借鑒跨國公司呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)系列之八
呼叫中心的人員輔導(dǎo)
曾智輝 2002/09/06
眾所周知，在呼叫中心里，不論系統(tǒng)好壞，服務(wù)優(yōu)劣的決定性因素始終是人。因此，很多國內(nèi)呼叫中心管理者寫的文章曾大量提及到對(duì)人的管理，特別是對(duì)座席代表"質(zhì)量管理"或"監(jiān)控"，其實(shí)這項(xiàng)工作只是呼叫中心一線管理人員所有工作中的一小部分。在英文里，這樣工作稱為"monitoring"，與其相關(guān)的還有一詞："coaching"，即"人員輔導(dǎo)"。事實(shí)上，這一項(xiàng)工作才真正應(yīng)該占用一線管理人員的大部分時(shí)間。我在以前一篇文章中曾提及過呼叫中心一個(gè)很重要的職位叫"coach"，他/她幾乎全部的工作就是做"人員輔導(dǎo)"。
"監(jiān)控"和 "人員輔導(dǎo)"和是呼叫中心兩項(xiàng)重要的工作，后者甚至更重要。就像一足球教練，有時(shí)會(huì)把某場(chǎng)比賽錄相下來，來逐一分析每個(gè)人的技術(shù)參數(shù)，看看參與進(jìn)攻次數(shù)、漏人次數(shù)、犯規(guī)次數(shù)等。有時(shí)他會(huì)在比賽時(shí)在場(chǎng)邊大聲叫喊，或趁死球的時(shí)候把某個(gè)隊(duì)員叫到身邊耳語幾聲。前者是"監(jiān)控"的工作，后者是"輔導(dǎo)"的工作，有時(shí)"輔導(dǎo)"直接導(dǎo)致了比賽的獲勝。在呼叫中心，有些管理人員坐在監(jiān)控臺(tái)或座位上監(jiān)聽電話，并用筆在一張表格上逐項(xiàng)打分，這是"監(jiān)控"的工作，而除此之外，管理人員更應(yīng)該坐在座席代表旁邊，啟發(fā)輔導(dǎo)他。
"監(jiān)控"是一個(gè)針對(duì)過去的工作，它是對(duì)過去的評(píng)價(jià)。而"輔導(dǎo)"是針對(duì)當(dāng)前的工作，它是在實(shí)時(shí)地幫助和影響座席代表，讓他更好地面對(duì)下一個(gè)客戶，下一個(gè)電話。兩者相較而言，"監(jiān)控"是一樣相對(duì)簡(jiǎn)單的工作，可以有一個(gè)具體的監(jiān)控表格，針對(duì)列明的每一項(xiàng)評(píng)分。而"輔導(dǎo)"卻不象這么明確，它其實(shí)是在一種相對(duì)"模糊"之間找到一種平衡點(diǎn)，并同時(shí)用互動(dòng)交流的方式幫助座席代表提高技能和服務(wù)意識(shí)，因此，"輔導(dǎo)"工作對(duì)管理人員提出的要求更高。
在呼叫中心里，"人員輔導(dǎo)"的內(nèi)容究竟包括哪些？具體如何進(jìn)行呢？
"人員輔導(dǎo)"的內(nèi)容概括來說有兩類的內(nèi)容：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)風(fēng)格
首先是，標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)即是每個(gè)人必須遵循的東西，無人可以例外。例如，一個(gè)電話的開場(chǎng)白要怎么說，結(jié)束電話的時(shí)候應(yīng)該怎么說等等。在這里，要提到兩類標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是硬標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是軟標(biāo)準(zhǔn)。舉例來說，一個(gè)呼叫中心對(duì)開場(chǎng)白的包括三個(gè)內(nèi)容：先開始問候，再報(bào)公司名，再報(bào)自己的名字。硬標(biāo)準(zhǔn)即是每個(gè)人都應(yīng)說"您好，XX公司，我是XXX！"�？墒亲韽埲f："早上好，我是XX公司銷售代表XXX，請(qǐng)問有什么我能為您服務(wù)的？"張三的問候語其實(shí)也遵循了標(biāo)準(zhǔn)，包括了問候語的三個(gè)內(nèi)容。如果允許類似這種可變通的話語，這即是軟標(biāo)準(zhǔn)。但很重要一點(diǎn)，不論硬標(biāo)準(zhǔn)還是軟標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)都包括了必須的內(nèi)容。包括必須的內(nèi)容，這即是標(biāo)準(zhǔn)。
在呼叫中心，什么時(shí)候需要軟標(biāo)準(zhǔn)，什么時(shí)候需要硬標(biāo)準(zhǔn)呢？如果只有5%的人在問候語中包含這三個(gè)內(nèi)容，我們就設(shè)一個(gè)硬標(biāo)準(zhǔn)，如果100%的人都能使用這個(gè)硬標(biāo)準(zhǔn)，那么我們可以把它變?yōu)橐粋�(gè)軟標(biāo)準(zhǔn)。
"人員輔導(dǎo)"的內(nèi)容之一就是對(duì)座席代表是否能遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行輔導(dǎo)，目的是保證每個(gè)人都遵循這些標(biāo)準(zhǔn)。
"人員輔導(dǎo)"的另一個(gè)內(nèi)容是：服務(wù)風(fēng)格。所謂"風(fēng)格"，即是由于每個(gè)人性格、年齡、學(xué)識(shí)等的不同而表現(xiàn)出來的不同性。在一些呼叫中心，在人員招聘的時(shí)候就對(duì)人員的風(fēng)格進(jìn)行了篩選，每個(gè)座席代表服務(wù)的風(fēng)格都近乎一致。但在越來越強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的今天，越來越多的呼叫中心允許利用不同風(fēng)格"八仙過海，各顯神通"。曾經(jīng)我們有兩個(gè)電話銷售代表，兩人在整個(gè)部門中業(yè)績均名列前茅，但她們的風(fēng)格卻大不相同。一個(gè)是"潑辣型"的，由于是做關(guān)系型客戶的，跟客戶關(guān)系都不錯(cuò)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常對(duì)客戶大聲"訓(xùn)斥"，有意思的是客戶在她的"訓(xùn)斥"下都乖乖下單，和她關(guān)系甚至更好了。而另外一個(gè)是"溫柔型"的，說話絲絲細(xì)語，有如清泉石上流，有時(shí)客戶很長時(shí)間沒有采購了，她打個(gè)電話過去，嗔怪兩聲，客戶立即下單。如此看來，不同的服務(wù)風(fēng)格，得到的結(jié)果都不錯(cuò)。
服務(wù)風(fēng)格應(yīng)該基于標(biāo)準(zhǔn)。有如歌曲，雖然同樣是"花房姑娘"這首歌，崔健和林志炫唱的風(fēng)格迥異，但都遵循了同樣的曲調(diào)和歌詞。風(fēng)格是不可以用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，也很難復(fù)制推廣，"人員輔導(dǎo)"是針對(duì)不同的人不同的風(fēng)格來做相應(yīng)輔導(dǎo)。因此，對(duì)服務(wù)風(fēng)格的輔導(dǎo)是最難的。
那作為一線的管理人員，如何進(jìn)行"人員輔導(dǎo)"呢？
進(jìn)行"人員輔導(dǎo)"關(guān)鍵是注意區(qū)分對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)，具體說來，要注意下幾點(diǎn)：
一、 了解每個(gè)座席代表的個(gè)性。通常一個(gè)優(yōu)秀的從事人員輔導(dǎo)工作的管理人員對(duì)每個(gè)座席代表的個(gè)性、風(fēng)格、喜好甚至于習(xí)慣的言語都了如指掌，他會(huì)把每個(gè)人的這些相關(guān)信息記錄下來，形成每個(gè)人的一個(gè)檔案，在具體做輔導(dǎo)的時(shí)候來有針對(duì)性的應(yīng)用。
二、 對(duì)于一對(duì)一面談的方法，有一個(gè)很簡(jiǎn)單的步驟：提問à聽回答à再提問à提出看法。輔導(dǎo)座席代表應(yīng)盡量避免直接告訴他們?cè)趺醋觯菓?yīng)該用提問的方式、采用一種討論的過程來進(jìn)行。很多呼叫中心的管理員喜歡在座席代表有疑問的時(shí)候直接告訴他/她如何做，其實(shí)，就象前面曾經(jīng)提到的，每個(gè)人的風(fēng)格各異，未必有一種風(fēng)格是放之四海而皆準(zhǔn)的。應(yīng)該讓座席代表在運(yùn)用自己的風(fēng)格的同時(shí)遵循那些標(biāo)準(zhǔn)。
三、 注意語言的使用。在肯定一個(gè)人的時(shí)候應(yīng)針對(duì)他個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)而在糾正一個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)候不要針對(duì)個(gè)人。例如： "你這點(diǎn)做得特別好，這幾句話一下子讓客戶冷靜下來了。"（肯定他的時(shí)候）；"客戶這么說是為了表達(dá)一下情緒，如果我們直接回答他，也許客戶就不會(huì)更加不高興了…."（否定他的時(shí)候）。
四、 做人員輔導(dǎo)通常至少每個(gè)座席代表每星期一次，一次一小時(shí)到兩小時(shí)，可以坐在座席代表的旁邊也可以在一個(gè)小的會(huì)議室。通常，很多呼叫中心都會(huì)設(shè)有幾個(gè)專門進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)的專門的隔間。
五、 有時(shí)可以進(jìn)行用錄音回放，把優(yōu)秀的案例拿出來給某個(gè)人或整個(gè)小組來聽。但要強(qiáng)調(diào)的是，這只是為了讓他/他們借鑒，使之觸類旁通而不是強(qiáng)迫每個(gè)人都用同樣的方法。
目前，國內(nèi)大部分呼叫中心都沒有專門從事人員輔導(dǎo)的一線管理人員，即coach，甚至于沒有人在做這樣工作，這是值得注意的。我們?cè)陉P(guān)注"監(jiān)控"或"質(zhì)量控制"的同時(shí)，就更關(guān)注如何用輔導(dǎo)的方式來激發(fā)每個(gè)座席代表，讓他們真正發(fā)揮主動(dòng)性，發(fā)揮每個(gè)人的潛力。
本文由作者向CTI論壇提供
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