優(yōu)秀產品=領先技術+優(yōu)秀設計
英立訊科技呼叫中心平臺技術解析（二）
2005/06/10
產品是技術的載體，也是技術的綜合體現。優(yōu)秀的產品離不開領先的技術，但唯有優(yōu)秀的產品設計和領先的產品技術二者合一，才能孕育出一款真正領先、真正優(yōu)秀的產品。優(yōu)秀的產品設計以最高的總體性能指標為目標，以自身特有的技術理念為指引，以成熟、強大且極具前瞻性的技術架構為支撐，在總體設計、關鍵設計和細節(jié)設計上均能充分體現技術的領先性和獨到性。
本文主要從產品設計方面對英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產品進行技術解析，以揭示這款優(yōu)秀產品在產品設計層面所取得的巨大成功。
1． 總體設計
英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產品采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上分為三層實現，即硬件層、支撐層、業(yè)務應用層。
硬件層包括PABX和VoIP，完成交換網絡的接入、Internet語音接入及業(yè)務支撐層提交的業(yè)務控制任務，是強大組網能力的保證。
業(yè)務支撐層是呼叫中心業(yè)務對企業(yè)應用的支撐系統(tǒng)，它針對企業(yè)應用對話務的需求，在業(yè)務應用層的配合下，完成豐富多變的話務功能。業(yè)務支撐層提供ACD、IVR、CTI
Server、實時錄音、自動外撥等多重功能，并能為系統(tǒng)管理員的遠程管理提供支持。
業(yè)務應用層與底層交互實現適合不同企業(yè)需求的業(yè)務應用。系統(tǒng)提供面向不同應用的開發(fā)接口。這些接口包括積木式的業(yè)務生成工具IVR Maker，與數據庫系統(tǒng)交互的SQL/ODBC接口模塊，與網絡應用程序接口的SOAP接口和HTTP模塊以及便于開發(fā)定制化座席軟件等其他業(yè)務應用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。
在以上三層結構中，前兩層與具體業(yè)務系統(tǒng)無關。上層業(yè)務系統(tǒng)的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應用都可在業(yè)務功能上得到擴展。這樣，用戶的業(yè)務應用系統(tǒng)自身可以有多種功能和性能的變動和擴展，同時，當基于ZingSwitch一體化交換機的呼叫中心系統(tǒng)平臺在進行擴容、升級的時候，原來已經無縫掛接其上的用戶的業(yè)務應用系統(tǒng)也無需任何更改即可運行。
2． 核心模塊設計
英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產品包含PABX、VoIP、ACD、IVR和CTI五大核心模塊。
(1) PABX模塊
PABX模塊采用了三級分布分散的控制方式，這三級由主控板級、通訊控制級和各功能模塊級組成。各功能模塊單板實現各功能板的自身控制，通訊控制級模塊主要負責主控板級和各功能模塊級之間的數據通訊，實現主控板對各功能模塊的協(xié)調和控制。模塊內部采用了先進的內存管理技術、先進的通信方式和先進的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。
PABX模塊可提供數字（DT）、模擬（AT0）中繼接口；提供中國1號、7號信令，中國7號信令與中國1號信令系統(tǒng)可并存，14位、24位信令點編碼自動識別和相互轉換。支持中國規(guī)范紅皮書、黃皮書14位信令點編碼，中國規(guī)范蘭皮書24位信令點編碼，以及CCITT推薦蘭皮書14位信令點編碼。功能方面已實現MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務。
(2) VoIP模塊
VoIP模塊提供的VoIP功能可以使用戶很便捷的將原有的呼叫中心擴展為分布式呼叫中心。用戶可以在總部和各分支機構分別建立呼叫中心，不同地點的座席工作在同一系統(tǒng)中，進行統(tǒng)一管理，并實現負荷均衡。
VoIP模塊支持ITU-T H.323 和IETF會話初始化協(xié)議SIP（Session Initation Protocol）兩套標準體系；可選擇G711，G723.1等多種語音壓縮方式；采用擁有專利技術的回聲抑止器，保障良好的本地化服務質量以及分布式處理不同區(qū)域遠端服務要求的通話質量。
(3) ACD模塊
ACD模塊利用基于7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶來電(呼叫)進行自動分配，為用戶提供全方位的服務。
技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長等待優(yōu)先，平均等待最長優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現先到先服務；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實現空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。
智能路由策略實現了不同用戶級別可以得到不同的服務，未處理完呼叫可以繼續(xù)分配給原座席處理，具有相同技能需求的用戶，級別高的排隊優(yōu)先級高。
通過與IVR的配合，當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，避免客戶中途放棄呼叫。當呼叫轉到座席時，該客戶的信息在座席屏幕上同步彈出，如果座席因故沒有應答，系統(tǒng)會自動將該呼叫和客戶信息轉到另一個合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應客戶的呼叫請求。
(4) IVR模塊
IVR（Interactive Voice Response交互式語音應答系統(tǒng)）是系統(tǒng)的一個重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構成了一體化呼叫中心平臺的核心。在整個平臺中，IVR充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導用戶指定所需的服務項目、收集用戶信息，并能根據用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉移到人工座席或處理人工座席轉來的呼叫，實現呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。
從本質上講，IVR是一個自動業(yè)務流程的運行平臺，一個流程解釋執(zhí)行器，它與系統(tǒng)的業(yè)務生成環(huán)境軟件IVR Maker密切配合，協(xié)同工作。IVR
Maker用于根據具體需求編制各種各樣的業(yè)務流程，定義IVR需要完成的工作；IVR負責根據接入碼自動啟動相應的流程，并完成流程指定的工作。
IVR基于實時RTLINUX，無需額外硬件資源，即可實現對每個通道的實時響應。當系統(tǒng)所有通道同時有來電呼入時，IVR能同時響應，從而保障系統(tǒng)在高峰期也能充分發(fā)揮作用。
(5) CTI模塊
CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應用請求的提交、并把系統(tǒng)相應的事件發(fā)送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關的信息進行管理、提供路由處理、對用戶的安全權限進行管理等。
CTI模塊和外部的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的，它和ACD之間傳送有關接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端傳送與呼叫相關的事件通知及控制指導，與用戶信息相關信息訪問指令，其表現形式是用API或者ActiveX控件方式。系統(tǒng)的消息處理層對來自內部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到各功能模塊進行處理，系統(tǒng)內核對系統(tǒng)的公共數據進行統(tǒng)一管理及維護。
3． 應用功能設計
由領先的產品技術和優(yōu)秀的產品設計所驅動，英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產品在應用功能設計方面體現出高度的完備性、靈活性、易用性、集成性和擴展性。本文先在此列出其14項功能清單，具體的功能設計將在以后的篇幅中予以專門的介紹。
- PABX（高智能程控交換機）
- 基于技能組的ACD（自動呼叫分配）
- IVR及拖掛式的IVR Maker流程定制器
- Out-Bound（自動外呼）
- VoIP分布式組網
- Web Config遠程管理配置
- Agent座席軟件
- Monitor系統(tǒng)監(jiān)控軟件
- Record Manager實時錄音管理系統(tǒng)
- CTI Report統(tǒng)計報表
- TTS（文本轉語音）
- ZingFax傳真服務器
- AMD（自動郵件分配）
- Web呼叫/Chat
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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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