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外呼服務(wù)中的一個(gè)誤區(qū)

王弘穎 2003/12/16

　　某呼叫中心接受了一家網(wǎng)絡(luò)公司的外呼業(yè)務(wù)，介紹該網(wǎng)絡(luò)公司的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)（包括業(yè)務(wù)范圍、優(yōu)惠政策和幾個(gè)有關(guān)問題的調(diào)查）。呼叫總數(shù)量為一萬條，有效呼出的認(rèn)定以顧客不拒絕接受宣傳資料為依據(jù)，接受資料的方式為電話、電傳、郵寄和專人送達(dá)。

　　該中心按照客戶的要求，規(guī)定了在項(xiàng)目進(jìn)行期間相同的每日播打量。筆者認(rèn)為這是不合適的一種做法，是外呼服務(wù)中的一個(gè)誤區(qū)，筆者稱其為“均量播打”。

　　我們知道，任何一個(gè)呼出項(xiàng)目，即使有完善的電話腳本、嚴(yán)格的項(xiàng)目前期培訓(xùn)，坐席對(duì)訪談內(nèi)容的熟悉和把握也是需要一個(gè)過程的。項(xiàng)目開始時(shí)，坐席對(duì)內(nèi)容的了解是粗淺和感性的，隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，坐席對(duì)訪談的內(nèi)容會(huì)有更多的熟悉，并且，依據(jù)實(shí)際訪談中出現(xiàn)的情況和問題，電話腳本會(huì)有一定程度的完善和修改。這些都有利于坐席對(duì)訪談內(nèi)容的認(rèn)識(shí)有深度和有理性，從而更好的把握和駕御訪談內(nèi)容，提高訪問成功率，也會(huì)促進(jìn)外呼服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　基于以上的事實(shí)分析，在這樣兼具訪談和推銷性質(zhì)的外呼服務(wù)中，筆者認(rèn)為，對(duì)于日播打數(shù)量的計(jì)劃制定應(yīng)該科學(xué)和合理。具體地是說，在項(xiàng)目初期（如第一、二日），每日播打數(shù)量應(yīng)該相對(duì)低些，發(fā)現(xiàn)問題和情況時(shí)，及時(shí)修改和充實(shí)電話腳本內(nèi)容。在項(xiàng)目進(jìn)行中期要適當(dāng)加大播打數(shù)量。在項(xiàng)目后期，每日播打數(shù)量應(yīng)介于初期和中期的每日播打量之間、略高于初期播打量，這樣是比較合理。因?yàn)橐欢〞r(shí)間的固定項(xiàng)目播打，坐席會(huì)有厭倦感，此時(shí)不宜再保持較多日播打數(shù)量。同時(shí)，在后期若有其他新的項(xiàng)目，一些坐席也可以離開此項(xiàng)目去參加新的項(xiàng)目，這樣也有利于呼叫中心勞動(dòng)力的合理安排。

　　綜上所述，為了保證外呼項(xiàng)目的圓滿完成，筆者認(rèn)為：持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的外呼服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于每日播打數(shù)量的確定，應(yīng)遵循“一高兩低”的原則，即：項(xiàng)目開始和結(jié)束時(shí)，每日播打量應(yīng)低些；項(xiàng)目中期每日播打數(shù)量應(yīng)高些。對(duì)于項(xiàng)目具體期間的確定，可根據(jù)具體項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短來靈活確定。

作者供稿 CTI論壇編輯

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