淺析統(tǒng)計(jì)學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用
王弘穎
2004/01/05
世界已經(jīng)進(jìn)入了二十一世紀(jì)，一個(gè)嶄新的信息時(shí)代。呼叫中心就是這個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物之一，它是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話通信的集成技術(shù)（CTI）建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也稱為客戶服務(wù)中心。
呼叫中心（客戶服務(wù)中心）通常是在一個(gè)相對固定的場所，由一批服務(wù)人員集中組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，承擔(dān)和完成如下業(yè)務(wù)內(nèi)容：一是呼入服務(wù)，即接聽顧客來電并提供服務(wù)和幫助；二是呼出服務(wù)，即撥出電話給客戶或相關(guān)單位及個(gè)人，提供服務(wù)和指導(dǎo)、推銷產(chǎn)品及服務(wù)、調(diào)查特定項(xiàng)目等；三是綜合型服務(wù)，即同時(shí)具備完成呼出服務(wù)與呼入服務(wù)的功能。其中對于處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示的功能，以便將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息，為顧客來話反映問題的及時(shí)解決、情況反饋及企業(yè)數(shù)據(jù)信息的完整提供基本資料。
以客戶服務(wù)為主的呼叫中心一般以兼具呼入與呼出功能的居多，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等呼入業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在政府部門、市政建設(shè)、公安、交通管理、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT、房地產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)、航空、運(yùn)輸、醫(yī)療、市場行銷等行業(yè)。幾乎在所有需要和可以利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、提供服務(wù)與支持的政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和大中型企業(yè)，也都有所應(yīng)用。使政府機(jī)關(guān)的服務(wù)功能和辦事效果明顯改善，使企業(yè)的客戶服務(wù)支持、增值業(yè)務(wù)、品牌效應(yīng)等得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)的各個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營管理效率。
呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。呼叫中心的發(fā)展從某種意義上說是我國電信事業(yè)發(fā)展的伴生物。截止今年十月底，我國擁有的固定電話數(shù)目為2.55億，擁有的移動(dòng)電話數(shù)目為2.57億，隨著我國電話用戶的日益增加，電話用戶數(shù)目將超過任何通信媒體的用戶數(shù)，這為政府、企業(yè)以及其他提供服務(wù)的行業(yè)和部門，利用呼叫中心完成某些工作，提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。如何利用這一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)政府或者企業(yè)的服務(wù)和發(fā)展，是信息時(shí)代提供的一個(gè)機(jī)會(huì)、一個(gè)選擇和一個(gè)方式。
隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心( 客戶服務(wù)中心) 的發(fā)展可以說是如火如荼，新建的呼叫中心似雨后春筍。實(shí)際上，有關(guān)專家估計(jì)，中國每年將會(huì)有5,000個(gè)各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心(呼叫中心)發(fā)展最快的國家。
呼叫中心在我國的發(fā)展是代表了服務(wù)競爭和服務(wù)完善的一個(gè)新手段。呼叫中心對企業(yè)的作用不僅在于可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且還在于可以降低企業(yè)營運(yùn)成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競爭工具。
統(tǒng)計(jì)學(xué)是基于數(shù)據(jù)采集、整理、計(jì)算和在此基礎(chǔ)上進(jìn)行控制和預(yù)測的一門科學(xué)，可以說是數(shù)碼時(shí)代和信息時(shí)代的"維他命"。幾乎每個(gè)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步都離不開對于它自覺或者不自覺的應(yīng)用，作為新興行業(yè)的呼叫中心行業(yè)當(dāng)然也不例外。統(tǒng)計(jì)學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)學(xué)與呼叫中心的結(jié)合是一個(gè)日益為業(yè)內(nèi)人士所關(guān)注的話題。
統(tǒng)計(jì)學(xué)按照研究手段不同分為描述性統(tǒng)計(jì)和推斷性統(tǒng)計(jì)。前者多是對已經(jīng)發(fā)生的情況和存在的狀況進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集整理并加以定性或者定量的判斷和分析，后者主要是利用歷史資料和現(xiàn)有資料，利用特定的計(jì)算方法和數(shù)據(jù)模型，對某個(gè)事物或者現(xiàn)象的未來狀況進(jìn)行定性及定量的估計(jì)和預(yù)測，為未來的工作計(jì)劃和工作安排提供可信的依據(jù)。
統(tǒng)計(jì)學(xué)包含的手段和方法，既有定性的分析，也有定量的計(jì)算，二者在不同的條件下，可以結(jié)合運(yùn)用也可以單獨(dú)使用。對于各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)行業(yè)，統(tǒng)計(jì)學(xué)作為一種工具和方法論，以定性分析的方法、定量分析的模型，以及兩者的有機(jī)結(jié)合，為運(yùn)營、銷售、組織、管理、決策的科學(xué)性提供了途徑和保障，因此，也越來越受到人們的重視。
但是，目前我國的呼叫中心處于起步階段，所以統(tǒng)計(jì)學(xué)在本行業(yè)的應(yīng)用也是初露端倪，許多的研究有待深入，全新的主張有待提出，和呼叫中心結(jié)合的客服統(tǒng)計(jì)學(xué)尚未系統(tǒng)建立，這些會(huì)隨著行業(yè)的日趨發(fā)展和成熟而逐步完善。下面筆者就統(tǒng)計(jì)學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用這一話題，談?wù)勛约旱囊恍┐譁\看法。
呼叫中心和統(tǒng)計(jì)學(xué)的結(jié)合是數(shù)碼時(shí)代和服務(wù)時(shí)代共同發(fā)展的必然趨勢。如何運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的理論和方法對呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控和管理，以及如何利用呼叫中心原始的數(shù)據(jù)資源轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾淼囊罁?jù)和基礎(chǔ)，是目前統(tǒng)計(jì)學(xué)與呼叫中心結(jié)合的難點(diǎn)和熱點(diǎn)。
呼叫中心與統(tǒng)計(jì)學(xué)的緊密聯(lián)系，核心內(nèi)容主要是統(tǒng)計(jì)學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用，可以體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：為有效管理服務(wù)，為計(jì)劃監(jiān)督服務(wù)，為質(zhì)量控制服務(wù)。這三個(gè)方面是環(huán)環(huán)相扣、緊密聯(lián)系的�；诂F(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的結(jié)合，對于客戶服務(wù)同步錄音及數(shù)據(jù)表格的提供已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，這些為統(tǒng)計(jì)技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用功能的實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)，也是在不久的未來統(tǒng)計(jì)學(xué)在我國呼叫中心廣泛應(yīng)用和深入應(yīng)用的必要前提。
呼叫中心是以呼入或者呼出為業(yè)務(wù)的，提供的不是有形的產(chǎn)品，而是無形的服務(wù)。對服務(wù)的管理尤其需要及時(shí)全面的信息。此時(shí)，有機(jī)整合的數(shù)據(jù)就是最基本、最直觀的信息，真實(shí)反映呼叫中心的狀態(tài)和面貌。籍此使管理者的管理具備明確的指向性，分層和匯總的數(shù)據(jù)可以全面反應(yīng)你研究的對象。
在目前的行業(yè)業(yè)務(wù)和技術(shù)狀況的條件下，呼叫中心的統(tǒng)計(jì)學(xué)應(yīng)用還處于初級和低端的狀態(tài)。統(tǒng)計(jì)學(xué)的應(yīng)用基本只限于最原始的形式，例如：錄音時(shí)間長度的統(tǒng)計(jì)，呼出話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，呼入話務(wù)量的統(tǒng)計(jì),話務(wù)量的時(shí)段統(tǒng)計(jì)等，基本上是原始記錄基礎(chǔ)上的簡單累加，在此基礎(chǔ)上的監(jiān)督和管理也是事后型監(jiān)督和被動(dòng)型管理。例如：當(dāng)客戶有投訴時(shí)，可以找到當(dāng)時(shí)的錄音來幫助處理；對某個(gè)坐席代表考核時(shí)，參考其話務(wù)量匯總進(jìn)行工作量和工作強(qiáng)度考核。
現(xiàn)階段質(zhì)檢方面，主要是利用系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)和錄音，由質(zhì)檢人員抽樣收聽后對坐席代表的服務(wù)質(zhì)量給出一個(gè)評價(jià)，這樣的方法主要在業(yè)務(wù)量比較穩(wěn)定的呼入項(xiàng)目中采用。
在呼叫中心人事制度管理方面，多是利用與其他行業(yè)區(qū)別不大的常用數(shù)據(jù)和表格，由于呼叫行業(yè)特點(diǎn)，在發(fā)生呼叫業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)即時(shí)的信息利用尚不很多，尤其可以與質(zhì)檢和其他部門共享的一些資源，現(xiàn)在利用渠道還不暢通，內(nèi)在的有機(jī)的聯(lián)系需要加強(qiáng)。
進(jìn)行具體項(xiàng)目時(shí)，尤其是外呼項(xiàng)目，對每日呼出量采取固定的數(shù)額，并且通常采用全檢的方式來判定合格數(shù)或者成功數(shù)。但是這種做法也不能保證呼出服務(wù)的質(zhì)量和成功率，同時(shí)質(zhì)檢的工作量也很大。這種局面的改變，一方面需要對坐席人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供最基本的條件；另一方面質(zhì)檢工作中如何利用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，減少質(zhì)檢工作量并保證質(zhì)檢結(jié)果的可靠性，也是一個(gè)尚待解決的問題，目前的應(yīng)用狀況尚不太理想。
基于以上的事實(shí)，我們不難看出，現(xiàn)階段國內(nèi)呼叫中心行業(yè)中統(tǒng)計(jì)學(xué)的應(yīng)用還不夠廣泛也不夠深入。由系統(tǒng)軟件對發(fā)生的話務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的即時(shí)錄音、放音、查詢，和在此基礎(chǔ)上的一些簡單歸類和匯總的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對管理和運(yùn)營的資料提供是有限的，對業(yè)務(wù)計(jì)劃、人事安排、質(zhì)量控制和預(yù)測決策的指導(dǎo)作用也沒有充分發(fā)揮出來。
隨著呼叫中心行業(yè)競爭的日益加劇，客戶的要求不斷提高，新業(yè)務(wù)的形式層出不窮，應(yīng)合理利用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法和工具，為呼叫中心行業(yè)提供全方位和多層次的信息及控制手段，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)代呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營管理要求，進(jìn)而促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營商為自己的客戶提供個(gè)性化和特色化的服務(wù)，在行業(yè)競爭中立于不敗之地。
那么如何在呼叫中心行業(yè)利用統(tǒng)計(jì)學(xué)，使兩者有機(jī)結(jié)合，能夠滿足行業(yè)需求并且體現(xiàn)行業(yè)特色呢，下面就呼叫中心服務(wù)形式的不同，分別做簡單的探討分析。
首先，在呼叫中心的外呼服務(wù)中，由于服務(wù)形式是坐席人員主動(dòng)播打電話完成相應(yīng)的訪問內(nèi)容，所以統(tǒng)計(jì)學(xué)的應(yīng)用主要是應(yīng)該結(jié)合以往項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和歷史記錄，結(jié)合具體項(xiàng)目的難度和強(qiáng)度，確定合理的參加項(xiàng)目坐席人員數(shù)目；結(jié)合坐席人員的業(yè)務(wù)熟練程度，確定合理的人均和日均呼出電話量，確定合適的質(zhì)檢人員數(shù)目和相應(yīng)的檢測方法（如：抽樣檢驗(yàn)，全部檢驗(yàn)，批次檢驗(yàn)，樣本檢驗(yàn)等）。
在實(shí)際應(yīng)用中要明確這樣的觀念：方法是靈活多樣的，不是一成不變的。即使在同一個(gè)的項(xiàng)目進(jìn)行期間，也可以根據(jù)實(shí)際情況，采用不同的檢驗(yàn)方法。例如，項(xiàng)目伊始，可以安排較少的日呼出電話量并進(jìn)行全檢；在隨后的進(jìn)程中，由于坐席熟練程度的提高和每日呼出電話量的增加，可以采用其他的檢驗(yàn)方式進(jìn)行質(zhì)檢，在保證監(jiān)督呼出質(zhì)量的同時(shí)也提高了質(zhì)檢的工作效率，當(dāng)然，這些都必須以坐席人員具備基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)、在項(xiàng)目前期和中期進(jìn)行適量的培訓(xùn)保證坐席具備相應(yīng)的服務(wù)能力為基礎(chǔ)和前提。否則，在非穩(wěn)定狀態(tài)下的不同質(zhì)檢手段中，仍然是全部檢驗(yàn)的方法得到的質(zhì)量信息最可靠。
其次，在呼叫中心的呼入服務(wù)中，服務(wù)的形式是被動(dòng)的和后繼式的，統(tǒng)計(jì)學(xué)在此處的應(yīng)用，主要是根據(jù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，分析和歸納打入電話的數(shù)量和時(shí)段分布的特點(diǎn)，合理調(diào)整和安排坐席的排班，同時(shí)，還可以對用戶反映的問題利用系統(tǒng)軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程的、即時(shí)的匯總和歸類，使得呼入服務(wù)在為顧客解決問題的時(shí)候，也可以反映一些產(chǎn)品或者服務(wù)存在的問題，便于在此統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上，主動(dòng)地、有針對性地解決問題，進(jìn)而改善和提高服務(wù)，為現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)系統(tǒng)的完善提供有利的工具。
另外，結(jié)合系統(tǒng)對單個(gè)坐席代表的話務(wù)量和通話時(shí)間量的統(tǒng)計(jì)，分析坐席代表在服務(wù)中共同存在的不足和需要提高的地方，也可以重點(diǎn)了解某個(gè)或者少數(shù)坐席代表在接聽服務(wù)中存在的問題，并且以此為據(jù)，為培訓(xùn)師提供第一手的資料，進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能培訓(xùn)，還可以個(gè)別輔導(dǎo)和小范圍培訓(xùn)坐席代表、有針對性地、直接性地解決服務(wù)中的問題和糾正不足。這些資料還可以作為人事管理部門進(jìn)行勞動(dòng)管理和考核的依據(jù)。
目前，我國的呼叫中心以包含綜合業(yè)務(wù)的形式居多，呼入服務(wù)和呼出服務(wù)并行，在這樣的條件下，統(tǒng)計(jì)學(xué)方法的應(yīng)用在不同服務(wù)形式中是既有區(qū)別也有聯(lián)系。區(qū)別是由于業(yè)務(wù)形式的不同，統(tǒng)計(jì)學(xué)的應(yīng)用也是各有側(cè)重，呼出服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)是播打數(shù)量和成功數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，呼入服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)是呼入數(shù)量及其時(shí)段分布，并在此基礎(chǔ)上更加合理地確定人員和系統(tǒng)的安排使用，從而提高服務(wù)效率。
對于兼涉呼入和呼出業(yè)務(wù)的綜合呼叫中心而言，利用現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為管理服務(wù)是可行的，也是必要的。例如，某制造商、運(yùn)營商或者其他單位，在呼叫中心有外包坐席。在對呼入服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和整理后，呼叫中心可以分析提供給用戶的服務(wù)或者產(chǎn)品有哪些不足和缺陷，針對比較集中的問題和缺陷，可以為承包坐席的制造商、經(jīng)營商或其他客戶提供一些反饋信息，如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的問題，產(chǎn)品使用中的問題，產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷等；還可以主動(dòng)約請外包坐席的客戶，針對呼入服務(wù)中反應(yīng)較大較多的內(nèi)容，進(jìn)行有針對性的主動(dòng)電話訪問，也就是由呼入項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)信息，演變而出一個(gè)外呼服務(wù)項(xiàng)目。
反之，如果一家公司委托呼叫中心進(jìn)行某產(chǎn)品的客戶使用情況的外呼調(diào)查項(xiàng)目，在項(xiàng)目進(jìn)行和完成后，呼叫中心可以根據(jù)訪談結(jié)果中定量的信息（如：播打數(shù)量，成功數(shù)量，拒訪數(shù)量等）和定性的信息（如：被訪者對電話訪員的合作態(tài)度，訪談中涉及的問卷以外的問題等），提供給客戶一些有效的信息。這樣做有助于客戶在設(shè)立服務(wù)熱線時(shí)，或者在已經(jīng)設(shè)立的服務(wù)熱線中，添加相應(yīng)的必備解答和提供幫助的內(nèi)容。
以上分析表明，在綜合業(yè)務(wù)中，不同的業(yè)務(wù)形式既是相互獨(dú)立的，也是相互促進(jìn)和相互聯(lián)系的，內(nèi)容上也可以互相補(bǔ)充、互相指導(dǎo)、互相借鑒、互相促進(jìn)，對綜合業(yè)務(wù)條理性和協(xié)作性的加強(qiáng)是有益的，還可以為綜合業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的提高提供一個(gè)嶄新的途徑，為提供綜合服務(wù)類型的呼叫中心在行業(yè)競爭中獲勝，添加了一定的實(shí)力和特色的籌碼。
應(yīng)該說，統(tǒng)計(jì)學(xué)在呼叫中心的運(yùn)用前景是廣闊的、樂觀的。目前，國內(nèi)還沒有產(chǎn)生針對于呼叫中心行業(yè)的客服統(tǒng)計(jì)學(xué)，對于呼叫中心的運(yùn)營管理來說，也沒有一個(gè)全面的、系統(tǒng)的指標(biāo)體系。這個(gè)體系應(yīng)該能夠多個(gè)角度、多個(gè)層面地反映呼叫中心的全貌和現(xiàn)狀，讓不同的運(yùn)營管理者和管理參與者都可以從中找到自己需要的資料和信息，為管理、計(jì)劃、考核、監(jiān)督、組織、銷售、人事、培訓(xùn)、質(zhì)檢等多個(gè)部門和人員提供數(shù)據(jù)服務(wù)。
在某種意義上，統(tǒng)計(jì)學(xué)在客服中心的運(yùn)用就是建立這樣一個(gè)有效、全面的指標(biāo)體系，在這個(gè)體系中，通過數(shù)據(jù)處理和分析為呼叫中心的管理監(jiān)督、計(jì)劃推進(jìn)、質(zhì)量控制提供事實(shí)依據(jù)和適當(dāng)方法。
統(tǒng)計(jì)學(xué)在呼叫中心應(yīng)用即這個(gè)體系的建立，首先有助于提高管理效率、增進(jìn)管理的力度和明確管理的指向性。通過采集并提供服務(wù)和運(yùn)行過程中的數(shù)據(jù)為管理者提供全景式的運(yùn)營進(jìn)度與狀態(tài)，便于管理者把握全局和相應(yīng)關(guān)鍵點(diǎn)，施行有效的管理行為和監(jiān)督行為。
這個(gè)體系的建立還應(yīng)該通過日常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，來體現(xiàn)有關(guān)計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工作計(jì)劃的進(jìn)度合理，并且及時(shí)反饋實(shí)際情況，為計(jì)劃的適當(dāng)修改和訂正提供依據(jù)，保證計(jì)劃的穩(wěn)定性和靈活性的有機(jī)結(jié)合。
另外，這個(gè)體系的建立也要反映呼叫中心的工作質(zhì)量和工作成果的有效性,為管理者提供事前和事后質(zhì)量控制的工具和方法，為管理效率的提高和工作效率的提高提供有利的監(jiān)督和保證手段。
除此之外，一個(gè)完整的客服統(tǒng)計(jì)理論體系的建立也是必不可少的，并且隨著呼叫中心這一行業(yè)在國內(nèi)的飛速發(fā)展，理論體系的建立和完善也是迫在眉睫。在借鑒國外一些理論的基礎(chǔ)上，發(fā)展出能夠反映在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中建立和發(fā)展的中國呼叫中心行業(yè)特色的客服統(tǒng)計(jì)理論，也是呼叫中心行業(yè)在中國發(fā)展和成熟的一個(gè)標(biāo)志。
筆者認(rèn)為這個(gè)理論體系應(yīng)該包括：呼叫中心的基本知識(shí)，統(tǒng)計(jì)學(xué)的基本知識(shí)，客服統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)采集方法，客服統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)處理方法，客服統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分析。這一理論體系的建立，既是對實(shí)踐的總結(jié)，也是對實(shí)踐的指導(dǎo)，也將隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，不斷地發(fā)現(xiàn)新情況，解決新問題，提出新思路，擴(kuò)充新內(nèi)容。
在未來的商業(yè)競爭中，客戶關(guān)系管理必將是一個(gè)熱點(diǎn)。但是，并不是建立個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，然后再加一些統(tǒng)計(jì)報(bào)表就構(gòu)成CRM了，就OK了。在客戶關(guān)系管理這個(gè)大背景下，了解呼叫中心的特點(diǎn)和作用，結(jié)合統(tǒng)計(jì)學(xué)的應(yīng)用，提供給客戶關(guān)系管理所必備的東西，同時(shí)利用它來為你帶來利益和效益。這是統(tǒng)計(jì)學(xué)在呼叫中心應(yīng)用的終極目的，也是客戶關(guān)系管理的理想狀態(tài)。
我們有理由相信，隨著中國呼叫中心的發(fā)展，完善的客服統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)早日建立，統(tǒng)計(jì)學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用也必將日益廣泛、日臻完善！
作者供稿 CTI論壇編輯
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