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呼叫中心的知識(shí)管理

孫洪波 2003/02/27

　　知識(shí)管理——可能是繼ERP和CRM之后的另一個(gè)熱點(diǎn)，有效管理企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)力，知識(shí)庫(kù)是其中必不可少的組成部分。

　　呼叫中心——表面上看是800xxxxx，1860，1000，95588等一串串的電話號(hào)碼，數(shù)字后面是一個(gè)個(gè)真實(shí)而巨大的企業(yè)，接觸各色人等，解答萬(wàn)千問(wèn)題。

　　呼叫中心是需要知識(shí)管理的。

場(chǎng)景1，某移動(dòng)公司呼叫中心

　　“你好，我用的是XXXX手機(jī)，剛剛申請(qǐng)了GPRS服務(wù)，想連到筆記本電腦上上網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該怎么設(shè)置啊？
　　您的手機(jī)是什么型號(hào)？
　　xxxxx
　　噢，我這兒有一篇使用指南，我發(fā)email給您可以嗎？
　　網(wǎng)都上不了怎么收email？
　　那傳真？
　　我收不了傳真。
　　那我給您念吧！
　　......”

　　可以看出，移動(dòng)公司已經(jīng)有了一個(gè)基本成型的知識(shí)庫(kù)，很多知識(shí)儲(chǔ)備已經(jīng)有了。但是這并不應(yīng)該是全部。顧客能獲得知識(shí)的渠道是多種多樣的，傳真，email，上網(wǎng)，甚至由坐席念給他聽(tīng)。同樣一個(gè)內(nèi)容，針對(duì)不同的渠道應(yīng)該有不同的形式。就象前面的問(wèn)題，如果是傳真的話，內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)要，最好能縮在一頁(yè)上，最好再把相關(guān)網(wǎng)址寫上，解決不了還可以上網(wǎng)；如果是email或者上網(wǎng)方式，內(nèi)容就不妨詳細(xì)一點(diǎn)，最好再配一些圖片,能讓顧客一步一步地看到如何去解決自己地問(wèn)題；如果是口述方式，念是肯定不行的了，最好坐席有過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，那樣才能一步一步指導(dǎo)著客戶操作，并且能和客戶有足夠地交互。有這樣的呼叫中心和知識(shí)庫(kù)，您是不是感覺(jué)服務(wù)更貼心一些了呢？

場(chǎng)景2，某家電廠商呼叫中心

　　“您好，我是你們的電視機(jī)用戶，現(xiàn)在我的電視遙控器不好用了，你們能幫我來(lái)看一下嗎？
　　是不是您的電池使用時(shí)間太長(zhǎng)了？
　　我前幾天剛剛換上的新電池，還是不行？
　　 明白了，這樣吧，您把遙控器拆開(kāi)，用酒精把里面的電路板擦一下看是不是會(huì)好一點(diǎn)，如果還是不行的話，我們就派人上門給您換一個(gè)，您看可以嗎?
　　好吧，我先試試，還有一個(gè)問(wèn)題，我還想買你們的冰箱，您能告訴我200立升左右的冰箱日耗電大概是多少嗎？
　　冰箱是嗎？這個(gè)，對(duì)不起，我不是負(fù)責(zé)冰箱業(yè)務(wù)的，您稍后再撥這個(gè)電話選冰箱可以嗎？
　　那就這樣吧�！�

　　有什么問(wèn)題嗎？看起來(lái)都很好，服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)題的方式，但是冰箱的那個(gè)問(wèn)題真的就那么難回答嗎？是不是還能做的更好一點(diǎn)呢？我們不能強(qiáng)求每個(gè)坐席都對(duì)本公司的所有產(chǎn)品非常熟悉和了解，那是不合理也不可能的，但是對(duì)于不同產(chǎn)品系列的簡(jiǎn)單問(wèn)題，就比如一些簡(jiǎn)單的技術(shù)指標(biāo)，常見(jiàn)問(wèn)題處理等等，我想通過(guò)知識(shí)管理的手段還是可以解決的。就象前面的例子，也許這個(gè)問(wèn)題回答好了，就能爭(zhēng)取到一個(gè)新的冰箱用戶，也許就因?yàn)檫@一點(diǎn)麻煩，用戶就選擇了其他品牌。盡量通過(guò)一個(gè)接口和客戶打交道，這不正式前一段時(shí)間HP大改組所追求的嗎？背后需要的，不僅僅是不同系列產(chǎn)品員工的合作，還需要對(duì)不同系列的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行更好的管理，這應(yīng)該是知識(shí)管理的重要組成內(nèi)容。

場(chǎng)景3 某銀行呼叫中心

　　一位朋友發(fā)現(xiàn)自己的信用卡丟了，趕緊打955xx作了個(gè)電話掛失，又趕上公司派他出差，這帶著很多現(xiàn)金出去可不方便。于是又打電話咨詢?nèi)绾窝a(bǔ)辦新卡。

　　“你好，我的信用卡找不到了，已經(jīng)做了電話掛失，請(qǐng)問(wèn)我怎樣才能補(bǔ)辦新卡？
　　這種情況您要到信用卡中心去辦理，地址是XXXXXXX，做完正式掛失后就可以補(bǔ)新卡了。
　　那大概要多長(zhǎng)時(shí)間才能拿到新卡？
　　噢，這個(gè)大概15天吧，我們剛剛更新了系統(tǒng)，不知道是不是能快點(diǎn)了，您最好打電話直接問(wèn)信用卡中心吧，電話是XXXXXXX。”

　　唉！這可麻煩了，這不等于帳戶凍結(jié)15天嘛，看來(lái)要靠借錢過(guò)日子了。放下電話，撥了那個(gè)號(hào)碼，全部是占線。真煩，回頭要考慮換家銀行了。先不問(wèn)了，直接去吧，反正辦正式掛失也要跑一趟，早辦一天就早一天拿到新卡啊。10點(diǎn)鐘出去的，沒(méi)到中午吃飯時(shí)間就美滋滋的回來(lái)了，全部搞定，下午就能拿著新卡出差去了。這信用卡中心的服務(wù)確實(shí)改善不少，一進(jìn)門就有專人接待，告訴你去哪個(gè)柜臺(tái)填什么單子，要不是授權(quán)有一點(diǎn)問(wèn)題，半個(gè)多小時(shí)能能拿到新卡了。

　　從開(kāi)始的不滿意，都后來(lái)的美滋滋，這個(gè)客戶是留下來(lái)了，但是問(wèn)題卻不應(yīng)該這樣結(jié)束。

　　一方面，信用卡部門的服務(wù)質(zhì)量有了重大的改進(jìn)，但是在另外一方面這種有效的改進(jìn)卻沒(méi)有反映到呼叫中心，沒(méi)能直接給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，不能不說(shuō)是一種遺憾。我們無(wú)從考證銀行的新系統(tǒng)更新多長(zhǎng)時(shí)間了，也許僅僅是幾天，也許已經(jīng)幾個(gè)月了，無(wú)論多長(zhǎng)時(shí)間，這種對(duì)客戶相當(dāng)重要的信息都應(yīng)該最快地反映到呼叫中心。否則客戶也許就因?yàn)檫@種簡(jiǎn)單的原因而流失了，雖然實(shí)際上我們做的比說(shuō)的好多了。

　　呼叫中心是企業(yè)面向顧客的窗口，企業(yè)中所有和顧客相關(guān)的知識(shí)和信息都應(yīng)該及時(shí)地反映到呼叫中心，也就是說(shuō)應(yīng)該建立從企業(yè)中各個(gè)面向顧客部門到呼叫中心的信息和知識(shí)流，使呼叫中心真正成為企業(yè)顧客的幫助和信息中心。很多人都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，向呼叫中心求證一個(gè)問(wèn)題，往往得到的答復(fù)就是一個(gè)電話號(hào)碼，必須去問(wèn)其他部門，而這個(gè)電話占線的概率往往超過(guò)90％。這樣的呼叫中心實(shí)際上只起到了電話轉(zhuǎn)接員的作用。究其原因，很簡(jiǎn)單，沒(méi)有流入呼叫中心的信息和知識(shí)流，我們的坐席也是巧婦難為無(wú)米之炊�。‘�(dāng)然，呼叫中心不僅僅是信息流入方，同時(shí)也能產(chǎn)出其他部門所需要的信息。呼叫中心可以直接接觸到顧客，他們最了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)在什么地方最容易出問(wèn)題，顧客最希望獲得什么樣的東西。而這些內(nèi)容常常是產(chǎn)品和市場(chǎng)部門花大價(jià)錢去第三方買來(lái)的。呼叫中心在接受其他部門的信息流入的時(shí)候，也應(yīng)該挖掘自己和顧客接觸過(guò)程中的一些有價(jià)值信息，為其他部門提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環(huán)，為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　說(shuō)了半天，我們?cè)谡劦暮孟蠖际切畔贤ǖ膯?wèn)題，和知識(shí)管理有什么關(guān)系？信用卡的補(bǔ)辦周期是知識(shí)嗎？可以肯定是有價(jià)值的信息，但是知識(shí)嗎？是嗎？不是嗎？我也說(shuō)不清楚。您說(shuō)那?

場(chǎng)景4，某著名品牌電腦服務(wù)中心

　　“你好，xxx服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？
　　你好，我的筆記本電腦前面板上下分開(kāi)了，另外固定光驅(qū)的那個(gè)鎖扣也壞了，你們能派個(gè)人來(lái)修一下嗎，我的電腦服務(wù)號(hào)是xxxxx。
　　您稍等，您的電腦還在保修期內(nèi)，您的故障是前面板開(kāi)裂嗎？
　　是的，原來(lái)是螺絲固定的，現(xiàn)在已經(jīng)完全固定不住了？
　　好的，我們可以給您換一個(gè)面板和底座，對(duì)了您是說(shuō)光驅(qū)鎖扣也壞了嗎？
　　對(duì)�。�？
　　抱歉，這個(gè)是屬于物理?yè)p壞，您應(yīng)該付維修費(fèi)。
　　底座不是免費(fèi)的嗎？鎖扣是在面板上的�。�
　　是免費(fèi)，但是因?yàn)殒i扣壞了，按照公司規(guī)定要另外收費(fèi)。
　　你們換回去的底座不也是報(bào)廢了嗎，為什么還要對(duì)上面壞了的鎖扣收費(fèi)，這個(gè)規(guī)定不合理吧？
　　這個(gè)，我沒(méi)有辦法，公司就是這樣規(guī)定的，您需要我派單嗎，？
　　........???”

　　如果您是用戶，您該怎么辦呢？我反正不知道。這是一個(gè)很特殊的案例，可能公司以前沒(méi)有處理過(guò)類似的事情，但是應(yīng)該有一定的處理流程給客戶一個(gè)合理的答復(fù)而不是一再?gòu)?qiáng)調(diào)公司規(guī)定，而這家公司沒(méi)有。知識(shí)管理能做什么呢？對(duì)這樣一個(gè)特殊案例做一下總結(jié)，作出一個(gè)合理的處理程序，以后遇到類似的問(wèn)題就不至于讓客戶無(wú)所適從了，這樣積累下來(lái)，還有什么情況處理不了呢。不僅僅是這樣一些特殊情況，在呼叫中心和客戶進(jìn)行互動(dòng)交流的過(guò)程中，從客戶的反饋中，可以得到很多有益的信息，例如客戶的使用經(jīng)驗(yàn)，客戶的特殊需求，合作伙伴的反饋，等等，這些信息經(jīng)過(guò)整理就能成為有價(jià)值的知識(shí)。因此，從更廣的角度來(lái)講，呼叫中心的知識(shí)管理不是局限在公司的范圍之內(nèi)，還應(yīng)該將客戶，合作伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手納入范疇，使呼叫中心成為一個(gè)交流的紐帶。把知識(shí)管理的范疇從一個(gè)部門擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè)，再?gòu)囊粋�(gè)企業(yè)擴(kuò)大到一個(gè)系統(tǒng)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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