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袁博士專欄 之二十七

座席代表表現(xiàn)的衡量與輔導

2003/02/17

。。從經常接到的各類詢問，我感到不少一線管理者希望有一些具體的工具來教會他們最具體的日常管理。我通常見到的管理方式通常比較粗線條, 著重于工作紀律方面的懲戒, 缺乏可以輔導與溝通的內容.

。。即使是數(shù)字指標也不一定合適. 呼叫中心系統(tǒng)中最常見的管理數(shù)據(jù)包括客戶的在線等候信息、通話時長等，前者與單個座席的表現(xiàn)關系不大，后者單從數(shù)字上也較難判斷表現(xiàn)優(yōu)劣。那種將座席通話越短就認為越好的年代早已過去。在日常管理中，單純的系統(tǒng)數(shù)據(jù)對座席代表的個人考核完全不夠，更重要的是通過具體通話服務過程的內容評分了解座席代表的表現(xiàn)。同時，單純的評分也是不夠的，重要的是讓座席代表了解分數(shù)所反映的差距及改進的方向。

。。 我想用兩類具體的日常管理表格來說明組長、現(xiàn)場經理、質量管理與培訓人員的日常座席管理工作。

。。自89年開始，Gary Goodman推出了電話有效性測定評分，簡稱（TEAM），這一表格可供客戶服務型呼叫中心或小組參考. 我在其基礎上略作改動翻譯介紹如下。

。。使用本表時注意以下幾點:

。。1. 主管用這樣表格評價座席代表，同時座席代表也可用本表進行自我評價。兩張表格放在一起，主管與座席可以就結果進行深入交流、溝通。

。。2. 一個不可忽視的工作是對表中的各項進行嚴格定義，然后主管與培訓、質檢師根據(jù)共同的錄音資料反復“核對筆記”，取得共識，并將樣本打分結果發(fā)給座席代表溫習。

。。3. 表中有客戶反應類, 是根據(jù)監(jiān)聽與錄音回放中對客戶行為的觀察而紀錄. 也就是說, 一個座席代表的表現(xiàn)還和他的服務對象的反應相關. 當然, 客戶的性格不同, 對同樣服務的反應也會不一樣, 所以在觀察時要注意. 同時也不會將這一類的比重放的過高.

。。以上的表格主要是給從事客戶服務的座席代表使用，以下的表格是根據(jù)我自己使用過的對具電話營銷功能的座席代表輔導表改動而來。

。。以上表格很顯然強調的是電話銷售的整個完整過程. 通話的態(tài)度與技巧則放在最后通盤考量.

。。無論是客戶服務還是電話銷售, 輔導表所測定的內容一定要和培訓內容一致起來. 沒有培訓過的項目, 不要要求座席代表自行理解.

。。這里所列的兩張輔導表應該是主管、質檢與輔導師最常見的工具。那種無法對通話內容進行具體、詳盡分析，或者輔導人自己也定義不清, 不能給出示范與明確改進方向的管理絕對不是專業(yè)的管理。在這類輔導表之外，可以根據(jù)通話的評價和其它一些紀律觀察，設計一種“改進要求表”，將根據(jù)表現(xiàn)觀察后制定的改進要求詳細列出。如果公司有書面警告一類的程序要求，也可揉合進改進要求書。

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