服裝\鞋帽行業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案
2003/10/17
目錄
一、 前言
1.1 背景
1.2 系統(tǒng)概述
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
1.4 項目術(shù)語
二、 系統(tǒng)目標(biāo)
三、 系統(tǒng)功能
3.1 業(yè)務(wù)功能
3.1.1 被動服務(wù)
3.1.2 主動服務(wù)
3.2 座席功能
3.3.1 軟電話功能
3.3.2 話務(wù)員簽入/簽出
3.3.3 班長席
3.3 系統(tǒng)平臺管理功能
3.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計管理功能
四、 系統(tǒng)特點
4.1 無縫連接
4.2 開放式接口
4. 2.1 IVR自定義流程
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
4.3 應(yīng)用開發(fā)簡單
4.4 多層結(jié)構(gòu)
4.5 高性能、低成本
五、 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)簡介
5.1 交換機(NBX)
5.2 IVR服務(wù)器
5.3 應(yīng)用服務(wù)器
5.4 傳真服務(wù)器
5.5 人工座席
5.6 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
5.7 平臺管理子系統(tǒng)
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
一、 前言
1.1 背景
隨著服裝\鞋帽行業(yè)不斷發(fā)展，需要進(jìn)行服務(wù)的客戶和業(yè)務(wù)種類也不斷增加，客戶服務(wù)中心的建立已經(jīng)成為現(xiàn)實。用戶的需求不斷增多，對服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。隨著中國加入WTO以來，國內(nèi)企業(yè)面臨國外企業(yè)的競爭壓力也越來越大，對客戶服務(wù)的認(rèn)識也隨之加深�？蛻舴⻊�(wù)的形式也逐漸由被動式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動、被動結(jié)合式的服務(wù)。呼叫中心作為客戶服務(wù)中心的主要平臺，已經(jīng)成為服裝\鞋帽CRM系統(tǒng)中不可缺少的一部分。
服裝\鞋帽類型的企業(yè)經(jīng)常性的組織、承辦一些大型的社會活動和營銷活動，讓集團公司的下屬公司、經(jīng)銷商、客戶能夠及時了解活動內(nèi)容，盡早進(jìn)行一些針對性的反映和部署，不但可以使活動的社會效益更加明顯，并且能購更好的轉(zhuǎn)化為市場效益和經(jīng)濟效益。在這種情況下，呼叫中心的必要性和優(yōu)越性就更加明顯了。
綜合以上幾點，聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司結(jié)合自己的優(yōu)勢，提出了針對服裝\鞋帽行業(yè)客服中心的解決方案。
1.2 系統(tǒng)概述
作為服裝/鞋帽類型的企業(yè)在建設(shè)自己的呼叫中心的時候，有同其他行業(yè)同類系統(tǒng)不同的特征：
1. 投資��；因為企業(yè)的本身的特點，不可能在這方面做很大的投入，盡管如此系統(tǒng)依然需要系統(tǒng)穩(wěn)定、擴展性好等特點
2. 布線困難；一般情況下，企業(yè)的計算機網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成型，不可能在進(jìn)行大規(guī)模的布線工作，會破壞整個建筑的美觀，因此呼叫中心的建設(shè)盡量使用計算機的線路
3. 座席設(shè)置靈活；很多情況下，由于業(yè)務(wù)的特殊性，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表（話務(wù)員）一般由企業(yè)內(nèi)部員工擔(dān)任，但是一般情況下，這些工作人員又要處理日程工作，在有電話進(jìn)入的情況下，才進(jìn)行相應(yīng)的處理，因此座席需要布放在一般的辦公室內(nèi)
4. 呼叫中心必須同企業(yè)的后臺系統(tǒng)互聯(lián)，以便為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)
5. 在企業(yè)有分支機構(gòu)的情況下，系統(tǒng)必須具有遠(yuǎn)程座席的功能
6. 企業(yè)的客戶分布全國各地的情況下，即要為客戶提供本地化服務(wù)，客戶只需要打本地電話就能享受客服系統(tǒng)的服務(wù)，又要節(jié)省運營費用，這要求系統(tǒng)具有通過IP網(wǎng)提供遠(yuǎn)程接入的能力
針對上述幾點，上海聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的推出了IP呼叫中心平臺XIPCC，其特性主要有：
1. 系統(tǒng)成本低，系統(tǒng)平臺的投資可以控制在10萬元左右；由于XIPCC采用了VoiceXML和座席軟件內(nèi)置瀏覽器技術(shù)，二次開發(fā)接口的方便性得以大大提高，用戶或集成商可以非常方便開發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)用，無需關(guān)注復(fù)雜的通信系統(tǒng)的編程，這可以大大節(jié)省企業(yè)的投資成本，在以往這一部分往往占系統(tǒng)投資的大部分
2. 座席電話采用完全的軟電話技術(shù)，利用座席PC機的聲卡就可以接聽電話或打電話，無需專門的語音電話線，PC機只要接到企業(yè)的局域網(wǎng)上就可以工作，可以進(jìn)行語音通信，大家節(jié)省了布線工作，座席可以靈活移動，只要計算機網(wǎng)絡(luò)到的地方就可以設(shè)立座席
3. XIPCC通過內(nèi)部IP協(xié)議可以方便設(shè)立遠(yuǎn)程座席和遠(yuǎn)程接入設(shè)備，大大節(jié)省系統(tǒng)運營費用；通過H.323協(xié)議可以方便同第三方支持H.323的設(shè)備進(jìn)行通信
4. XIPCC充分利用操作系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（如IP和HTTP）同企業(yè)后臺系統(tǒng)互聯(lián)，不受XIPCC平臺的限制，同后系統(tǒng)無縫結(jié)合，這部分往往是決定系統(tǒng)是否成功的重要因素
總之，XIPCC利用當(dāng)今世界最新的IP語音技術(shù)和VoiceXML語音互聯(lián)技術(shù)，為企業(yè)提供低成本、高性能的呼叫中心平臺，是當(dāng)今CTI技術(shù)的發(fā)展方向；本系統(tǒng)在恒源祥集團公司已經(jīng)有成功案例，得到實踐的檢驗，得到恒源祥的工作人員的高度評價。
《恒源祥（集團）有限公司呼叫中心》采用聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司的《XIPCC呼叫中心系統(tǒng)》平臺，主要由NBX IP交換機、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（共用CRM的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）、全程錄音系統(tǒng)和PC終端座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括：信息查詢、客戶咨詢、調(diào)查反饋、產(chǎn)品導(dǎo)購、投訴、舉報、產(chǎn)品和活動的發(fā)布以及客戶關(guān)懷等功能。
呼叫中心系統(tǒng)主要與恒源祥（集團）有限公司CRM系統(tǒng)相連，同時需要同辦公自動化等內(nèi)部系統(tǒng)互聯(lián)，可以為客戶提供全員服務(wù)，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。呼叫中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供路由選擇、電話外撥、郵件發(fā)送、傳真收發(fā)、手機短消息發(fā)送、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，客戶感受高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的競爭力。
呼叫中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持自動傳真、短信、郵件等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢
上海聲軟（Voicesoft）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是專業(yè)從事CTI和CRM領(lǐng)域的產(chǎn)品研制、開發(fā)、銷售的高科技公司，是美國資本和中國民營資本結(jié)合的合資企業(yè)。作為一家信息產(chǎn)品的專業(yè)開發(fā)公司，我們擁有一支責(zé)任心強、經(jīng)驗豐富的技術(shù)隊伍。公司成員由博士、碩士和大學(xué)本科生組成，他們有良好的理論基礎(chǔ)，而且在工作中積累了豐富的經(jīng)驗。
Voicesoft是在CTI技術(shù)上處于全球領(lǐng)先地位的高科技公司，并在CTI領(lǐng)域取得了很大的成功。我們定位于一家技術(shù)提供商，依托在通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和企業(yè)管理經(jīng)驗及深刻認(rèn)識，我們一直在為用戶提供具有強大功能的CTI解決方案。
Voicesoft專注于CTI領(lǐng)域，開發(fā)出各種基于VoiceXML的語音和呼叫中心產(chǎn)品。VoiceXML是下一代語音互聯(lián)的國際標(biāo)準(zhǔn)，由全球600多家大型企業(yè)組成的標(biāo)準(zhǔn)組織VoiceXML Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國最早推出基于VoiceXML的語音平臺《VoiceServer 3.1》，在中國第一家提供基于VoiceXML的開放式可編程呼叫中心平臺《XIPCC 3.2》。針對電信運營商、服務(wù)提供商和各類企業(yè)精心定制有競爭力的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品具有開放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對每個企業(yè)的業(yè)務(wù)特征提供特殊的解決方案，同時客戶可以在我們的系統(tǒng)上進(jìn)行2次開發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術(shù)為用戶提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
成熟的技術(shù)和產(chǎn)品、領(lǐng)先潮流的功能和服務(wù)是我們成功的基礎(chǔ)。
1.4 項目術(shù)語
·IVR：Interactive Voice Response,自動語音應(yīng)答
·VoiceServer：聲軟科技的IVR語音平臺
2XIPCC：聲軟科技呼叫中心平臺
二、 系統(tǒng)目標(biāo)
服裝／鞋帽客服中心的總體目標(biāo)是：
建立一個面對客戶的多媒體IP呼叫中心平臺(IPCC)，通過統(tǒng)一的接入號，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，為用戶提供綜合性客戶服務(wù)的窗口。解決客戶咨詢、客戶投訴、產(chǎn)品導(dǎo)購、客戶查詢、舉報受理和調(diào)查反饋等被動服務(wù)的需求，同時可以進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)布，活動發(fā)布和客戶關(guān)懷等主動服務(wù)。
呼叫中心實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：
·采用IP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)；
·容納若干個PC終端座席；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配合語音自動應(yīng)答的能力；
·同企業(yè)的CRM系統(tǒng)以及企業(yè)網(wǎng)站互聯(lián)；
·提供多種應(yīng)用開發(fā)接口；
·支持短信；
·具備Fax和Email外發(fā)功能；
·各類設(shè)備的平滑升級。
三、 系統(tǒng)功能
呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實際的應(yīng)用系統(tǒng)。基礎(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如NBX、IVR、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運行并提供其功能服務(wù)。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴展開發(fā)。
3.1 業(yè)務(wù)功能
3.1.1 被動服務(wù)
· 客戶咨詢：系統(tǒng)將首先通過IVR為客戶提供政策法規(guī)、消費咨詢、產(chǎn)品咨詢、加盟咨詢、招商咨詢和活動咨詢等相關(guān)的各種信息。各種信息事先錄音，語音文件保存在CRM的數(shù)據(jù)庫中，通過應(yīng)用服務(wù)器訪問，或由人工座席由話務(wù)員為用戶播放上述信息的錄音給用戶收聽。如果客戶還有疑問，可返回座席進(jìn)行人工解答。
·客戶投訴：客戶可根據(jù)語音提示，對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴。系統(tǒng)將通過IVR采用錄音方式受理投訴，投訴內(nèi)容以錄音的方式分類存放�；蛞匀斯ぷo助受理，投訴記錄輸入電腦，以文本的方式分類存放。信息通過呼叫中心系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)接口與企業(yè)OA或CRM系統(tǒng)相連，進(jìn)行投訴處理。處理結(jié)果返回呼叫中心，人工座席可以根據(jù)用戶要求以及呼叫中心記錄下的用戶信息反饋給用戶。
·產(chǎn)品導(dǎo)購：人工座席根據(jù)客戶需求（所在地區(qū)、省、市和所需產(chǎn)品），在數(shù)據(jù)庫內(nèi)查詢符合條件的產(chǎn)品和銷售點信息提供給客戶，方便用戶就近購買所需產(chǎn)品。
·客戶查詢：IVR和Agent都可以為客戶提供客戶服務(wù)進(jìn)程查詢；等條件成熟時可將防偽系統(tǒng)查詢加入到呼叫中心系統(tǒng)中，企業(yè)需要提供相應(yīng)數(shù)據(jù)接口，本期工程不介入。
·舉報受理：客戶關(guān)于產(chǎn)品打假舉報等的受理以IVR錄音為主，通過用戶之前的選項進(jìn)行分類，保存在數(shù)據(jù)庫內(nèi)。同時，還可以輔助以人工座席受理業(yè)務(wù)，形成文本文件。信息通過呼叫中心系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)接口與企業(yè)OA或CRM系統(tǒng)相連。
·調(diào)查反饋：客戶對公司的調(diào)查、活動、產(chǎn)品等提出的建議或意見，通過人工座席或短信平臺受理，反饋信息形成數(shù)據(jù)庫，與企業(yè)的OA或CRM系統(tǒng)相連接。
3.1.2 主動服務(wù)
·實現(xiàn)形式：呼叫中心能夠通過系統(tǒng)提供的各種通信接口，利用電話外撥模塊、Fax模塊、SMS接口、Email Server，實現(xiàn)對用戶的主動信息發(fā)布，通過客服中心數(shù)據(jù)庫建立統(tǒng)一的通信接口，客戶數(shù)據(jù)從CRM系統(tǒng)中統(tǒng)一取得。
·呼叫中心能夠通過電話外撥模塊由人工座席發(fā)起電話呼叫。電話外撥是從CRM系統(tǒng)中調(diào)出客戶數(shù)據(jù)，人工進(jìn)行選擇撥叫。
·SMS方式的信息發(fā)布是利用呼叫中心系統(tǒng)提供的SMS接口，與SMS信息發(fā)布系統(tǒng)連接。具體的連接方式以下：
·與短信服務(wù)商進(jìn)行數(shù)據(jù)連接，實時將數(shù)據(jù)發(fā)給服務(wù)商，利用對方的SMS發(fā)布平臺發(fā)送和接收信息，同CRM系統(tǒng)之間進(jìn)行透明數(shù)據(jù)傳輸傳輸，消息內(nèi)容由CRM系統(tǒng)處理。
·通過eFax模塊，呼叫中心能夠自動發(fā)起傳真呼叫對客戶進(jìn)行傳真方式的信息發(fā)布。在下一期實現(xiàn)接受傳真到Email的功能。
·呼叫中心提供接口，通過企業(yè)的Email Server就可以將信息以Email的形式發(fā)布給客戶。
·服務(wù)內(nèi)容包括：公司產(chǎn)品信息發(fā)布、公司活動信息發(fā)布、定制的客戶關(guān)懷信息發(fā)布。
3.2 座席功能
座席子系統(tǒng)：人工座席由PC電腦為主構(gòu)成，PC微機運行Windows系統(tǒng)和座席軟件XIPCC Agent，并在XIPCC Agent 3.0針對服裝／鞋帽業(yè)務(wù)的模塊軟件。
3.3.1 軟電話功能
XIPCC Agent 具有全部軟電話功能，話務(wù)員PC上SoftPhone的功能使話務(wù)員在PC上操作與打電話完全一樣。具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等電話功能。
3.3.2 話務(wù)員簽入/簽出
話務(wù)員進(jìn)入系統(tǒng)，必須經(jīng)過XIPCC Agent 3.0系統(tǒng)簽入\簽出過程，才能使話務(wù)員使用自己具有權(quán)限的軟件模塊，系統(tǒng)才能記錄話務(wù)員全部工作過程，同時系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員的權(quán)限和技能，把相應(yīng)的呼叫轉(zhuǎn)移到適合的座席上去。
3.3.3 班長席
班長席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
3.3 系統(tǒng)平臺管理功能
平臺管理子系統(tǒng)XIPCC Management 3.0集中對整個呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的配置管理，管理員可以根據(jù)實際需求配置各個子系統(tǒng)的運行參數(shù)。
提供客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。
提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)；實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
例如這些是一些監(jiān)控信息：
·登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量；
·每個業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)；
·呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量；
·空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量；
·業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除；
·業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定和技能組分配；
·業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級設(shè)定；
·允許電話外撥的座席設(shè)定；
·回復(fù)用戶方式、時間；
·業(yè)務(wù)受理時限設(shè)置；
·對各類用戶進(jìn)行分類分級、對數(shù)據(jù)庫中的用戶信息進(jìn)行維護、對不同的用戶設(shè)定不同的服務(wù)等級：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行排隊；
·節(jié)假日/夜間的自動服務(wù)和自動轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置；
·錄音資料和咨詢資料的增、刪、改；
·系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改。
3.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計管理功能
對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成各種統(tǒng)計報表/圖表，進(jìn)行報表顯示和打印。
·統(tǒng)計分析內(nèi)容：各項基本業(yè)務(wù)功能的分類統(tǒng)計、指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計；
·提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計方式；
·提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式；
·幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。
四、 系統(tǒng)特點
4.1 無縫連接
XIPCC 3.1充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接，支持的接口有這幾類：
1. WebService
2. SQL直接訪問
3. 中間件
4. CGI
5. DLL的API
6. Socket
7. 文件方式
完全采用直聯(lián)方式可以呼叫中心同企業(yè)系統(tǒng)共同使用同一數(shù)據(jù)庫、同一交易邏輯模塊，增強數(shù)據(jù)的一致性，增強系統(tǒng)可維護性。
4.2 開放式接口
聲軟科技的XIPCC 3.1提供完全開放二次開發(fā)接口，業(yè)務(wù)部分源代碼也部分開放，通過標(biāo)準(zhǔn)的開放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼，下面一一進(jìn)行詳細(xì)闡述：
4. 2.1 IVR自定義流程
Voice Server3.1實現(xiàn)電話服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶在基于Voice Server3.1的開發(fā)時，不需要關(guān)心底層的實現(xiàn)，只要專注于自身的業(yè)務(wù)需求。Voice Server3.1開發(fā)模式如下圖所示：
通過上圖可以看出，二次開發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開發(fā)，簡單的說，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語言為業(yè)務(wù)接口，形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書寫VoiceXML格式的文件，對于需要從數(shù)據(jù)庫和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。服務(wù)層獲得該業(yè)務(wù)流程后，就可以按照該流程和用戶進(jìn)行交互。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
由于XIPCC Agent系統(tǒng)本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴充會更加方便快捷。如果用戶已經(jīng)有基于B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，只需要簡單的設(shè)定就可以直接集成到座席端。簡單的開發(fā)模式如下圖所示：
從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進(jìn)行的，所以無論是利用原有系統(tǒng)還是新開發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關(guān)心座席的具體實現(xiàn)方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問后臺業(yè)務(wù)的Web頁面，然后進(jìn)行簡單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴充功能。
4.3 應(yīng)用開發(fā)簡單
提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨立于呼叫中心平臺和開發(fā)商，無需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺細(xì)節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。
4.4 多層結(jié)構(gòu)
采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護性高。
4.5 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
五、 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)簡介
5.1 交換機(NBX)
本方案建議采用3Com NBX 100 通信系統(tǒng)，該系統(tǒng)比較適合適合中小規(guī)模的集成式話音/數(shù)據(jù)解決方案,主要號碼通過ISDN（2B+D）中繼線取得。
屢獲殊榮的 3Com NBX 100 通信系統(tǒng)對于每個站點最多只有 150 個電話用戶的公司特別經(jīng)濟合理。它每個站點提供 200 個設(shè)備/100 條 PSTN 線路的容量，能夠提高員工工作效率，改進(jìn)客戶服務(wù)，降低成本。它能在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) (LAN 和 WAN)上可靠地運行，提供穩(wěn)健的呼叫處理特性集和廣泛的應(yīng)用程序套件。與其它電話系統(tǒng)不同，它能滿足企業(yè)對開放體系結(jié)構(gòu)、廣泛應(yīng)用程序、24x7 可用性、簡單的管理及投資保障的需求。
·實時 VxWorks 操作系統(tǒng)獨立于 NOS、PC 和服務(wù)器運行，可確保高度的系統(tǒng)可用性
·系統(tǒng)軟件可確保穩(wěn)健、廣泛兼容的服務(wù) - 增強 TAPI/WAV API
·內(nèi)置服務(wù)包括話音消息接發(fā)、自動值守、搜尋/呼叫組和電話明細(xì)報告 - 從一開始就帶來增值
·軟件許可證和開放 API(包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV)，可確保兼容 3Com 及第三方的廣泛應(yīng)用程序
·該全球解決方案為 50 多個國家提供 10 個本地語言提示和用戶文檔
·內(nèi)置 NetSet 實用程序和電話自定位功能簡化了管理和培訓(xùn)，降低了移動、添加、更改的成本
5.2 IVR服務(wù)器
IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
本方案中IVR服務(wù)器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.2系統(tǒng)》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)語音服務(wù)器, 實質(zhì)內(nèi)容是語音瀏覽器，它解釋和執(zhí)行VoiceXML腳本語言，播放VoiceXML所表達(dá)的內(nèi)容，通過電話同用戶進(jìn)行交互，既可以輸出語音，也可以接受用戶通過電話輸入的內(nèi)容；所有的語音應(yīng)用流程以VoiceXML腳本語言形式編寫，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過ASP或其他語言動態(tài)產(chǎn)生，ASP或其他語言環(huán)境訪問后臺數(shù)據(jù)庫或業(yè)務(wù)系統(tǒng)，動態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應(yīng)用服務(wù)器上，應(yīng)用服務(wù)器通過HTTP協(xié)議同VoiceServer進(jìn)行通信；應(yīng)用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改,所要做的僅僅是編寫HTML腳本一樣編寫VoiceXML流程, 省時快捷。功能和特點概括如下（詳細(xì)資料參照對應(yīng)VoiceServer系統(tǒng)簡介和白皮書）：
·平臺的標(biāo)準(zhǔn)化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種標(biāo)準(zhǔn)語音流程控制語言�！ oiceXML語言提供簡單方便的流程描述方式，并提供標(biāo)準(zhǔn)的HTTP的接口和標(biāo)準(zhǔn)對象接口訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)。代表了語音平臺的標(biāo)準(zhǔn)化方向和先進(jìn)性。
·方便地定制應(yīng)用流程: 應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應(yīng)的VoiceXML文件即可,還可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要動態(tài)生成應(yīng)用流程。
·提供集成的語音應(yīng)用開發(fā)環(huán)境。
·靈活的配置系統(tǒng)：系統(tǒng)配置靈活，對于可選功能均采用Plug in的可配置方式，并且系統(tǒng)其他的參數(shù)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要方便的進(jìn)行配置。
·數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)化: 系統(tǒng)采用基于Web Service的數(shù)據(jù)交換方式，方便快捷的連接后臺的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，還可以方便的和OA等其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換；
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些需要專門技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)；
·提供全天候服務(wù)：為最終用戶提供7*24小時的服務(wù)；
·語音合成技術(shù)(TTS)：系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放，本方案采用Microsoft TTS引擎；
5.3 應(yīng)用服務(wù)器
應(yīng)用服務(wù)器有兩個作用：1、存放靜態(tài)VoiceXML頁面或用于動態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁面的ASP/JSP/PHP等等腳本，IVR服務(wù)器就是通過這個AppServer實現(xiàn)靜態(tài)和動態(tài)語音菜單存放；2、業(yè)務(wù)邏輯處理模塊：利用IVRASP/JSP/PHP等等腳本語言通過SQL\WebService\Servlets\COM\ Dcom和后臺數(shù)據(jù)庫或業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯。IVR和座席都是通過AppServer訪問數(shù)據(jù)庫和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
應(yīng)用服務(wù)器采用分布式對象模型，業(yè)務(wù)處理層采用WebServer作為處理核心，以各類Web組件為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。當(dāng)用戶的需求改變時，只對相應(yīng)的組件進(jìn)行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。
呼叫中心同企業(yè)后臺系統(tǒng)的互聯(lián)都是通過該服務(wù)器進(jìn)行的。
5.4 傳真服務(wù)器
采用聲軟公司的eFax系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)客服中心主動服務(wù)中傳真群發(fā)功能，從CRM系統(tǒng)選取客戶的傳真號，將公司各種信息通過傳真發(fā)給客戶，達(dá)到宣傳目的。
5.5 人工座席
人工座席由PC微機為主構(gòu)成，PC微機運行Windows系統(tǒng)和運行座席系統(tǒng)軟件XIPCC Agent 3.0，并在Agent 3.0上加載信息查詢、客戶咨詢、調(diào)查反饋、產(chǎn)品導(dǎo)購、投訴和舉報等各種業(yè)務(wù)功能。具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)
5.6 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用微軟的SQL Server，存儲企業(yè)呼叫中心獨立的數(shù)據(jù)，企業(yè)系統(tǒng)已有業(yè)務(wù)信息不存放在這里。
5.7 平臺管理子系統(tǒng)
平臺管理子系統(tǒng)XIPCC Management 3.0集中管理整個呼叫中心系統(tǒng)，管理員可以根據(jù)實際需求配置各個子系統(tǒng)的運行參數(shù)。
它實時收集交換機、IVR和座席的呼叫信息，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
對這些實時數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
XIPCC Management 3.0可以安裝在任何一臺PC機上。
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
業(yè)務(wù)管理臺是針對企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊而言的，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析、報表/圖表顯示打印、數(shù)據(jù)庫維護等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以安裝在任何一臺PC機上。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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