商場客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案
2003/10/31
一、呼叫中心在商業(yè)中的應(yīng)用
隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識、實(shí)現(xiàn)差別化服務(wù)、取得競爭優(yōu)勢的利器。和目前國內(nèi)一些行業(yè)建立的客服中心相比，呼叫中心的內(nèi)涵和外延更大�？头行氖且粋�(gè)新的服務(wù)窗口，而呼叫中心，則是一項(xiàng)能夠直接創(chuàng)造效益的新業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)是其基本功能之一。在國外，呼叫中心的應(yīng)用行業(yè)很廣泛，主要有電信業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)技術(shù)熱線等。比如電信業(yè)的話費(fèi)/賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙處理、號碼查詢、客戶滿意度調(diào)查、航班/車次查詢、機(jī)車票預(yù)訂及更改和取消業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)銷售、出租座席、秘書服務(wù)、零售服務(wù)、電話直銷等。
呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最低的商業(yè)和服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運(yùn)營手段，并取得了極大的成功。如在電腦銷售領(lǐng)域增長極快的DELL公司，呼叫中心是整個(gè)公司的中心，圍繞著電話呼叫中心，DELL實(shí)現(xiàn)了無庫存生產(chǎn)、按定單設(shè)計(jì)、寬口徑的直銷渠道、快速反應(yīng)的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵(lì)體制，而這些成了DELL的市場競爭法寶。
建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。據(jù)安盛咨詢調(diào)查：發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有老客戶費(fèi)用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
商業(yè)呼叫中心將實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的社會(huì)化。要將它建成一個(gè)信息的工廠，完成信息的采集、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個(gè)加工過程。任何用戶、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過任何連接方式，都可以從商業(yè)呼叫中心獲取感興趣的信息，并得到個(gè)性化的服務(wù)。
商業(yè)呼叫中心，效益顯著。商業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能有，咨詢類業(yè)務(wù)、查詢類業(yè)務(wù)、受理類業(yè)務(wù)、主動(dòng)服務(wù)類業(yè)務(wù)。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客服數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。
二、商場客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案
商場客戶服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：
(圖一)
客戶可以通過電話、傳真、EMAIL、SMS、Web等多種方式接入商場客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以通過IVR或Web進(jìn)行自助服務(wù)，需要幫助時(shí)也可轉(zhuǎn)接到人工坐席接受人工服務(wù)。
客戶信息數(shù)據(jù)庫：存儲(chǔ)客戶服務(wù)系統(tǒng)所有客戶信息、積分信息以及服務(wù)歷史資料。當(dāng)老客戶進(jìn)入客服系統(tǒng)并轉(zhuǎn)接至人工坐席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)主叫號碼等身份識別信息到客戶信息數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢，并將查詢得到的該客戶的相關(guān)資料彈出在坐席桌面上，供客戶服務(wù)代表參考，以更好的服務(wù)不同的客戶群；當(dāng)有新客戶進(jìn)入客服系統(tǒng)并轉(zhuǎn)接至坐席時(shí)，客戶服務(wù)代表會(huì)記錄該客戶相關(guān)信息，并保存至客戶信息數(shù)據(jù)庫。
業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：客戶服務(wù)系統(tǒng)通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)連接倉庫系統(tǒng)和送貨中心系統(tǒng)，提取并傳遞相關(guān)信息。
倉庫：倉庫系統(tǒng)存儲(chǔ)所有商品信息，包括商品種類、型號、商品價(jià)格等。供客戶服務(wù)系統(tǒng)用戶查詢選購。
送貨中心：負(fù)責(zé)貨物配送相關(guān)事宜。當(dāng)客戶服務(wù)系統(tǒng)接到客戶訂單后，將訂單相關(guān)信息傳遞到送貨中心系統(tǒng)，由送貨中心處理�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)會(huì)緊密跟蹤訂單狀態(tài)，供訂貨客戶查詢，直到該訂單處理完畢。該流程是一個(gè)閉環(huán)的工作流程。
三、商場客戶服務(wù)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能
信息咨詢
客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過自動(dòng)、人工或WEB等多種渠道向客戶提供下列信息的咨詢服務(wù)。
1.商場介紹。包括營業(yè)時(shí)間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息，信用卡消費(fèi)支持類別等；
2.商場活動(dòng)介紹。包括打折信息，優(yōu)惠活動(dòng)等；
3.周圍環(huán)境介紹。包括乘車路線，娛樂設(shè)施，餐飲，醫(yī)療等；
4.攤位招租、預(yù)定介紹等。
信息查詢
客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過IVR或WEB等多種渠道向客戶提供下列信息的查詢服務(wù)。
1.根據(jù)會(huì)員卡號查詢積分；
2.根據(jù)訂單號碼查詢訂單狀態(tài)；
3.商品信息查詢、價(jià)格查詢等。
訂貨受理
客戶可以通過電話或WEB網(wǎng)站訂貨并獲取訂單號碼。
客戶服務(wù)系統(tǒng)在收到客戶訂貨后，將訂單派到送貨中心安排送貨，并進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)工作流程�？蛻粢部筛鶕�(jù)訂單號碼隨時(shí)查詢訂單狀態(tài)。
投訴受理
客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過各種接入手段受理用戶的投訴，并及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，同時(shí)密切根據(jù)處理情況及時(shí)回復(fù)用戶，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的服務(wù)流程，切實(shí)解決客戶問題，提升企業(yè)形象，提高客戶忠誠度。
客戶管理
客戶撥打電話進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)可以通過主叫號碼識別客戶身份，當(dāng)轉(zhuǎn)接坐席時(shí)，坐席桌面會(huì)彈出客戶詳細(xì)資料以及服務(wù)歷史記錄�？蛻舴⻊�(wù)代表可以及時(shí)準(zhǔn)確的了解客戶問題，給客戶提供更加滿意的服務(wù)。如果是新客戶，數(shù)據(jù)庫中沒有該客戶的歷史資料，那么通過這次交互，系統(tǒng)可以將該客戶的信息采集到數(shù)據(jù)庫中。
建立客戶信息數(shù)據(jù)庫時(shí)，可以根據(jù)客戶特征、交互歷史等資料將客戶細(xì)分為不同的客戶群，如大客戶、會(huì)員和普通用戶。對于不同的客戶群提供不同級別的服務(wù)。把那些能給企業(yè)帶來巨額利潤的客戶視為大客戶，對大客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，如提供上門服務(wù)等；對于會(huì)員客戶，可以經(jīng)常給他們提供一些打折信息，優(yōu)惠活動(dòng)的通知等；對于普通客戶，可以經(jīng)常舉辦一些活動(dòng)，將其發(fā)展為會(huì)員，以擴(kuò)大企業(yè)的客戶群。讓企業(yè)的所有客戶都真正體驗(yàn)到企業(yè)對他們的關(guān)懷，從而提高客戶忠誠度，減少客戶流失，使企業(yè)利潤最大化。
主動(dòng)服務(wù)
客戶服務(wù)系統(tǒng)可以通過外撥電話、傳真、SMS、EMAIL等多種方式主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括到貨通知、親情服務(wù)、客戶回訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。
1.到貨通知。如果客戶在商場購買時(shí)暫時(shí)缺貨，售貨員可以讓客戶留下聯(lián)系方式并反饋給客戶服務(wù)系統(tǒng)，等該貨到達(dá)時(shí)可以由客戶服務(wù)系統(tǒng)通知客戶，從而統(tǒng)一企業(yè)的對外服務(wù)窗口，提升企業(yè)形象。
2.親情服務(wù)。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。
3.客戶回訪。通過主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶詢問產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作。
4.新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)可根據(jù)用戶資料和服務(wù)歷史記錄等信息，及時(shí)將新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給感興趣的客戶，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
5.有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)可經(jīng)常性地組織各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘企業(yè)發(fā)展的新思路。
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