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關(guān)注呼叫中心的人員流失

牛寶田 2004/02/26

　　對于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，而具有豐富經(jīng)驗的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個服務(wù)水準(zhǔn)。

　　根據(jù)商務(wù)智能公司Cutting Edge Information的研究，企業(yè)每增加一個新的呼叫中心工作人員，平均要花費15000美元；呼叫中心人員的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且對整個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)造成了極大的影響。

　　隨著國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，同時也培養(yǎng)并積累了一批有經(jīng)驗的呼叫中心從業(yè)人員，由于原有呼叫中心內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展欠缺，無法為從業(yè)人員提供更好的待遇或職位，導(dǎo)致其對現(xiàn)有工作的厭倦，引起從業(yè)人員大量的流失；據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計，呼叫中心人員流失的主要原因如下：

·28%對工作厭倦
·22%工作壓力太大
·22%職業(yè)前景暗淡
·24%一份工作不想超過一年
·4%其他

　　根據(jù)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，筆者認為中國呼叫中心的人員流失將在較長的一個時期內(nèi)呈現(xiàn)一個迅速增長的趨勢，原因如下：

1） 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展
　　目前中國呼叫中心的應(yīng)用不僅在電信、金融、保險、電力、公共事業(yè)、醫(yī)療等行業(yè)或得了長足的發(fā)展，而且正在迅速進入手機、汽車、航空及家電制造等行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域；

　　"伴隨國內(nèi)IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2004年獲得快速發(fā)展。2003年末中國呼叫中心坐席總數(shù)已超過200000個，CRCC預(yù)測，2004年，中國呼叫中心的市場規(guī)模將超過180億元，增長速度為22％。"（摘自《2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報告》）

　　大量呼叫中心的建立必然對有經(jīng)驗的客戶服務(wù)工作人員形成極大的需求，促進呼叫中心工作人員的大量流動。

2）外資企業(yè)包括呼叫中心在內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條轉(zhuǎn)移至中國內(nèi)地的趨勢愈加明確
　　國外的眾多呼叫中心正在向廣州、大連、上海、北京等地進行轉(zhuǎn)移，2004年1月出版《福布斯》雜志中預(yù)測"2004年全球12大經(jīng)濟趨勢"，其中一條稱"資源外流：眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國家"。

　　同時據(jù)《信息時報》報道："呼叫中心作為一項增值業(yè)務(wù)，中國內(nèi)地已經(jīng)逐步向外來投資者放開。業(yè)內(nèi)人士相信，這將會引起這一業(yè)務(wù)上的激烈市場競爭。據(jù)悉，目前香港的運營商包括新世界電話等正在向中國政府申請相關(guān)經(jīng)營牌照，希望進入內(nèi)地爭奪呼叫中心市場。"

　　國外呼叫中心運營商的進入伴隨著對呼叫中心人才的巨大需求，將引起國內(nèi)呼叫中心現(xiàn)有從業(yè)人員的大量流失。

3）現(xiàn)有呼叫中心人才培養(yǎng)機制的欠缺
　　自1998年呼叫中心在中國出現(xiàn)到今天為止才不過短短的6年時間，人才的培養(yǎng)仍然以各個呼叫中心獨自培養(yǎng)為主，呼叫中心管理人員的培養(yǎng)更需要較長工作實踐的錘煉；管理人員缺乏仍舊是制約中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的瓶頸之一；雖然目前出現(xiàn)了各種各樣的培訓(xùn)機構(gòu)，但仍然沒有從根本上解決這一課題；隨著國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展及國外呼叫中心向國內(nèi)的轉(zhuǎn)移，對呼叫中心管理人才的爭奪必將引起大量業(yè)內(nèi)人才的迅速流動。

4）呼叫中心工作人員對發(fā)展的渴望
　　隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心工作人員也逐漸意識到，在所有的選擇中，只有對自己的發(fā)展最為有利的那個選擇，才是最好的選擇，在這種完全個人意志的支配下，人才市場這只看不見的無形之手，逐漸并一定會讓呼叫中心的工作人員在資源配置上向最優(yōu)化發(fā)展；其結(jié)果必然會導(dǎo)致呼叫中心行業(yè)內(nèi)巨大的人員流動。

　　面對行業(yè)性的呼叫中心人員流失率的增高，呼叫中心企業(yè)的管理者們?nèi)绾蚊鎸@一課題呢？筆者的建議如下：

1）標(biāo)準(zhǔn)化的人員招聘篩選
　　呼叫中心人員選材質(zhì)量的高低,直接關(guān)系到呼叫中心整體績效,招聘合格的客服工作人員是呼叫中心整體績效實現(xiàn)的有力保障；通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng),以使呼叫中心在中長期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為崗位空缺提供合理的補充。

　　同時，招聘工作也是整個呼叫中心人力資源管理工作的基礎(chǔ),一方面，招聘工作的結(jié)果直接關(guān)系到呼叫中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄用是呼叫中心其他工作的基礎(chǔ)。呼叫中心人力資源管理所包括的各個環(huán)節(jié)，從招聘、培訓(xùn)、考評、工資福利、勞動關(guān)系、獎勵、激勵等，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎(chǔ)的。

　　從源頭抓起，從招聘開始，要根據(jù)呼叫中心發(fā)展的需要，通過一定的選拔方式，如簡歷篩選、聽試、性格測試、面試等多種方式的組合，挑選和聘用適合于呼叫中心各層次的人力資源，確保所選人員能滿足呼叫中心近期和長遠的需要。

2）完善的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
　　在市場競爭日益激烈的今天，客戶服務(wù)作為企業(yè)價值鏈的重要一環(huán)，已經(jīng)被提升到了企業(yè)的戰(zhàn)略高度；越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提升到工作日程的前列；通過協(xié)調(diào)呼叫中心員工個人的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，不僅有助于形成更有凝聚力的客服隊伍，也會更有效地調(diào)動呼叫中心工作人員的積極性和創(chuàng)造性。

呼叫中心的人員發(fā)展規(guī)劃包含以下兩方面：
　　首先對于新入職的呼叫中心工作人員，他們一般都面臨著較大的壓力，對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求，因此，在此基礎(chǔ)之上，呼叫中心應(yīng)該通過有針對性的個人發(fā)展計劃幫助新入職的員工熟練掌握完成客服工作所必須的各項技能如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識等方面；該階段適合開展與個人業(yè)績和呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)相關(guān)的培訓(xùn)課程；減少壓力，降低流失。

　　其次，對于在呼叫中心工作半年以上的客服人員，呼叫中心應(yīng)該為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長和鍛煉所需要的機會，如呼叫中心可采用星級服務(wù)代表計劃、職責(zé)拓展、輪崗計劃、提升和末位淘汰機制等。

3）制度和企業(yè)文化的引導(dǎo)
　　伴隨著呼叫中心管理者對人員激勵、流程建設(shè)、團隊建設(shè)、制度建設(shè)方面的日益關(guān)注，呼叫中心也將逐步形成一種積極、嚴(yán)謹(jǐn)、上進的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化不僅能提供優(yōu)秀的工作氛圍，同時也會有效地減少人員的流失。

　　總之，以標(biāo)準(zhǔn)化的人員招聘、篩選為前提，以職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為紐帶，通過制度和文化建設(shè)的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺，讓他們可以盡情地發(fā)揮出各自的主觀能動性，提高員工的滿意度，減少人員流失；同時也可有目的地進行呼叫中心后備管理人員的培養(yǎng)，促進呼叫中心健康、持續(xù)的發(fā)展。

作者聯(lián)系方式：
牛寶田
vincent_niu@263.net

作者供稿 CTI論壇編輯


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