奧尊海實客戶關系管理系統(tǒng)
2002/09/23
建立持久贏利的客戶關系，是商業(yè)銀行在競爭激烈的市場環(huán)境中取勝的關鍵。奧尊海實CRM客戶關系系統(tǒng)能幫助銀行建立持久贏利的客戶關系，實現識別客戶、針對性營銷、個性化服務等功能，提升銀行的核心競爭力。
系統(tǒng)結構
奧尊客戶關系管理系統(tǒng)基于J2EE平臺和EJB技術，是基于Web技術的三層B/S架構。此結構的優(yōu)點是系統(tǒng)開放、安全穩(wěn)定、可擴展性好，以及系統(tǒng)易于快速部署和實施。
瀏覽器端為普通PC、Windows系統(tǒng)和IE瀏覽器，屬于瘦客戶端； Web服務器和應用服務器為高性能服務器，網絡協(xié)議為HTTP/HTTPS；數據庫為Oracle 8i和LDAP，數據存取協(xié)議為JDBC、LDAP。
系統(tǒng)功能
奧尊客戶關系管理系統(tǒng)能實現如下功能：
呼叫中心方面
呼叫中心管理。自動呼叫分配、坐席控制、來話處理、人工轉接、去話處理、接發(fā)電子郵件、接發(fā)傳真、發(fā)送手機短信息。
信息查詢。可查詢客戶詳細信息、客戶交易信息、客戶接觸歷史、客戶關懷信息等。
服務處理。接收客戶服務請求并監(jiān)控請求的執(zhí)行，分配和實施客戶關懷，創(chuàng)建和分配營銷線索。
客戶管理方面
客戶管理。維護和查詢客戶的基本信息、服務信息、活動信息、財務信息、賬戶信息和交易信息。
聯(lián)系人管理。維護客戶的聯(lián)系人信息、親屬信息和活動信息。
客戶群劃分。客戶管理關注客戶的共性，更關注客戶的個性。
建立客戶間關系。分析客戶、雇員、聯(lián)系人及其親屬等實體之間的關系，建立完整的客戶關系網狀視圖，為市場開拓和客戶關懷提供依據。
客戶關懷。建立客戶關懷計劃，設立關懷條件和關懷行動，將關懷計劃分配至不同的客戶群。
市場營銷方面
活動管理。銀行營銷部門制訂市場營銷活動計劃，將活動分成不同的子活動，分配給不同的部門和人員。
營銷線索創(chuàng)建。營銷人員在市場活動中，發(fā)現潛在客戶需求，創(chuàng)建營銷線索。
知識庫方面
建立知識庫。分類建立知識庫體系，建立問題的描述和關鍵字，建立解決方案的描述和關鍵字。
知識庫搜索。提供知識庫搜索引擎，根據問題或方案關鍵字查找，并給出問題與解答。
常見問題回答(FAQ)。根據問題被查詢的頻度，動態(tài)產生常見問題的集合，以方便迅速地定位問題。
模板庫建立。建立銀行各種文檔的模板，供在客戶發(fā)送傳真、郵件等信息時使用。
數據挖掘（FlexMiner）
數據挖掘是將大量數據進行挑選、清理、轉換、再組、建模、培訓模型等的一系列過程。通過對業(yè)務數據內容的挖掘，業(yè)務人員能夠方便地掌握客戶的消費行為、理解客戶的心理，從而能更有針對性地獲取潛在客戶，降低現有客戶的流失率。
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