香港地區(qū)客戶服務(wù)工作考察隨筆

王宇 2003/08/08

一、 香港地區(qū)客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀

　　在學(xué)習(xí)考察的過程中，把關(guān)注的重點(diǎn)鎖定在客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營管理、人員培訓(xùn)與激勵(lì)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)與支持手段、產(chǎn)品營銷宣傳、人員組織架構(gòu)、客服中心經(jīng)營模式、外撥銷售系統(tǒng)及銷售管理等方面。下面分四個(gè)方面介紹一下對(duì)香港地區(qū)客戶服務(wù)工作的感受和體會(huì)。

（一） 客戶服務(wù)中心的運(yùn)營與管理

1、 服務(wù)對(duì)象、服務(wù)功能定位明確
　　香港客戶服務(wù)中心針對(duì)不同等級(jí)的客戶、不同類型的產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)象的差異，分別使用不同的服務(wù)熱線，沒有使用內(nèi)地的統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼。如貴賓客戶與普通客戶之間、信用卡與保險(xiǎn)產(chǎn)品之間、保險(xiǎn)營業(yè)員與普通投�？蛻糁g，一般都使用不同的熱線，可以分別得到不同層次的服務(wù)。也就是說，香港地區(qū)是通過不同的呼入電話，定位不同的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)產(chǎn)品，提供不同水平和內(nèi)容的客戶服務(wù)。友邦保險(xiǎn)（AIG）客戶服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，客戶服務(wù)中心也可以對(duì)內(nèi)部員工提供專業(yè)化的服務(wù)和指導(dǎo)。在我們的銀行中，如果建立一支專家隊(duì)伍，可以為我們的客戶經(jīng)理隊(duì)伍提供專業(yè)化的支持服務(wù)，解決他們?cè)趯?shí)際工作中遇到的各種難題。

　　在座席呼入業(yè)務(wù)方面，不僅可以有咨詢、投訴、查詢等功能，在充分考慮風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，還實(shí)現(xiàn)了座席轉(zhuǎn)賬、座席開戶等功能。當(dāng)然，這里面有一些服務(wù)背景因素和內(nèi)地是不同的。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范，追求高品質(zhì)服務(wù)
　　每一個(gè)客戶服務(wù)中心，都對(duì)每一種產(chǎn)品的服務(wù)流程做出明確細(xì)致的規(guī)定，座席代表需要按照既定的流程向客戶提供服務(wù)，歡迎詞、結(jié)束語、咨詢語氣等都有規(guī)范可循，客戶在不同時(shí)間撥打熱線都會(huì)得到統(tǒng)一的服務(wù)。

　　由于可以向客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，因此，香港地區(qū)的大部分客戶服務(wù)中心基本上不提供專人服務(wù)。只是在特殊情況下，才會(huì)安排指定的專人事后給予回復(fù)。

　　客戶服務(wù)中心從人員招聘流程、崗前培訓(xùn)、試聽、試上崗，到服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化劃分，客戶滿意度的調(diào)查，質(zhì)量監(jiān)控人員嚴(yán)格統(tǒng)一的評(píng)分監(jiān)督，都體現(xiàn)出管理的嚴(yán)格和規(guī)范。另外，香港地區(qū)不少客戶服務(wù)中心都配備有當(dāng)前服務(wù)情況的監(jiān)控、顯示系統(tǒng)，如排隊(duì)情況顯示、平均服務(wù)時(shí)間顯示等。還提供一些工具，使管理人員可以及時(shí)調(diào)整不同熱線的座席代表比例，以隨時(shí)滿足客戶服務(wù)的要求。事后還可以提供各類詳細(xì)的報(bào)表，供管理人員加以分析研究。

3、人性化管理和嚴(yán)格要求并重
　　一方面，客戶服務(wù)中心通過各種關(guān)懷手段，激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。比如對(duì)休息區(qū)和辦公區(qū)進(jìn)行合理劃分；強(qiáng)調(diào)辦公場地的個(gè)性化布置，使員工有家的感覺，這些都在幫助員工實(shí)現(xiàn)"把你的微笑融入你的聲音！"。在現(xiàn)場參觀中，無論是在普通電話語音服務(wù)，還是在網(wǎng)頁同步服務(wù)中，座席代表只要一接通電話，第一個(gè)動(dòng)作就是在臉上露出燦爛的笑容。這些都充分體現(xiàn)出了客戶服務(wù)工作的根本目標(biāo) ，即"發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)是我們對(duì)您的承諾"。與此同時(shí)，客服中心管理人員也經(jīng)常安排豐富多彩的活動(dòng)，以盡可能減少員工的工作壓力。

　　另一方面，香港地區(qū)的客戶服務(wù)中心普遍采用末位淘汰制，以鼓勵(lì)座席代表為客戶提供滿意的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心追求高品質(zhì)服務(wù)的永恒目標(biāo)。PCCW客戶服務(wù)中心管理專家還提出，他們不僅追求客服行業(yè)服務(wù)水平的第一，而且還要向星級(jí)酒店這一高品質(zhì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平看齊。

4、電話銷售是大勢所趨
　　在香港，大部分的客戶服務(wù)中心都著手或者已經(jīng)開始提供電話銷售服務(wù)，銷售的產(chǎn)品也各不相同。當(dāng)問及為什么要開展電話銷售業(yè)務(wù)時(shí)，答案幾乎是一致的，即"電話銷售成本低，是一種理想的搶占市場工具。"

　　我們觀察到，通過電話銷售的產(chǎn)品有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是銷售形式簡單，座席代表可以在2至5分鐘內(nèi)把產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、銷售流程等解釋清楚。另外，客戶服務(wù)中心銷售的產(chǎn)品之間一般是互補(bǔ)的關(guān)系，而非競爭關(guān)系，這樣比較容易捆綁起來，進(jìn)行交叉銷售。

　　電話銷售是占有和開拓市場的有力工具，是今后客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢。

一個(gè)產(chǎn)品的電話銷售大致可分成如下步驟：
（1） 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和銷售渠道特性制定有針對(duì)性的營銷方案；
（2） 根據(jù)營銷方案確定目標(biāo)客戶；
（3） 形成營銷腳本，進(jìn)行任務(wù)預(yù)分配，落實(shí)營銷培訓(xùn)；
（4） 開展電話銷售并按日進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)；
（5） 進(jìn)行營銷項(xiàng)目分析與總結(jié)，不斷尋找規(guī)律，以進(jìn)一步完善該產(chǎn)品的電話銷售。

5、產(chǎn)品銷售注重包裝
　　在香港，對(duì)每一個(gè)銷售的產(chǎn)品，都很注重進(jìn)行包裝和策劃。如PCCW為增加移動(dòng)電話客戶量，開展了一個(gè)銷售活動(dòng)：他們了解到競爭對(duì)手有一批8810機(jī)型的客戶簽約期即將期滿，于是推出以低價(jià)、指定類型手機(jī)換8810手機(jī)加入香港電信網(wǎng)的活動(dòng)。在這個(gè)活動(dòng)中，客戶看中的是低價(jià)換新手機(jī)，PCCW看中的是客戶的入網(wǎng)。通過這個(gè)活動(dòng)，充分滿足了雙方的需要，因而營銷效果很好。

　　香港金融機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)使用多種優(yōu)惠手段和贈(zèng)送手段或與其他非金融產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷售。此外，對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的宣傳銷售，絕對(duì)不是某個(gè)部門的事情，若各部門之間協(xié)調(diào)一致，分工明確，宣傳口徑一致，往往可以達(dá)到很好的效果。在香港地區(qū)，無論是銀行、郵局，還是酒店餐館，到處都提供自己的宣傳折頁，這些宣傳折頁不一定很華麗，但是很實(shí)用。

　　客戶服務(wù)中心本身也重視宣傳，在汽車、廣告牌、報(bào)紙上的各類廣告中，有一半以上有其客戶服務(wù)中心的熱線號(hào)碼。

6、關(guān)注客戶資料的收集與使用
　　在我們參觀的客戶服務(wù)中心，不是都有自己的CRM系統(tǒng)，但是他們都很注意客戶資料的收集、保存、分析和挖掘。他們的客戶資料有來源于銀行后臺(tái)系統(tǒng)，也的有來自合作公司，或者是通過人力手工收集，也或者是在客戶呼入時(shí)留存。資料得到后他們能馬上加以利用。

（二） 技術(shù)實(shí)現(xiàn)與支持

1、實(shí)用性原則
　　香港的客戶服務(wù)中心已走過了十多年的歷程，使用的系統(tǒng)技術(shù)不都是很先進(jìn)，但是很實(shí)用。各項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)用都比較到位，能充分發(fā)揮系統(tǒng)的特點(diǎn)。另外，這些客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用的都是比較成熟的技術(shù)，使系統(tǒng)的穩(wěn)定性、效率等方面得到了充分保證。例如他們通過使用紅色警告顏色，就能及時(shí)地通知座席代表當(dāng)前有很多客戶在排隊(duì)等候，使座席代表可以加速完成手頭工作，盡快轉(zhuǎn)入下一次服務(wù)，減少客戶等候的時(shí)間。

2、呼入/呼出系統(tǒng)分離
　　在我們參觀的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，客戶服務(wù)中心的呼入、呼出系統(tǒng)大部分都是分離的。經(jīng)過探討，他們告知這樣做的好處至少有以下幾點(diǎn)：

1） 呼入、呼出系統(tǒng)的使用都相對(duì)簡單，系統(tǒng)間的相互影響較��；
2） 呼入、呼出系統(tǒng)的升級(jí)修改都相對(duì)容易；
3） 在實(shí)際應(yīng)用中，他們一般不主張?zhí)嗟厥褂媒徊驿N售。因?yàn)榻徊驿N售時(shí)，與客戶通話的時(shí)間長　　度較難控制，會(huì)影響基本的服務(wù)效率。從銷售的角度講，交叉銷售的效率沒有獨(dú)立銷售的效率高，一般的產(chǎn)品銷售都安排專門的座席、專門的時(shí)間進(jìn)行外撥銷售。因此，呼入、呼出分離有利于保證各自業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　另外，香港的外撥銷售系統(tǒng)大部分都已平臺(tái)化，在不同的業(yè)務(wù)推出前，一般只需要技術(shù)人員花費(fèi)1周左右的時(shí)間進(jìn)行客戶化，就可以滿足產(chǎn)品銷售的需要。

3、采用外包的模式進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)

　　由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)本身使用的技術(shù)很復(fù)雜，涉及語音、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)軟硬件等多方面，維護(hù)的難度很大。我們接觸的客戶服務(wù)中心，大部分都采用外包的模式進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。

　　外包維護(hù)的基本方法是：客戶服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)置1至2名技術(shù)人員，負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)并及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題，還負(fù)責(zé)日常小故障的維護(hù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)通知承包商，由承包商診斷并確認(rèn)問題所在，然后給予解決。承包商在解決問題的過程中，會(huì)每半個(gè)小時(shí)主動(dòng)通知使用方問題解決的進(jìn)展情況。對(duì)于維護(hù)的流程、響應(yīng)速度等，均在維護(hù)合同中予以明確規(guī)定。從香港的經(jīng)驗(yàn)看，他們的客戶服務(wù)中心都是設(shè)置1至2名技術(shù)支援人員，但實(shí)際的大量維護(hù)工作都是通過外包的方式予以解決。

　　另外，PCCW對(duì)自身營運(yùn)網(wǎng)絡(luò)擁有一個(gè)很先進(jìn)的網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)通知相關(guān)維護(hù)人員，真正實(shí)現(xiàn)無人自動(dòng)職守。

4、利用輔助系統(tǒng)提高管理效率
　　在香港的客戶服務(wù)中心中，普遍使用了培訓(xùn)、考試系統(tǒng)，以及獨(dú)立的知識(shí)庫系統(tǒng)、MIS報(bào)表系統(tǒng)、排班系統(tǒng)等輔助手段，協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行日常運(yùn)營管理和人員培訓(xùn)。這些系統(tǒng)都獨(dú)立于基本的客戶服務(wù)系統(tǒng)之外，但是由于他們的存在，大大提高了整個(gè)客服中心的運(yùn)營管理水平，在這一點(diǎn)上非常值得我們借鑒。

（三）人員組織構(gòu)架

　　在所參觀的客戶服務(wù)中心中，從組織架構(gòu)看有兩種類型：一種是只有座席代表和管理人員，其他技術(shù)維護(hù)、品質(zhì)管理、人員招聘和培訓(xùn)等職能均由其他部門提供；另一種是混合型的，在客戶服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)有技術(shù)、質(zhì)量管理、培訓(xùn)、人事招聘等職能部門。

　　從人員成份上看，有正式員工、合同工、計(jì)時(shí)臨時(shí)工等。不同種類的員工其薪資水平和福利待遇各不相同。如正式員工有全套的工資及福利待遇，他們對(duì)公司的忠誠度很高；合同工只有薪資，計(jì)時(shí)工只按時(shí)計(jì)算酬勞等，這些都可以降低客戶服務(wù)中心的成本。

　　在激勵(lì)機(jī)制方面，香港客戶服務(wù)中心的做法比較成熟。他們根據(jù)各自的實(shí)際情況，制定了一系列激勵(lì)機(jī)制。如評(píng)比每周服務(wù)之星、每周銷售之星，進(jìn)行生日獎(jiǎng)勵(lì)、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、旅游獎(jiǎng)勵(lì)等。同時(shí)，在新員工進(jìn)入時(shí)，就明確告訴他們的職業(yè)前途是怎樣的，使他們可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的發(fā)展道路。

（四） 客戶服務(wù)中心的經(jīng)營模式

　　在香港期間，我們看到了三種客戶服務(wù)中心的經(jīng)營模式。

　　第一種是成本中心模式，以恒生銀行電話銀行部為代表。他們每年向總行申報(bào)開支預(yù)算，包括客戶服務(wù)中心全部營運(yùn)費(fèi)用，客服中心不獨(dú)立進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。

　　第二種是內(nèi)部核算模式，以AIG綜合客戶服務(wù)中心為代表。他們?yōu)榭偛績?nèi)的其他7個(gè)部門提供客戶服務(wù)，按照有效服務(wù)時(shí)間分?jǐn)側(cè)繝I運(yùn)費(fèi)用。但是這種營運(yùn)費(fèi)用又不是完全按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用分?jǐn)偟�，而是根�?jù)歷史經(jīng)驗(yàn)，制定每分鐘的服務(wù)費(fèi)用，然后按照周期為各部門提供服務(wù)的有效時(shí)間，并計(jì)算出應(yīng)收費(fèi)用。在這種方式下，客戶服務(wù)中心不是以贏利為目的。

　　第三種是完全獨(dú)立核算模式，以PCCW為代表。他們的客戶服務(wù)中心除服務(wù)于本公司的業(yè)務(wù)外，還大量提供外包服務(wù)，即向其他行業(yè)、其他公司提供客戶服務(wù)，包括呼入、呼出等各類業(yè)務(wù)。這些客戶服務(wù)中心的營運(yùn)管理及費(fèi)用全部由PCCW承擔(dān)，但同時(shí)PCCW也按照合同收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)盈利。

二、幾點(diǎn)感受和啟示

（一）環(huán)境建設(shè)是基礎(chǔ)

　　環(huán)境建設(shè)主要是指對(duì)客戶服務(wù)中心運(yùn)營場所的建設(shè)，環(huán)境建設(shè)不應(yīng)該追求豪華，但在燈光照明、場所通風(fēng)、網(wǎng)絡(luò)通訊布局、不間斷供電、隔音設(shè)施、休息場所、座席專用設(shè)備配置等方面即要滿足業(yè)務(wù)要求，又必須充分從人性化角度進(jìn)行考慮。因?yàn)�，座席人員的工作壓力很大，優(yōu)良的辦公環(huán)境可以使員工心情舒暢，營造出良好的工作氣氛。

（二）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持和業(yè)務(wù)支持是關(guān)鍵

　　客戶服務(wù)中心是對(duì)銀行各項(xiàng)金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道的整合，要想把客戶服務(wù)工作搞好，離不開強(qiáng)大的后盾支持。它包括：

1）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持：業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)等；
2）業(yè)務(wù)支持：來自業(yè)務(wù)和產(chǎn)品管理部門；
3）其他支持：包括領(lǐng)導(dǎo)支持和制度支持等，有了其他支持，才能使客戶服務(wù)中心真正溶入銀行日常運(yùn)營的業(yè)務(wù)體系中。
　　以上三個(gè)方面的支持是搞好客戶服務(wù)工作的必要條件，三者缺一不可。

（三）人才培養(yǎng)是根本

　　客戶服務(wù)中心的服務(wù)是座席代表為客戶提供不見面的、一對(duì)一的服務(wù)。因此，座席代表的個(gè)人素質(zhì)在服務(wù)中起著十分關(guān)鍵的作用。對(duì)客戶來說，座席代表是為客戶排憂解難、答疑解惑的知心人；對(duì)于銀行來說，座席代表肩負(fù)著爭取和挽留客戶的特殊使命，他們是銀行爭奪市場的"特種部隊(duì)"。香港銀行客戶服務(wù)中心都十分重視對(duì)座席代表的培養(yǎng)，一般都經(jīng)過較為嚴(yán)格的培養(yǎng)，不僅經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，還要進(jìn)行心理素質(zhì)、溝通技巧、傾聽技巧、電話營銷技巧等方面的定期培訓(xùn)。對(duì)于客服中心經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管等還會(huì)進(jìn)行更為嚴(yán)格的專業(yè)化培訓(xùn)。

三、小結(jié)

　　通過與香港地區(qū)同行間的業(yè)務(wù)交流，我的見聞和收獲很多。我們對(duì)客戶服務(wù)中心的發(fā)展前景有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，達(dá)到了預(yù)期的目的。

作者簡介：

王宇：

　　“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂部”會(huì)員，目前在中國光大銀行從事客戶服務(wù)工作,曾先后參與中國建設(shè)銀行北京市分行客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、中國民生銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與管理，具有近5年的銀行Call Center 系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)上銀行的建設(shè)也有較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)致力提高國內(nèi)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理水平。

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作者供稿 CTI論壇編輯