服務(wù)營銷之三--電話銷售前的準(zhǔn)備
裴曉麗 2004/02/27
在營銷界有這樣的一句話：一個(gè)新進(jìn)入銷售行業(yè)的新人，其陣亡期為三個(gè)月。怎么解釋呢？也就是說，如果在這三個(gè)月，這位新人依然不能出單或放寬來講，還沒有意向非常明確的客戶，這樣一位新人可能就要退出這家公司，嚴(yán)重一點(diǎn)講，可能會與這個(gè)行業(yè)從此無緣。
我門談到這樣一個(gè)嚴(yán)肅的問題，可能會引起大家的緊張，而重要的是如何回避這樣的結(jié)果，或者如何在現(xiàn)有的營銷技能基礎(chǔ)上，更上一層樓。
一通電話的成功往往由多種因素決定，例如：當(dāng)時(shí)的身心狀況、心情、臨場發(fā)揮以及你的準(zhǔn)備情況等。前面兩種情況主要從心理調(diào)節(jié)、自我情緒的控制上著手，當(dāng)然前面三種因素都要受到準(zhǔn)備情況的影響。你的準(zhǔn)備情況會影響到你和客戶交談的效果，你和客戶交談的效果反過來會影響到你的情緒，透過你的情緒最終決定此次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效果。
在長期的工作總結(jié)中，我們認(rèn)為，與客戶電話溝通前的準(zhǔn)備工作分為兩方面，一方面為長期準(zhǔn)備的內(nèi)容，深入下去，就是客戶關(guān)系管理。不斷的挖掘客戶的資料和信息，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)購買，達(dá)到客戶價(jià)值的最大化。另一方面就是每通電話前的準(zhǔn)備工作。根據(jù)和客戶溝通的不同階段和交流的不同情況，準(zhǔn)備好可能出現(xiàn)各種情況的應(yīng)對技巧。
電話前的準(zhǔn)備工作主要從以下幾方面來做：
第一方面：長期的準(zhǔn)備工作
·有關(guān)本公司及行業(yè)知識。
·本公司與競爭對手的產(chǎn)品知識。
·銷售技巧。
·有關(guān)客戶的基本資料。
·本公司的銷售政策。
·廣泛的知識、豐富的話題。
第二方面：每通電話前的準(zhǔn)備工作
·明確電話的目的（你的目的和客戶的目的）
·明確電話的目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)）
·為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題
·設(shè)想電話可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備
·設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備
·所需資料的準(zhǔn)備（例如：客戶公司情況的資料）
每通電話前的準(zhǔn)備工作對一次成功的銷售起著制關(guān)重要的作用，尤其是本次電話達(dá)成的目標(biāo)。
例如：
目標(biāo)1：本次的目標(biāo)是和負(fù)責(zé)人（王先生）建立初步的聯(lián)系，讓他對我們產(chǎn)品/服務(wù)留下印象，并試探他對本項(xiàng)目/產(chǎn)品的興趣及需求，為下次電話埋下伏筆。
目標(biāo)2：本次電話的目的是和王先生建立進(jìn)一步的感情，同時(shí)了解他們最近可購買情況。確定下次通話時(shí)間，同時(shí)為下次電話埋下伏筆。
目標(biāo)3：…….
當(dāng)然，每次目標(biāo)的確定要根據(jù)與客戶溝通的具體情況確定，如果客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的需求緊迫，和客戶的交流溝通很投機(jī)，相互的信任度高（尤其當(dāng)您所在的公司在社會上具有一定的影響力時(shí)），銷售的階段可隨時(shí)進(jìn)入承諾階段。
在銷售的過程中，更多的時(shí)候遇到的是障礙、阻力、溝通不順、電話目標(biāo)達(dá)不成等，這些情況的出現(xiàn)是很正常的事情。下一步面對的問題就是：為什么會出現(xiàn)這種情況呢？我們從下面幾步一一分析，并根據(jù)分析的結(jié)果調(diào)整下一次的策略。
首先：關(guān)注您在本次電話中的表現(xiàn)，是否專業(yè)、是否從客戶的角度談?wù)摦a(chǎn)品相關(guān)的問題；
其次：客戶在您談?wù)撌裁磫栴}的時(shí)候，態(tài)度開始轉(zhuǎn)變的？你是否抓住了這個(gè)時(shí)機(jī)？
最后：針對此次談話，對客戶的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，是一位什么類型的客戶？
在對以上問題進(jìn)行分析后，找到問題本身的原因，調(diào)整策略。如果你自己愿意的話，可與您的銷售經(jīng)理或優(yōu)秀的銷售代表溝通，請求他們給您一些建議。
銷售人員的能力更多是從銷售的業(yè)績中體現(xiàn)出來，而最終的業(yè)績就是每次達(dá)成目標(biāo)的綜合。
作者供稿 CTI論壇編輯
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