(huán)境對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。攝像頭既可以安裝在工作區(qū)內(nèi)，也可以安裝在天花板內(nèi)。在工作環(huán)境中增設(shè)攝像功能的好處是管理員能夠看到提供關(guān)鍵信息的呼叫中心員工的面部表情和行為舉止，從而監(jiān)控呼叫的全過程。
呼叫中心的另一種發(fā)展趨勢是利用IP電話服務(wù)功能。IP電話或是VoIP在降低通話費用、使用易于IP管理的設(shè)備以及基于IP的傳真服務(wù)方面有著顯而易見的優(yōu)勢，基于IP的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)與電話系統(tǒng)更緊密整合已成為可能。隨著IP PBX市場上可選擇的產(chǎn)品越來越多，這種方式越來越受到歡迎。IP電話主要通過兩對10/100線路進行連接，這增加了工作區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)連接需要。
如果工作區(qū)內(nèi)配備有上述的所有設(shè)備，那么還需要有10/100的PC網(wǎng)絡(luò)連接，一部語音電話連接或者一部基于IP的10/100電話連接。如果使用IP視頻，還要有兩對與視頻服務(wù)配套的連線。如果有信用卡處理服務(wù)，就還要有連接到處理器的語音級服務(wù)。如果公司使用的是增強5類或更高類型的布線，根據(jù)標準規(guī)定面板后的線對不能夠分離，所有4對線對必須端接到一個4口模塊插座中。這意味著為了連接上述的每一種服務(wù)，工作區(qū)內(nèi)足足需要4個端接插座。
正如任何曾經(jīng)在辦公家具中布過線的人所能告知的那樣，辦公家具中用來布置電力和線纜的空間是有限的。增強5類或6類的4個插座會占用一大部分空間，這還不包括工作區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)打印機、網(wǎng)絡(luò)傳真機和其它可能需要的外圍設(shè)備所需的額外連接。因此，7類TERA連接器在這樣一個高密度環(huán)境下的便有了其獨到的用處。TERA 在一、二或四線對配置中均有配套的跳線。因此，從一個TERA連接器上，你可以運行單線對視頻、單線對語音以及兩線對的10/100的電腦連接。如果要使用VoIP/IP電話，你可以在一個TERA 上使用兩線對的VoIP電話和兩線對的10/100Mb的個人電腦。不同的應(yīng)用分別需要多少線對呢？請參考表格。
正如你所看到的，多種多樣的配置選擇使得TERA系統(tǒng)成了呼叫中心布線的理想選擇。同時，TERA系統(tǒng)還比六類布線擁有更好的通用性和功能，以及銅纜市場上所能獲得的最好的抗噪聲性能。
千兆應(yīng)用 (4 對) 10/100 應(yīng)用 (2 對) 單線對應(yīng)用
千兆PC 工作站 電話 (模擬語音)
千兆交換機接口 打印服務(wù)器 視頻攝像機(CCTV)
無線接入點
VoIP電話
網(wǎng)絡(luò)打印機
IP攝像機
監(jiān)控電話
刀鋒伺服端口
網(wǎng)絡(luò)接口
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