多溝通渠道服務(wù)中應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題
劉海燕 2003/11/28
1、 電子郵件是最省錢的溝通渠道。但要注意提高電子郵件回復(fù)的一次性解決率。如果一件事情需要通過(guò)數(shù)次電子郵件的往返才能解決，電子郵件就失去了它的成本優(yōu)勢(shì)。
2、 需要處理的問(wèn)題比較簡(jiǎn)單的時(shí)候，使用電子郵件較合適。例如，將產(chǎn)品使用步驟告訴客戶。而且，客戶可以將它打印出來(lái)。
3、 網(wǎng)上聊天服務(wù)最好用在對(duì)話較短的場(chǎng)合，最好與網(wǎng)上應(yīng)用聯(lián)系在一起。在聊天服務(wù)過(guò)程中，可以把某個(gè)應(yīng)用推送給客戶，可以直觀地教客戶如何找到自己需要的信息。
4、 電話是最昂貴的溝通渠道。
5、 在較復(fù)雜的場(chǎng)合最好使用電話服務(wù)。例如，客戶與座席員需要反復(fù)交換信息的場(chǎng)合。
6、 現(xiàn)在，一些呼叫中心為了提高座席員的生產(chǎn)效率，讓一個(gè)座席員同時(shí)為多個(gè)客戶提供服務(wù)。例如，在接聽(tīng)一個(gè)客戶的電話的時(shí)候，又在網(wǎng)上與另一個(gè)客戶進(jìn)行文字聊天。我們建議不要這樣做。即使要這樣做，也只能在任務(wù)異常繁忙時(shí)才能這樣做，而且只能適用于個(gè)別能力特別強(qiáng)的座席員。座席員每次應(yīng)該集中注意力解決好一個(gè)客戶的問(wèn)題，通過(guò)提高解決問(wèn)題的速度來(lái)爭(zhēng)取在單位時(shí)間內(nèi)解決更多的問(wèn)題、為更多的客戶提供服務(wù)，從而提高生產(chǎn)效率。一個(gè)座席員同時(shí)為多個(gè)客戶提供服務(wù)往往會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的明顯下降。
7、 象電話服務(wù)一樣，對(duì)于電子郵件服務(wù)和聊天服務(wù)同樣要建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
8、 招聘座席員時(shí)，應(yīng)該針對(duì)不同的服務(wù)渠道提出不同的技能要求。例如，針對(duì)文字聊天服務(wù)，就要求座席員具備較快的打字速度。
9、 新座席員上崗可以從電子郵件服務(wù)開(kāi)始，因?yàn)殡娮余]件服務(wù)對(duì)實(shí)時(shí)性要求很低。新座席員可以借此熟悉產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。
10、 應(yīng)經(jīng)常更新FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題)，并在電子郵件服務(wù)和文字聊天服務(wù)中充分利用FAQ。例如，座席員可以直接將FAQ中的部分內(nèi)容直接拷貝到自己的回復(fù)中。這樣，不但可以減少拼寫和語(yǔ)法錯(cuò)誤、保持回復(fù)的一致性，而且可以節(jié)省時(shí)間、提高效率。
11、 如果要求座席員在一個(gè)班次中提供多種溝通渠道服務(wù)，可以安排電話服務(wù)和電子郵件服務(wù)，或者是聊天服務(wù)和電子郵件服務(wù)。建議不要同時(shí)安排電話服務(wù)和聊天服務(wù)，這兩者對(duì)實(shí)時(shí)性要求都較高，很難同時(shí)處理好。
12、 可以將座席員的一天工作時(shí)間劃分為幾個(gè)工作時(shí)段，安排他/她在不同時(shí)段里分別提供不同溝通渠道的服務(wù)，這樣可以幫助他們克服工作內(nèi)容單一而造成乏味和煩躁。
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劉海燕：liuhy@chinaexpertnet.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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