客戶服務(wù)的特色之路
2003/08/22
“差異化”是現(xiàn)代企業(yè)一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，也是打造企業(yè)核心競爭力的一個(gè)重要方面。在堅(jiān)持不懈地推行和實(shí)施“差異化”戰(zhàn)略進(jìn)程中，甘肅電信慶陽客服中心獨(dú)辟蹊徑，走出了一條客戶服務(wù)的“特色之路”。
CDH－R鑄就特色管理
慶陽客服的特色管理集中體現(xiàn)在其十分自豪的“CDH－R管理模式”，即“三個(gè)管理”和“一個(gè)關(guān)系”：閉環(huán)管理（closedloop）、動(dòng)態(tài)管理（dynamic）、人性化管理（humanness）和量與質(zhì)的關(guān)系（relation）。抓住這4個(gè)方面，慶陽客服為實(shí)現(xiàn)自身高效運(yùn)作搭建了一個(gè)良好的保障平臺(tái)。
閉環(huán)管理
“閉環(huán)管理”是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種重要形式。慶陽客服的閉環(huán)管理包括業(yè)務(wù)流程和日常工作兩部分。業(yè)務(wù)閉環(huán)管理分為工單受理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限預(yù)警七步，環(huán)環(huán)相扣。在這種模式下，工作中的不到位、用戶的不滿意、服務(wù)的不足，都能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得到解決。執(zhí)行是體現(xiàn)制度優(yōu)勢的必要條件，要保證這個(gè)閉環(huán)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并發(fā)揮效用，還需要一個(gè)完善的工作閉環(huán)。慶陽客服規(guī)定：每位員工每周要有計(jì)劃、有落實(shí)、有總結(jié)，凡制度要求的就是要考核的；上級(jí)對下級(jí)、上一環(huán)節(jié)對下一環(huán)節(jié)、上一步驟對下一步驟都嚴(yán)格區(qū)分責(zé)、權(quán)、利。工作性質(zhì)和任務(wù)不同，要求、考核和獎(jiǎng)罰也不同。嚴(yán)格的“業(yè)務(wù)閉環(huán)”加“工作閉環(huán)”，使每個(gè)員工遵章守紀(jì)的意識(shí)不斷加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量和效率也進(jìn)一步提高，從整體上提高了客服中心的運(yùn)行效率。
動(dòng)態(tài)管理
在嚴(yán)格推行閉環(huán)管理的同時(shí)，該中心還實(shí)行靈活的動(dòng)態(tài)管理，使整個(gè)管理體系更加科學(xué)、完整。這種動(dòng)態(tài)管理被劃分為4類：員工情緒動(dòng)態(tài)管理、業(yè)務(wù)資料動(dòng)態(tài)管理、質(zhì)量分析動(dòng)態(tài)管理、崗位和薪酬待遇動(dòng)態(tài)管理。情緒的動(dòng)態(tài)管理主要以觀察、鼓勵(lì)、引導(dǎo)員工情緒為主要手段，既維護(hù)了“微笑使者”的良好形象，也增進(jìn)了員工與管理人員之間的感情。在員工的情緒低沉期，及時(shí)調(diào)整其工作崗位，多鼓勵(lì)、少加壓，使其有一定時(shí)間調(diào)整情緒。此外，該中心還通過組織經(jīng)常性的野外活動(dòng)，改善員工心理狀況。
業(yè)務(wù)資料的動(dòng)態(tài)管理主要在114、160和1000。114用戶資料的增、刪、改每天都要提取更新，使資料庫與用戶實(shí)際情況相同。1000號(hào)業(yè)務(wù)咨詢信息庫隨時(shí)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系更新，160小秘書歌庫每周進(jìn)行一次新歌的補(bǔ)充更新。其它綜合信息每月安排話務(wù)員進(jìn)行一次采集活動(dòng)，并整理篩選有用的內(nèi)容編輯入庫。
質(zhì)量分析的動(dòng)態(tài)管理類似于“實(shí)戰(zhàn)演習(xí)”。質(zhì)檢員在隨機(jī)監(jiān)測錄音或抽查中，隨時(shí)把應(yīng)答用戶較好的和應(yīng)答不到位的錄音記錄下來，再把錄音交給各學(xué)習(xí)小組播放，進(jìn)行討論、點(diǎn)評。每周的質(zhì)檢點(diǎn)評還要在質(zhì)檢點(diǎn)評欄公布上墻，供全體員工學(xué)習(xí)交流，并以此為鑒，逐步提高話務(wù)員的應(yīng)答水平。此外，質(zhì)檢員還根據(jù)話務(wù)員應(yīng)答用戶的語音語調(diào)、用語是否親和、查到準(zhǔn)確率等十幾項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評選本月的“最佳”、“最差”話務(wù)員，凡被評為最佳話務(wù)員者在績效考核分上加5分，最差話務(wù)員扣掉5分。
崗位和薪酬待遇的動(dòng)態(tài)管理真正盤活了人的優(yōu)勢。根據(jù)各類業(yè)務(wù)對話務(wù)員綜合素質(zhì)的要求，該中心為員工設(shè)計(jì)了961261141601000綜合崗位的發(fā)展方向，定期對各崗位員工進(jìn)行綜合考評，成績優(yōu)異者晉升上一崗位，末位的淘汰至下一崗位，工資獎(jiǎng)金以及績效系數(shù)隨著崗位的調(diào)整而變化。對統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢、采編等重要崗位，則實(shí)行合理兼職，當(dāng)某一個(gè)員工請假或其他原因不能到班時(shí)，兼職人員就能及時(shí)補(bǔ)位，確保業(yè)務(wù)發(fā)展和正常工作的開展不受影響。
人性化管理
在話務(wù)崗位這種看似簡單、枯燥而機(jī)械的工作中，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性尤其重要。慶陽客服把管理工作的落腳點(diǎn)放在發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性上，不僅注重被動(dòng)的約束，更注重主動(dòng)的情感引導(dǎo)。
在日常工作中，中心提醒話務(wù)員最多的一句話是“假如我是用戶……”；在工作關(guān)系中，中心強(qiáng)調(diào)最多的一句話是“假如我是×××……”；在實(shí)際生活中，每一位員工的生日，中心都有一個(gè)溫馨的Party；每一個(gè)重大節(jié)日，中心都會(huì)給員工一份驚喜。在該中心，每周、每個(gè)人、每一項(xiàng)考核都上榜公示，每一次扣分或加分都清清楚楚，每一次“明星”評定和先進(jìn)評選都通過民主評議投票決定。在這里，每個(gè)人的事就是大家的事。
量化考核與質(zhì)量考核
1000號(hào)是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，其管理和考核并無先例。最初的辦法是通過話務(wù)員接聽電話數(shù)量核定薪酬，但這種純量化的考核并不能反映工作的全部，尤其是質(zhì)量和效率。目前1000號(hào)還是以接聽用戶呼入的被動(dòng)服務(wù)為主，話務(wù)量的多少有很多不確定性，接聽電話的數(shù)量取決于用戶，并且過度量化也容易造成員工精神壓抑，影響服務(wù)質(zhì)量和效率。權(quán)衡利弊之后，慶陽客服中心決定采取以服務(wù)質(zhì)量考核為主、以量化考核為輔的考核原則，設(shè)定服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、解釋是否到位以及語音語速服務(wù)時(shí)限等指標(biāo)，同時(shí)對回訪數(shù)量、資料錄入數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)行輔助考核。這種考核既考慮了公平，又注意了效率，較好地實(shí)現(xiàn)了考核在促進(jìn)和提高生產(chǎn)力方面的作用。
兩大措施成就特色營銷
隨著甘肅電信四大營銷渠道的建設(shè)，單純的服務(wù)平臺(tái)向綜合化、多功能、深層次的營銷服務(wù)渠道演進(jìn)，1000號(hào)的性質(zhì)、任務(wù)、工作內(nèi)容和方式都發(fā)生了根本性的變化。慶陽客服迅速跟進(jìn)，積極開展了由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)變的一系列探索。四大營銷渠道中為什么會(huì)有1000號(hào)？什么是服務(wù)？什么是營銷？什么是營銷服務(wù)？什么是服務(wù)營銷？圍繞這些問題開展的討論和學(xué)習(xí)，讓管理人員和普通員工對現(xiàn)代電信企業(yè)的服務(wù)與營銷有了深刻的認(rèn)識(shí)，對1000號(hào)不斷擴(kuò)大的功能和性質(zhì)也有了進(jìn)一步的理解，為下一步深入營銷創(chuàng)造了良好的條件。
數(shù)據(jù)庫營銷
1000號(hào)在營銷方面的優(yōu)勢其實(shí)是非常突出的，這集中表現(xiàn)在它所擁有的客戶資料資源上。以分公司計(jì)費(fèi)資料、客服平臺(tái)為基礎(chǔ)，慶陽客服中心充分利用公司九七系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，分析各種服務(wù)信息、需求信息、客戶資源結(jié)構(gòu)分布和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，提取各系統(tǒng)相關(guān)的基礎(chǔ)客戶信息，按不同的業(yè)務(wù)、不同的營銷方式和營銷手段整合出各類用戶資料，優(yōu)選出最直接有效的營銷目標(biāo)用戶或潛在用戶，有的放矢，開展了“數(shù)據(jù)庫營銷”活動(dòng)。
“數(shù)據(jù)庫營銷”首先被應(yīng)用于“零次戶喚醒”活動(dòng)。2003年，分公司每月的零次戶數(shù)保持在2萬左右，長話零次戶數(shù)更是達(dá)到了7萬，對企業(yè)話務(wù)量的增長產(chǎn)生了較大影響。在這種情況下，客服中心按照公司話務(wù)量營銷方案的要求，從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫中抽出各類零次戶的用戶資料，對這些資料進(jìn)行全面整理，然后分解給話務(wù)員，要求每個(gè)話務(wù)員每天至少回訪5個(gè)零次戶，回訪時(shí)要了解用戶不使用電話的真正原因，同時(shí)向用戶介紹企業(yè)各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，使用戶消除顧慮，從而培養(yǎng)起通信消費(fèi)的習(xí)慣。在“家家e”的營銷上，客服中心從分公司用戶庫中調(diào)取了所有的來電顯示用戶和月話費(fèi)超過100元的普通住宅電話用戶檔案資料，通過向這些用戶發(fā)送11868語音短信、進(jìn)行電話營銷等方式，全面介紹“家家e”的業(yè)務(wù)功能。
親情營銷
1000號(hào)是電信用戶與企業(yè)的連心橋，親情營銷自然格外受慶陽客服的青睞。2002年7月，該中心開始對當(dāng)月新裝機(jī)用戶、投訴用戶、112故障申告用戶進(jìn)行全面的親情回訪。回訪過程中，在了解用戶的裝機(jī)時(shí)限、投訴處理、故障處理等用戶關(guān)心的服務(wù)情況的同時(shí)，他們根據(jù)用戶的通信需求，及時(shí)推薦宣傳適合用戶的電信業(yè)務(wù)。今年上半年，慶陽客服又連續(xù)多次進(jìn)行了不同內(nèi)容和重點(diǎn)的親情回訪，這種積極主動(dòng)的營銷服務(wù)，受到了用戶的一致贊揚(yáng)，樹立起良好的企業(yè)形象。
一件小事映射特色服務(wù)
在慶陽客服流傳著這樣一個(gè)小故事：一次，一位鎮(zhèn)原用戶咨詢小靈通過戶的業(yè)務(wù)問題，濃重的鎮(zhèn)原口音難住了話務(wù)員沈蓉，用戶重復(fù)了幾遍她還是聽不懂。電話掛斷后，她非常慚愧，上了幾年的話務(wù)，就是鎮(zhèn)原方言不過關(guān)，于是她就下決心學(xué)習(xí)鎮(zhèn)原方言，努力區(qū)分水（sei）、說（xie）、川（can）等地方發(fā)音。她聽說鄰居家來了一個(gè)鎮(zhèn)原三岔的小男孩，就帶著糖果去和小男孩玩，聽他講鎮(zhèn)原話。沈蓉最終熟練地掌握了它。憑著這股精神，慶陽客服員工整體素質(zhì)得到了極大的提高，在去年的全省業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)和半年星級(jí)話務(wù)員評選中，其優(yōu)秀錄音數(shù)和星級(jí)話務(wù)員人數(shù)均為全省第一。
服務(wù)的特色還體現(xiàn)在該中心服務(wù)觀念的變化上。過去，客服的功能較為單一，中心工作人員每天操心的也只是如何保持用戶滿意。這種服務(wù)久了，他們就有了一些歉疚：好多用戶來咨詢業(yè)務(wù)辦理，問了半天才弄清楚原來還要到另一個(gè)地方去辦理手續(xù)，有些人也許就不再來了。四個(gè)營銷渠道建設(shè)開始后，他們也有疑惑：又要搞服務(wù)又要搞營銷，兩只手都忙，到底誰主誰次？“電信企業(yè)的特殊性就在于生產(chǎn)和銷售的一體化，產(chǎn)品是服務(wù)，銷售也是服務(wù)，我們必須樹立‘大服務(wù)’、‘大營銷’的觀念，將二者完美結(jié)合�！边@極大地提高了中心員工的自信心，并使他們明白自己肩上擔(dān)子有多重。
為了適應(yīng)渠道建設(shè)的要求、進(jìn)一步提升服務(wù)水平，中心與分公司市場部實(shí)行一體化管理，以減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息共享。在人員設(shè)置上，客服中心經(jīng)理兼任市場部副主任，對市場部和客服中心同時(shí)進(jìn)行管理；客服中心受理各種用戶投訴、意見和建議，對客戶經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行全面跟蹤回訪，對存在的問題轉(zhuǎn)到市場部進(jìn)行處理，并對其處理過程進(jìn)行全程監(jiān)督；市場部服務(wù)質(zhì)量管理人員對包括客服中心在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一檢查考核。這樣一來，兩者互相促進(jìn)、共同提高，成為有機(jī)的整體，工作效率大大提高，企業(yè)市場反應(yīng)速度明顯加快。
付出總有回報(bào)。今年1至7月份，慶陽客服中心共完成業(yè)務(wù)收入約120萬元，超過年計(jì)劃的70％，同上年同期比增長65.21％；共受理各類投訴、建議2221次，完成投訴處理、新裝機(jī)、障礙修復(fù)的回訪71886次（含親情回訪），用戶滿意率達(dá)99％以上；114、160查號(hào)準(zhǔn)確率、應(yīng)答時(shí)限、應(yīng)答及時(shí)率等均達(dá)到省公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在甘肅省客服中心的40次考核中，共有10次達(dá)到10＋水平；在第一季度的全省星級(jí)話務(wù)員評選中，共有7人入選，占全省星級(jí)話務(wù)員的21％。2003年，慶陽客服被省婦聯(lián)評為“雙文明建功立業(yè)示范崗”，并被省客服中心樹立為“遠(yuǎn)學(xué)廈門、近學(xué)慶陽”的模范單位，在全省推廣學(xué)習(xí)。
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