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有感于1000號呼叫中心的數(shù)字化管理

黃少玉 2002/11/25

　　自從汕頭電信1000號（呼叫中心）開通啟用后，使我對呼叫中心的數(shù)字化管理感受頗深。所謂數(shù)字化管理，是指以系統(tǒng)具有的數(shù)據(jù)指標(biāo)，獲得大量的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋機(jī)制和管理控制機(jī)制，將呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡化為一系列指標(biāo)規(guī)范。

　　可以說目前除了呼叫中心之外還沒有一個工作環(huán)境能夠?qū)崿F(xiàn)對的員工的工作質(zhì)量實現(xiàn)實時掌握（最多也是實時監(jiān)控工作狀態(tài)），這可從現(xiàn)在1000號平臺的幾個話務(wù)工作指標(biāo)說明這一點：簽入簽出時間、工作時長、有效工時率、休息時間長、示忙時間、應(yīng)答話務(wù)量、處理業(yè)務(wù)量、應(yīng)答規(guī)范（系統(tǒng)有全程錄音），這樣通過對統(tǒng)計報表上的數(shù)字進(jìn)行分析就能綜合體現(xiàn)出一個話務(wù)代表的工作情況（工作狀態(tài)、工作質(zhì)量、工作效率）。也就是說通過系統(tǒng)具有的數(shù)據(jù)，整個生產(chǎn)場地、任一時間的所有人員的（話務(wù)）其工作狀況就可說是被"盡覽無余"。當(dāng)然在系統(tǒng)多達(dá)二十幾個指標(biāo)、而每一個指標(biāo)又有互相制約的情況下，如何客觀的評價一個話務(wù)代表的價值，確實需要對系統(tǒng)的每一個指標(biāo)含義、呼叫中心的各項業(yè)務(wù)、工作流程有較全面的了解，甚至需要對員工技能的了解以及需要通過采集一段時間的實踐數(shù)據(jù)，才能在各指標(biāo)中合理取值，客觀有效的評價我們的話務(wù)代表，使這些數(shù)據(jù)真正成為有效的激勵指標(biāo)、管理指標(biāo)。

　　數(shù)字化管理的另一最顯著的意義還在于高效的管理、成本控制，因為現(xiàn)代的管理已不再是"走路式"的管理，呼叫中心管理已完全不能停留在憑感覺管理的水平上，它迫切地要求通過數(shù)字化、制度化的管理來降低管理成本、減少管理人力、提高管理效率。由于呼叫中心一個顯著的特點是系統(tǒng)具有豐富的數(shù)據(jù)資料。如果我們采取科學(xué)的方法，這些數(shù)據(jù)就將成為十分有用的、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的管理指標(biāo)；成為管理者做出決策的主要依據(jù)。

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員

作者供稿 CTI論壇編輯


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