服務(wù)營銷系列之二——如何排除客戶的異議

裴曉麗 2003/03/03

　　我們在實(shí)踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會經(jīng)歷如下過程：

　　發(fā)現(xiàn)潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產(chǎn)品-獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運(yùn)用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。

　　1. 異議的分類

　　銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類：

　　第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。

　　例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！”

　　　　　“你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！”

　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。

　　例如：“太貴了！”

　　　　　“我們暫時還沒有這方面的需求!”

　　　　　“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！”

　　2. 異議處理通用技巧-3F技巧

　　在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

　　3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應(yīng)用3F技巧。

　　從第一人稱方面表述舉例：

　　例1：“我理解您為什么有那種感覺”

　　　　　“我開始也有這種感受”

　　　　　“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。

　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。

　　從第三人稱方面表述舉例：

　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”

　　　　　“在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的”

　　　　　“但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)�！�

　　在運(yùn)用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的"發(fā)現(xiàn)"一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個問題，在不同的時機(jī)，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

　　3. 針對性異議處理技巧

　　不同時期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過程中的難度。

　　當(dāng)客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？

　　對于第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。

　　針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責(zé)問你。

　　例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤）

　　在處理中，首先澄清問題，適時表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。

　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費(fèi)更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進(jìn)一步交流。

　　對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下：

　　首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。
其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。

　　客戶對您說："太貴了！"。"太貴了"可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是"憑什么你的產(chǎn)品值這個價錢"。這時，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。

　　其次，確定客戶真正的障礙或阻力。

　　在我們對問題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。

　　　例如：“您有什么顧慮？ ”

　　“什么使您這么猶豫不決？”

　　“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是......”

　　最后，變阻力為賣點(diǎn)。

　　在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶。

作者供稿 CTI論壇編輯