呼叫中心運營管理實戰(zhàn)經(jīng)驗談 之一

七步成詩--如何做好呼叫中心的年度規(guī)劃

松穎 2003/12/05

　　前幾天和沃爾瑪做財務(wù)管理的朋友聊天，說道很多工作都有"季節(jié)性"。比如她，每年的夏季很清閑，是公司的"培訓(xùn)季"，有時間有精力去充電；但是從十一到現(xiàn)在幾乎沒有休息過，因為到了年底要做帳、要預(yù)算、要配合公司做年度規(guī)劃。對于我們做Call Center的人而言，這個季節(jié)性也很明顯。今年移動、聯(lián)通、電信的呼叫中心可能都有很深的體會，節(jié)假日現(xiàn)象帶來的話務(wù)高峰給客服工作帶來不小的壓力，特別是在最近的中秋節(jié)和國慶，話務(wù)猛增到幾乎超過了系統(tǒng)和人員能負荷的極限。歸其原因，這是電信營銷戰(zhàn)帶來的結(jié)果。在剛剛過去的10月，信息產(chǎn)業(yè)部公布，移動用戶超過了固話用戶，這是一個歷史性的時刻，也意味著明年的電信市場將展開新一輪的競賽，寡頭壟斷的局面將逐步發(fā)生變化。



　　呼叫中心的作用正在隨著電信市場的激烈競爭而發(fā)生著變化。今年，移動、聯(lián)通、電信的主題都是"接通率"、"投訴處理情況"以及"服務(wù)質(zhì)量"，網(wǎng)通則處于建設(shè)階段。明年，隨著市場環(huán)境的變化，呼叫中心的重點工作勢必有個轉(zhuǎn)變，各大運營商都將從單純強調(diào)"服務(wù)表現(xiàn)"轉(zhuǎn)為"服務(wù)表現(xiàn)"、"營銷"和"信息分析"并重。

　　中國有句古話"凡事預(yù)則立"，如何在這瑞雪繽紛的"年底繁忙季"做好來年的規(guī)劃，為戰(zhàn)略性發(fā)展做好準(zhǔn)備呢？ 我總結(jié)了數(shù)年來為呼叫中心進行培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗，與大家共同分享做好年度規(guī)劃的"七個步驟"，希望能對您有所幫助。



一. 呼叫中心的戰(zhàn)略定位



　　隨著移動市場從完全壟斷走向寡頭壟斷的競爭，客戶服務(wù)能力正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵母偁幜χ弧?860的區(qū)域集中，1001的拆分，10000的長足發(fā)展，都使得電信業(yè)呼叫中心擁有了頗具"規(guī)模效應(yīng)"的平臺，可以發(fā)揮更大的作用，在客戶關(guān)系、利潤、內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)成長四個方面做出其貢獻，積極配合總公司的服務(wù)戰(zhàn)略。除了傳統(tǒng)的電話熱線服務(wù)之外，呼叫中心還將扮演以下重要角色：

·信息采集中心
　　統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來源，為市場營銷提供依據(jù)。

·電話營銷中心
　　擔(dān)負企業(yè)營銷策略核心任務(wù)，通過電話、短信、email、web、fax等渠道進行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。

·多媒體接觸中心
　　通過電話、網(wǎng)站、電子/語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個性化的服務(wù)。

·服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心
　　為各銷售渠道提供服務(wù)品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查。

·客戶關(guān)系管理中心
　　以客戶信息為基礎(chǔ)，為客戶提供差異化和個性化的服務(wù)。利用信息技術(shù)手段，對市場活動、銷售活動和服務(wù)活動進行分析和跟蹤評估。

　　呼叫中心的戰(zhàn)略定位也將依據(jù)不同地域的市場情況、公司運營情況而變化。比如說西北地區(qū)目前的主要任務(wù)是在增量市場的競爭，呼叫中心可能繼續(xù)以熱線服務(wù)為主；而珠三角、長三角則已經(jīng)具備了開展電話營銷業(yè)務(wù)、進行信息采集的條件。

　　戰(zhàn)略定位一旦確定，通常不會每年度進行調(diào)整。有了戰(zhàn)略的指導(dǎo)，呼叫中心就可以建立與其相呼應(yīng)的效益評價體系，來衡量當(dāng)前的表現(xiàn)，預(yù)計未來一年的方向。

二. 效益評價體系建設(shè)

　　根據(jù)電信運營商當(dāng)前的情況，結(jié)合平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用，我們建議呼叫中心的效益評價體系如下：



　　效益評價體系中的每一項都可以設(shè)立成為KPI去衡量呼叫中心的整體表現(xiàn)。但是，每個年度都有其重點工作，比如2003年的重點就是"客戶關(guān)系"，具體表現(xiàn)為接通率、服務(wù)承諾（如投訴處理時限）等。接通率的提升需要根據(jù)話務(wù)工作量合理配置人員，在話務(wù)量迅速增加的時期就使得新老員工比例失調(diào)，如果培訓(xùn)和管理人員培養(yǎng)的工作不能同步跟進，就會引起崗位技能達標(biāo)率降低，服務(wù)質(zhì)量下滑，以及人員工作效率降低等現(xiàn)象。

　　因此，建立一個完整的效益評價體系后，我們還要分析其中哪些是年度重點工作，可能和哪些因素有聯(lián)動關(guān)系。

三. 重點工作分析

　　說到年度規(guī)劃，我們就不能不談到SWOT分析。這種經(jīng)典的方法通過對優(yōu)勢、弱勢、機會、威脅的判斷，指導(dǎo)我們設(shè)計關(guān)鍵策略。電信運營商的呼叫中心是個非常有特點的部門，它要做到"內(nèi)外兼顧"，即在服務(wù)好用戶的同時也要服務(wù)好內(nèi)部相關(guān)部門，除此之外更要符合總公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。面對如此復(fù)雜的要求，我們嘗試變化SWOT分析，首先將其思路體現(xiàn)在"戰(zhàn)略定位"中，然后調(diào)整其方法，用另一種簡單的形式指導(dǎo)年度重點工作分析。

　　在此處，我們依據(jù)效益評價體系，將工作劃分為以下四種類型的評價項：

優(yōu)秀項：目前已經(jīng)做到優(yōu)秀的項目

警覺項：急需解決的問題

旗幟項：在可獲得的資源下，會有突破性提升的重點工作

上升項：未來發(fā)展將會成為重點工作

下圖為一個示例。


　　這個"標(biāo)注"后的圖表使得呼叫中心的效益體現(xiàn)明顯，其中的"警覺項"和"旗幟項"將成為下一年度的工作重點。

　　在這里還要強調(diào)的是，作為客戶服務(wù)中心，每個評價項都需要保持一定的水平，設(shè)立"重點"工作的同時也要適度兼顧其它工作。

四. 工作目標(biāo)確立

　　判斷了年度工作重點后，我們需要為其設(shè)定明確目標(biāo)。這個目標(biāo)要具體而可以衡量，符合SMART原則。以下是一個示例, 黑色部分為保持項目，紅色部分為提升項目。


五. 關(guān)鍵措施與風(fēng)險預(yù)計

　　根據(jù)年度重點工作及目標(biāo)，我們就可以設(shè)計關(guān)鍵措施來使其實現(xiàn)。通常一項關(guān)鍵措施可以有助于幾個目標(biāo)的達成。如建立培訓(xùn)體系，可以使得在崗培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、多技能訓(xùn)練以及崗位技能達標(biāo)率有所提升，而體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上的效果則是服務(wù)質(zhì)量的提升、呼出營銷收入增加和客戶挽留率提高。

　　總體來講，關(guān)鍵措施最好不要超過7項，如果太多了，反而分散了注意力，不能很好的執(zhí)行。在設(shè)計好關(guān)鍵措施之后，還要做的工作就是優(yōu)先排序，并預(yù)計權(quán)重。越是重要的工作，就越應(yīng)該投入精力、時間和金錢等資源來執(zhí)行。如果來年工作發(fā)生了變化，我們需要重新調(diào)整關(guān)鍵措施和權(quán)重，以適應(yīng)新情況。不過，通常前三位的關(guān)鍵措施是不變的。

　　當(dāng)然，每一個措施都有可能出現(xiàn)問題和風(fēng)險。比如培訓(xùn)體系建設(shè)需要充足的經(jīng)費、合格的培訓(xùn)人才、優(yōu)秀的培訓(xùn)供應(yīng)商以及相關(guān)部門的配合，否則難以保證效果。可即使這些都能實現(xiàn)，培訓(xùn)的增加也會帶來人員更多的"話務(wù)外"工作，有可能對接通率或者工作飽和度產(chǎn)生影響。那么該如何控制、避免風(fēng)險呢？可以采取的做法之一是在人力資源預(yù)測和排班時考慮到"培訓(xùn)"，預(yù)留時間。也有可能需要同時啟用另外幾個舉措才能規(guī)避風(fēng)險。

　　有經(jīng)驗的管理者都有體會，年度規(guī)劃對于全年的工作將產(chǎn)生決定性影響，因此在設(shè)計每一個關(guān)鍵措施的時候，多想想 "問題"和"風(fēng)險"是非常有好處的。表1是規(guī)劃關(guān)鍵措施的工具，將有助于我們思考的更加全面。

表1 關(guān)鍵措施計劃表

排序 關(guān)鍵措施 工作產(chǎn)出與衡量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)權(quán)重 措施依據(jù) 主要風(fēng)險 避免風(fēng)險舉措
1 分4批招聘100位新員工，滿足話務(wù)量增長的需要 接通率90％
上崗合格率80％
工作飽和度70％
 15％ 保持接通率，控制合理的工作飽和度，
上崗培訓(xùn)合格率
 新員工比例過大可能對培訓(xùn)造成壓力，并且降低服務(wù)質(zhì)量 招聘內(nèi)部兼職培訓(xùn)導(dǎo)師；調(diào)整方式，加強對上崗合格率的考核；確保何時的管理人員配比，加強對員工的輔導(dǎo)和支持。
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六. 配置資源

　　剛剛設(shè)計好了關(guān)鍵措施，大家心理的感覺也許輕松很多，似乎有了這樣的規(guī)劃就已經(jīng)準(zhǔn)備好來年的"戰(zhàn)斗"了。其實不然！ 記得最近從報紙上讀到一篇新聞，說的是神州五號的成功有賴于"糧草官"的卓越工作。誰是糧草官呢？就是負責(zé)后勤的工作人員。糧草是任何一場戰(zhàn)爭的"重要資源"，沒有它，什么好的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)也不能實現(xiàn)。同樣，在呼叫中心，我們也要早早在年度規(guī)劃中合理預(yù)計需要配置的"資源"，并且爭得 "糧草官們"的支持配合。

　　具體而言，資源包括哪些方面呢？人員、信息、預(yù)算、技術(shù)、培訓(xùn)以及相關(guān)部門的流程，都是呼叫中心需要的資源。

　　計算資源需要非�？茖W(xué)實用的方法，可以借鑒運營管理（Operation Management）中的相關(guān)公式。我也會在以后的文章中詳細闡述。

　　在這里，我們先以崗位設(shè)計來舉例。經(jīng)常有呼叫中心主管把每個崗位的職責(zé)都設(shè)計的非常詳細，包括了每天來做什么，說什么，錄入什么，甚至是打掃某區(qū)域衛(wèi)生之類。但是，我看遍了每一條，也沒找到這個崗位應(yīng)該對什么業(yè)績"負責(zé)任"，該對哪些工作做出貢獻。此處建議各位把效益評價體系、年度重點工作與崗位設(shè)計結(jié)合起來。如表2所示，我們可以把效益評價體系作為KPI放在橫坐標(biāo)中，而崗位設(shè)置則是縱坐標(biāo)。每個崗位對應(yīng)的行中，可以勾畫其應(yīng)負責(zé)或者做出主要貢獻的項目。這些項目不能超過6個，因為太多的項目會使得這個崗位無所適從，最終的結(jié)果是哪個也沒做好。當(dāng)你勾畫完成之后，請計算每列的"對勾"數(shù)目，看看你本年度的重點工作是不是有較多崗位負責(zé)呢？

　　管理者經(jīng)常出現(xiàn)的一個問題就是沒有給年度重點工作配置足夠的崗位。這些工作往往放在自己或者某個優(yōu)秀下屬的身上，而結(jié)果常常是因為太多事情要處理而忽略了重點。另外，請檢查一下有沒有哪個項目是沒有人負責(zé)或者只有一個崗位負責(zé)的呢？這樣是否合理呢？以前就曾經(jīng)有個客戶問我該如何提升員工滿意度，我問了她兩個問題：1 是否調(diào)查過？ 2 哪些崗位對此負責(zé)？ 如果沒有安排調(diào)查，或者沒有明確什么崗位必須對此負責(zé)，提升的愿望就是一句空話了。 通常而言，每個項目都應(yīng)該至少有2個崗位對其負責(zé)。


　　表2提供了一個工具，幫助我們更加合理的配置崗位，確保年度重點工作有效執(zhí)行。確立崗位之后，管理者要根據(jù)工作量計算每個崗位需要的人數(shù)。

　　其它資源的預(yù)計也可以參照類似的做法。

七. 行動計劃

　　經(jīng)歷以上的6個步驟之后，我們心中已經(jīng)有了底。但是整體思路還需要變成可以溝通、可以操作的一份行動計劃。年度的關(guān)鍵措施往往不是一蹴而就的，它可能需要拆分成幾個子步驟，也可能需要周期性重復(fù)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展以及其它因素，我們可以把關(guān)鍵措施更加細化，落實到具體的日期、里程碑和責(zé)任人。

　　但是，各位管理者切記要帶領(lǐng)你的下屬共同制定這份計劃。"一手包辦"、命令式的領(lǐng)導(dǎo)方式，已經(jīng)不適合大規(guī)模呼叫中心的管理特點。給下屬多一些機會參與，設(shè)計自己負責(zé)的那部分工作計劃，是培養(yǎng)、激勵下屬的好方法。


　　通過這7個步驟，我們完成了一份高質(zhì)量的年度規(guī)劃。接下來的工作可能是與領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的溝通和調(diào)整。當(dāng)年度規(guī)劃確定后，建議管理者能召集下屬開展一次"演示"或者"培訓(xùn)'，使得部門內(nèi)部的每個重要成員都能了解年度計劃，也知曉自己該如何協(xié)助達成。相信各位來年的工作會更加順利而富有成效！

作者供稿 CTI論壇編輯


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