奧迪堅(jiān)IP分布式煙草企業(yè)訪銷/客服系統(tǒng)解決方案
2003/10/20
一、概述：
隨著國內(nèi)煙草專賣體制市場化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，在煙草全行業(yè)建立以"電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流"為基本特征的現(xiàn)代流通體制已經(jīng)成為必然的選擇，實(shí)現(xiàn)煙草專賣體制下舊的和落后的營銷體制向現(xiàn)代營銷體制的轉(zhuǎn)變。煙草企業(yè)建立電話訪銷/客戶服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)是最大程度地提高客戶的滿意度，其核心是實(shí)現(xiàn)高水平的建設(shè)水平，提高企業(yè)對(duì)市場的控制力，最終保證企業(yè)擁有持續(xù)的競爭力和良好的贏利。
二、系統(tǒng)功能：
奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司通過對(duì)煙草企業(yè)通訊需求的市場研究，針對(duì)煙草行業(yè)的特點(diǎn)，為煙草企業(yè)度身定做基于IP的分布式的電話訪銷客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。煙草訪銷客戶服務(wù)中心可以根據(jù)實(shí)際需要使用AltiServ平臺(tái)靈活構(gòu)架系統(tǒng)，如構(gòu)建簡單單點(diǎn)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，集中接入座席分布到各地的系統(tǒng)，系統(tǒng)分布座席集中的系統(tǒng)，系統(tǒng)分布座席分布的系統(tǒng)，而且每種結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)都可以適合各種形式的數(shù)據(jù)庫分布形式。由于奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心平臺(tái)融合傳統(tǒng)電路交換技術(shù)，完美實(shí)現(xiàn)PBX、ACD、IVR、CTI、TTS等功能，并且基于IP技術(shù)將呼叫中心業(yè)務(wù)與Internet完美結(jié)合，卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7*24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打客戶服務(wù)中心電話，進(jìn)行包括信息業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴、訂購卷煙、電子結(jié)算、申告、監(jiān)督管理等多項(xiàng)服務(wù)。通過奧迪堅(jiān)靈活的開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)了煙草企業(yè)已有的管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存以便供網(wǎng)點(diǎn)、省煙草公司、卷煙廠來了解和調(diào)整業(yè)務(wù)。
三、業(yè)務(wù)功能：
四、系統(tǒng)的特點(diǎn)：
· 穩(wěn)定可靠：奧迪堅(jiān)呼叫中心基于IP的一體化平臺(tái)技術(shù)成熟，系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性在各個(gè)行業(yè)應(yīng)用中皆獲得了大量證實(shí)：在煙草行業(yè)（如，北京煙草專賣局、南通煙草專賣局）、銀行（如澳門大豐銀行、臺(tái)州銀行）、電信（如北京鐵通，廣西聯(lián)通）等要求高可靠性的行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用。
· 領(lǐng)先實(shí)用的分布技術(shù)：采用IP分布式技術(shù)，AlitServ是目前國內(nèi)唯一有成功案例的支持"主機(jī)集中＋I(xiàn)P遠(yuǎn)端座席"的呼叫中心平臺(tái)，可以靈活構(gòu)建煙草行業(yè)各種的呼叫中心，為用戶提供7X24小時(shí)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少手工勞動(dòng)和重復(fù)勞動(dòng)，大大提高工作效率；
· 功能強(qiáng)大：奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)具備滿足煙草企業(yè)電話營銷/客戶服務(wù)系統(tǒng)所需的PBX，ACD、CTI、IVR、實(shí)時(shí)錄音、TTS、統(tǒng)計(jì)管理等基本功能，還應(yīng)支持VoIP、AMD（自動(dòng)郵件分配）、Web呼叫等擴(kuò)展功能，完全可以適應(yīng)未來的發(fā)展趨勢(shì)。
· 良好的開放性 ：AltiGen系統(tǒng)采用開放的硬件及軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各類安全、接口標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，確保與煙草其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互連互通。
· 平滑的擴(kuò)展性：充分考慮煙草的現(xiàn)狀和今后的發(fā)展，AltiGen系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要，靈活配置和擴(kuò)展系統(tǒng)規(guī)模，可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)本地?cái)U(kuò)容和聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)點(diǎn)，開發(fā)周期短。
· 經(jīng)濟(jì)性：奧迪堅(jiān)分布式的呼叫中心立足煙草企業(yè)現(xiàn)狀，保護(hù)現(xiàn)有投資，降低建設(shè)成本；同時(shí)分布式的技術(shù)在今后的實(shí)施運(yùn)營中，能夠有效降低運(yùn)營成本，包括電話費(fèi)、維護(hù)費(fèi)用等。
· 安全性：奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)提供包括電源備份在內(nèi)的硬件安全機(jī)制。另外，與防病毒軟件相結(jié)合，也可以有效確保呼叫中心主機(jī)與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器保持同樣的安全等級(jí)，最大限度避免受病毒威脅。
五、給煙草企業(yè)帶來的效益：
· 優(yōu)化的業(yè)務(wù)和管理流程，克服了原有訪銷模式的弊端：替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)處理，能夠?yàn)闊煵莨竟?jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率，規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象；
· 7X24小時(shí)的訂煙服務(wù)，滿足零售戶主動(dòng)訂煙需求；
· 外撥管理的自動(dòng)化程度很高，每個(gè)座席每天可外撥訪銷200-300個(gè)用戶，訪銷效率大為提高；
· 基于IP的通訊，免除了企業(yè)的巨額通訊費(fèi)用，話音清晰；
· 投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為，可以避免面對(duì)面的接觸，從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全；
· 網(wǎng)點(diǎn)和零售戶形成互動(dòng)關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流；
· 可與配送、稽查和結(jié)算中心配合，形成一套完善的客戶關(guān)系管理與營銷體系，從而理順網(wǎng)點(diǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程，不再是手工方式的翻版，而是一種提升和優(yōu)化；
· 提供了基本的客戶關(guān)系管理（CRM）和決策支持功能，滿足了現(xiàn)階段提升服務(wù)品質(zhì)、提高決策質(zhì)量的要求，并為條件成熟時(shí)實(shí)施更深入的客戶關(guān)系管理（CRM）和決策支持打下基礎(chǔ)。
· 奧迪堅(jiān)靈活的API 開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)了煙草企業(yè)原有管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，真正建立了穩(wěn)定實(shí)用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調(diào)控能力強(qiáng)的高水平信息系統(tǒng)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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