電話銷售專欄 之四——打電話前的準(zhǔn)備

張烜搏 2002/09/02

　　我們都知道面對面銷售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，在電話銷售中，由于時(shí)間少、客戶易掛電話等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作更顯得重要。電話前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)電話成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對Outbound Call更是這樣。

　　準(zhǔn)備階段的重點(diǎn)是：

• 明確你和客戶各自的電話目的

　　你的電話目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？

　　至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確下你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者… …一般來講，你為什么打電話給客戶你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？

　　客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達(dá)成生意？當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。

• 明確你和客戶各自的電話目標(biāo)

　　電話目標(biāo)是什么？電話結(jié)束以后，我們希望看到客戶所采取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標(biāo)。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會有這個(gè)電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)出的結(jié)果。正像我們打電話給客戶時(shí)我們需要有一個(gè)電話目標(biāo)一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個(gè)目的，也會有一個(gè)目標(biāo)，所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會感到滿意。

　　電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其它的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶ァ?/p>

　　如果是你主動打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷的電話目的和電話目標(biāo)是什么。

　　假如是你主動打電話給客戶，為了將銷售向前推進(jìn)，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合上圖所示五個(gè)原則：

　　在制定電話目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩下問題：

——在通話結(jié)束時(shí)我希望客戶做什么？(電話目標(biāo))

——客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價(jià)值在哪里）

• 為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題

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• 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備

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• 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備

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• 所需資料的準(zhǔn)備

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• 其它準(zhǔn)備工作

　　最重要的，是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？

　　很多電話銷售人員在打一些很重要的電話時(shí)，十分緊張，害怕客戶講“不”，遇到這種情況，充分準(zhǔn)備是很重要，同時(shí)電話中態(tài)度要積極，往好的方向去想。

• 注意：

　　要注意的是，準(zhǔn)備僅是銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時(shí)間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準(zhǔn)備的錯(cuò)誤。我曾見過一些電話銷售人員為了打一個(gè)電話而要花上1個(gè)時(shí)的時(shí)間來準(zhǔn)備，為什么？因?yàn)樗ε拢ε滤麜堰@個(gè)電話打糟糕，所以，就不斷地花時(shí)間來準(zhǔn)備，結(jié)果越準(zhǔn)備，他越害怕，結(jié)果也未必好。

　　請記�。�過度準(zhǔn)備是錯(cuò)誤的。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員