談?wù)勅绾翁岣吆艚兄行娜斯ぴ拕?wù)員的管理水平

2002/09/06

添加評(píng)分項(xiàng)界面

● 評(píng)分結(jié)果查詢、調(diào)聽

　　系統(tǒng)的評(píng)分結(jié)果查詢分為兩種，一種為"業(yè)務(wù)記錄查詢"，一種為"評(píng)分記錄查詢"。而且，管理員對(duì)查詢出的業(yè)務(wù)、評(píng)分記錄都可以進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)聽，從中及時(shí)了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和客戶需求并進(jìn)行分析，這非常有利于服務(wù)提供者進(jìn)一步完善自身的產(chǎn)品，看準(zhǔn)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。

● 編制培訓(xùn)案例

　　在質(zhì)量評(píng)估的過程中，管理員可以當(dāng)即評(píng)出優(yōu)秀人工話務(wù)員，并"記入典型案例"。之后，利用《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的教案制作功能，將優(yōu)秀人工話務(wù)員的案例進(jìn)行編輯、剪裁并制作成培訓(xùn)案例，這樣就可以針對(duì)業(yè)務(wù)技能層次有差別人工話務(wù)員進(jìn)行不同的培訓(xùn)，從而使培訓(xùn)更具針對(duì)性，減少了培訓(xùn)的時(shí)間和成本。

● 形象、直觀的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表

　　系統(tǒng)可以為用戶提供形象、直觀的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表（所有報(bào)表可轉(zhuǎn)換成EXCEL表格），其中包含報(bào)表統(tǒng)計(jì)和圖表統(tǒng)計(jì)兩種。為便于管理員及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的問題，系統(tǒng)還可以給出"呼叫中心普遍存在的問題"等圖形報(bào)表，將整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營情況形象化，有利于管理員把握整個(gè)中心的運(yùn)作狀況，并作出切實(shí)可行的管理計(jì)劃，。

● 人工話務(wù)員和管理員內(nèi)部通訊

　　在處理呼叫時(shí)，人工話務(wù)員常常會(huì)遇到問題，還可能會(huì)向管理員求助。如果由于問題得不到及時(shí)解決，電話不停的處于保留、轉(zhuǎn)接中，就會(huì)引發(fā)客戶對(duì)服務(wù)提供商的怨恨情緒甚至?xí)ビ袃r(jià)值的客戶�！禔P Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》支持人工話務(wù)員以進(jìn)行通訊，以求得到及時(shí)的幫助；同時(shí)，管理員也可及時(shí)的將整個(gè)呼叫中心的電話排隊(duì)情況通知到所有的話務(wù)員，使他們及時(shí)處理來電，減少客戶的等待時(shí)間，降低通信費(fèi)用。

● 先進(jìn)的屏幕捕獲技術(shù)

　　"屏幕捕獲"（Screen Capture）是友鄰公司產(chǎn)品功能的又一大特色，在錄音開發(fā)技術(shù)趨向于成熟后，友鄰公司自行研發(fā)了屏幕捕獲技術(shù)。目前，該技術(shù)已成功的應(yīng)用于聯(lián)想電腦呼叫中心項(xiàng)目中，是目前國內(nèi)第一家投入商業(yè)運(yùn)行屏幕捕獲系統(tǒng)。該技術(shù)主要是讓質(zhì)檢系統(tǒng)記錄人工話務(wù)員所有的桌面操作，這些都可以在管理員的PC機(jī)上重現(xiàn)，從而方便管理員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。目前，單純的錄音技術(shù)已不能滿足多業(yè)務(wù)、高度競(jìng)爭(zhēng)等行業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理的要求，管理員已經(jīng)不僅僅要"聽" ，更要"看"，尤其是在行業(yè)性的服務(wù)當(dāng)中，比如：電信、銀行等，客戶經(jīng)常通過電話進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、支付等操作。然而，客戶并不是自己操作，而是通過呼叫中心的人工話務(wù)員為他們輸入帳戶、金額，在這種情況下，很有可能造成輸入錯(cuò)誤，也不排除是客戶報(bào)錯(cuò)帳號(hào)，例如，客戶的方言或人工話務(wù)員聽覺等多種因素都可能造成雙方交流的差異，甚至是錯(cuò)誤，如果人工話務(wù)員進(jìn)行了非客戶授權(quán)的處理，將直接導(dǎo)致客戶利益受損，從而影響呼叫中心和服務(wù)提供的聲譽(yù)。采用了屏幕捕獲技術(shù)后，它將獲取到這一個(gè)實(shí)時(shí)操作的"過程"，管理員可從屏幕獲取的資料中清楚的看到，錯(cuò)在哪，是誰錯(cuò)了，等等，這樣一來，分清了人工話務(wù)員與客戶的責(zé)任，有效的保護(hù)人工話務(wù)員和客戶的雙方利益。


　　從屏捕中，坐席整個(gè)操作過程都?xì)v歷在目，同時(shí)，也為管理員進(jìn)行必要人工話務(wù)員培訓(xùn)提供了重要的信息，比如，這個(gè)人工話務(wù)員是否熟練鍵盤操作（從屏幕中可以看到她的操作熟練程度）；她掌握了后臺(tái)業(yè)務(wù)功能的使用技巧了嗎；她對(duì)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否了解；等等，針對(duì)不同的情況，管理員可以有的放矢，進(jìn)行專門的技能培訓(xùn)，從而提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。

三、從服務(wù)中獲益

　　AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件已成功應(yīng)用于移動(dòng)、聯(lián)通、航空、政府、銀行、電力以及大型企業(yè)呼叫中心等領(lǐng)域，持續(xù)的規(guī)模投入使得友鄰公司能夠在這一領(lǐng)域不斷的取得技術(shù)和市場(chǎng)的突破，同時(shí)，也得到了廣大客戶的好評(píng)。

　　多次的成功實(shí)踐表明：《AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應(yīng)用為服務(wù)提供商（呼叫中心）的客戶、服務(wù)提供商、呼叫中心的人工話務(wù)員帶來了"三贏"的局面：

◆ 《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應(yīng)用提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻裟軌虻玫饺斯ぴ拕�(wù)員及時(shí)、準(zhǔn)確、人性化的服務(wù)，從而使客戶增強(qiáng)了對(duì)服務(wù)提供者的信任，呼叫中心的滿意度會(huì)大大提升，使服務(wù)提供商吸引更多的潛在客戶，促使更多的客戶購買服務(wù)提供商的產(chǎn)品和服務(wù)；

◆ 《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應(yīng)用，使得服務(wù)提供商通過呼叫中心擁有更多、更廣泛、更忠誠的客戶資源，他們可以更全面把握市場(chǎng)的動(dòng)向和更深層次的客戶需求，從而領(lǐng)先其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)、更適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大其市場(chǎng)份額，使服務(wù)提供商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持其領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)地位；

◆ 《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應(yīng)用，使得呼叫中心的人工話務(wù)員得到更公平、公正的評(píng)價(jià)，保證了其工作業(yè)績(jī)和個(gè)人收入的掛鉤、大大促進(jìn)人工話務(wù)員的工作熱情和積極性；《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》中具有針對(duì)性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)功能使得大多數(shù)人工話務(wù)員真正的將呼叫中心的枯燥的工作與其長(zhǎng)期的職業(yè)生涯計(jì)劃聯(lián)系起來，激發(fā)了他們的敬業(yè)精神，降低了高技能的人工話務(wù)員的流失率，大大減少了呼叫中心的培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，具有更高技能的人工話務(wù)員將在更短的通話時(shí)間內(nèi)促成更多的客戶交易，從而減少了呼叫中心的通信費(fèi)用支出，因此大大減少了呼叫中心的運(yùn)營成本，更進(jìn)一步加強(qiáng)了呼叫中心服務(wù)提供商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的地位。

深圳友鄰?fù)ㄓ嵐竟└?CTI論壇編輯