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分享CRM誘人的"奶酪"
——加盟"OpenCRM聯(lián)盟"的可行性分析

OpenCRM執(zhí)行理事·陳學(xué)軍 2002/09/19

　　近來有一本暢銷書叫《誰動(dòng)了我的奶酪》，是一個(gè)美國(guó)人講的寓言故事--有四個(gè)可愛的小精靈歷盡艱辛找到了一堆奶酪，可是過了不久奶酪突然不見了。于是四個(gè)小精靈的命運(yùn)出現(xiàn)了不同的轉(zhuǎn)折，有的困惑、怨天尤人，有的勇敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)、重新尋找食物……

　　隨著中國(guó)加入WTO 后，中國(guó)新一輪"與國(guó)際接軌"熱潮的興起，CRM成為了中國(guó)軟件市場(chǎng)的一個(gè)亮點(diǎn)，一些最早在國(guó)內(nèi)從事CRM開發(fā)的知名廠商，如星際網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)智，TurboCRM，聯(lián)成互動(dòng)等在中國(guó)CRM市場(chǎng)上開始攻城掠寨，國(guó)內(nèi)著名的軟件廠商，如東軟、聯(lián)想、用友都將CRM作為一個(gè)新的戰(zhàn)略重點(diǎn)；國(guó)外廠商更是不會(huì)放過這塊潛在的巨大市場(chǎng)，Siebel、SAP、ORACLE等國(guó)際軟件巨頭紛紛加大在中國(guó)的CRM投資。按照《誰動(dòng)了我的奶酪》作者的話來說，就是如今的CRM市場(chǎng)伸手拿奶酪的精靈越來越多了。

中國(guó)CRM市場(chǎng)誘人的"奶酪"

　　根據(jù)深圳市普林哲企業(yè)咨詢有限公司對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)的調(diào)查分析顯示：

　　1、 一般發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)CRM的關(guān)注度要大大高于經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)；行業(yè)分布，來自服務(wù)業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)激烈的制造業(yè)企業(yè)的居多，其中的服務(wù)業(yè)有金融、電信、網(wǎng)絡(luò)信息和教育等。

　　2、 企業(yè)實(shí)施狀況，對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，對(duì)CRM還處于關(guān)注階段，開始實(shí)施CRM的企業(yè)實(shí)施的主要是在渠道管理和客戶呼叫中心等方面，但表示今年會(huì)開始實(shí)施的企業(yè)卻超過8成。

　　3、 是什么原因驅(qū)使這么高比例的企業(yè)實(shí)施CRM呢？企業(yè)實(shí)施CRM的主要?jiǎng)恿性冢禾岣咪N售業(yè)績(jī)、提升客戶服務(wù)管理水平、提高營(yíng)銷管理水平和提升企業(yè)形象方面等4個(gè)方面。

　　4、 對(duì)于新興的管理概念，由概念走到實(shí)踐的過程中會(huì)遇到很多的阻力，調(diào)查顯示企業(yè)擔(dān)心的主要阻力集中在4個(gè)方面：a)成本過高，由于各類宣傳都以國(guó)外著名公司為案例，其實(shí)施的成本對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)無疑是天文數(shù)字，很多企業(yè)都對(duì)實(shí)施CRM的成本報(bào)有疑慮；b)流程改造困難，對(duì)這個(gè)困難的擔(dān)心的企業(yè)數(shù)量最多，考慮到國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)管理問題，流程改造必然與現(xiàn)實(shí)的利益發(fā)生矛盾，引起的阻力不可輕視；c)效益不明顯，CRM的實(shí)施周期會(huì)比較長(zhǎng)，資金投入和管理改造不會(huì)馬上見到效益，而且國(guó)內(nèi)并沒有很多成功實(shí)施的案例，這就導(dǎo)致企業(yè)對(duì)實(shí)施效益的擔(dān)心；d)廠商能力不足：國(guó)外實(shí)施廠商是否能作到適合中國(guó)的國(guó)情，國(guó)內(nèi)廠商有沒有大型項(xiàng)目的實(shí)施能力和發(fā)展的連續(xù)性，這些具體問題也是企業(yè)所關(guān)心的。

　　5、 企業(yè)在目前階段愿意為CRM的實(shí)施進(jìn)行多大比例的投入呢？大多數(shù)企業(yè)的購(gòu)買能力集中在100萬以下，說明企業(yè)對(duì)CRM實(shí)施的支付意愿或能力與國(guó)外企業(yè)有著明顯的差異。 而且，有超過6成的企業(yè)不準(zhǔn)備實(shí)施整體的CRM解決方案，希望在局部開始實(shí)施，有67%的企業(yè)希望從銷售管理開始實(shí)施，61%的企業(yè)認(rèn)為CTI(電腦電話整合式客戶中心)會(huì)成為其實(shí)施的首選。

　　6、 巨大的咨詢和培訓(xùn)需求：由于CRM的本質(zhì)是管理實(shí)施，客戶對(duì)管理咨詢和培訓(xùn)的需求是巨大的，在有超過60%的調(diào)查企業(yè)表示在實(shí)施中咨詢公司是必要的，更有超過90%的企業(yè)愿意為CRM培訓(xùn)付費(fèi)。這對(duì)迅速成長(zhǎng)的國(guó)內(nèi)管理咨詢公司和培訓(xùn)公司來說無疑是個(gè)巨大的增長(zhǎng)空間。

　　以上調(diào)查結(jié)果表明：CRM市場(chǎng)目前是典型的啟動(dòng)初期階段，需要廠商、咨詢公司、培訓(xùn)公司共同的努力去培育和開發(fā)市場(chǎng)，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)企業(yè)的特點(diǎn)，除了金融類、電信類企業(yè)外，一般對(duì)CRM的支付能力比國(guó)外明顯偏低，對(duì)功能的要求也較國(guó)外簡(jiǎn)單，更加追求實(shí)用的效果，這樣的市場(chǎng)需求無疑為國(guó)內(nèi)的軟件以及相關(guān)IT企業(yè)提供了更多的"奶酪"。

分享CRM的"奶酪"

　　找到了CRM的"奶酪"并不意味著它就屬于你。要擁有它，并把它做大，別以為僅憑一點(diǎn)熱情和有限的經(jīng)營(yíng)CRM的經(jīng)驗(yàn)，或擁有一定資金、懂得一些軟件技術(shù)的應(yīng)用與管理就行了。要真正從CRM經(jīng)營(yíng)中拿到那塊極誘人的"奶酪"，就必須對(duì)CRM的市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行可行性分析，并及時(shí)把握住其經(jīng)營(yíng)的最好時(shí)機(jī)。

　　"OpenCRM聯(lián)盟"其基本理念全力營(yíng)造多種服務(wù)環(huán)環(huán)相扣的CRM生態(tài)體系，以"開放協(xié)作""做CRM乘法"等為口號(hào)，以聯(lián)盟發(fā)起人之一的"星際網(wǎng)絡(luò)"開放CRM源代碼為基礎(chǔ)平臺(tái)，這給眾多與CRM相關(guān)的IT企業(yè)帶來了一種全新的發(fā)展空間，就是幫助加盟會(huì)員賺錢，創(chuàng)導(dǎo)雙贏，具體表現(xiàn)為"盟員就是辦事處" ：一切以加盟會(huì)員為中心。"OpenCRM聯(lián)盟"管理的組織創(chuàng)新是建立在價(jià)值鏈增值最大化的經(jīng)營(yíng)理念上, 用扁平化的目標(biāo)管理機(jī)制代替金字塔式的權(quán)力型結(jié)構(gòu)，我們一起分享CRM誘人的"奶酪"！

加盟"OpenCRM聯(lián)盟"的可行性分析

　　1、 降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：如果一家企業(yè)單獨(dú)從CRM研發(fā)、銷售、實(shí)施和咨詢等服務(wù)，這對(duì)經(jīng)營(yíng)者來講需冒很大的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)的成敗都維系在經(jīng)營(yíng)者身上。而如果你是一個(gè)"OpenCRM聯(lián)盟"加盟會(huì)員，你就可以少擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而且在經(jīng)營(yíng)中面臨的許多困難與問題也會(huì)減少,因?yàn)樵谀闵砗笥幸粋�(gè)實(shí)力強(qiáng)大的"OpenCRM聯(lián)盟"作為后盾,這也是"OpenCRM聯(lián)盟"最具吸引力的原因。

　　2、 減少費(fèi)用：?jiǎn)未颡?dú)斗的軟件企業(yè)以及相關(guān)的IT企業(yè)，經(jīng)營(yíng)難以做到較大幅度地降低各種費(fèi)用開支,而"OpenCRM聯(lián)盟"經(jīng)營(yíng)在開放CRM源代碼的基礎(chǔ)上，采取開放、協(xié)助的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)模式，這樣有利于降低加盟會(huì)員的經(jīng)營(yíng)成本、擴(kuò)大服務(wù)的規(guī)模、提高服務(wù)質(zhì)量和效率。更重要的是"OpenCRM聯(lián)盟"將十分重視統(tǒng)一品牌形象的推出和宣傳，這將有利于加盟會(huì)員享用知名品牌帶來的巨大效應(yīng)，所以有人說，加盟"OpenCRM聯(lián)盟"會(huì)"一本萬利"。

　　3、 資源保障：目前許多中小型軟件企業(yè)以及其他相關(guān)的IT企業(yè)，經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，技術(shù)力量薄弱，資金實(shí)力不強(qiáng)，服務(wù)項(xiàng)目雷同，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，且采取傳統(tǒng)式的管理方式，因此其發(fā)展十分受限。而"OpenCRM聯(lián)盟"將具有較雄厚的資金實(shí)力及技術(shù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、人才等優(yōu)勢(shì)和品牌的號(hào)召力。對(duì)加盟者在技術(shù)、行銷、人員培訓(xùn)、企劃等方面給予支撐，這都為加盟會(huì)員的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供了資源保障。

　　"OpenCRM聯(lián)盟"是一種特殊的協(xié)同組織，要想把CRM市場(chǎng)中的"奶酪"拿到手并得以享受，加盟會(huì)員必須嚴(yán)格遵守"聯(lián)盟章程"，因?yàn)樗羞M(jìn)入"OpenCRM聯(lián)盟"的精靈都只是一支翅膀的天使，它們只有互相擁抱才能一起飛翔。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯