呼叫中心：外包還是自建？

2002/05/23

　　一個(gè)周末的上午，香港一位居民拔通了某比薩店的外賣熱線，一位聲音甜美的接線員接了他的電話，問清了他的具體需求和地址后便掛了電話。三十分鐘后，這位客戶就收到了外賣。這樣一個(gè)看起來很簡單的過程，卻有它的奧妙之處：其一，這位聲線甜美且說粵語的接線員并不是比薩店的員工，她只是暫時(shí)扮演比薩店的角色而已。其二，這位接線員并不是在香港而是在廣州，這位客戶的電話其實(shí)是打到了廣州。

　　這個(gè)比薩店就是廣州創(chuàng)新時(shí)代呼叫中心的一個(gè)客戶。創(chuàng)新時(shí)代每天接到外賣電話后，再通過專線直接返回到離客戶最近的一家比薩店，比薩店收到信息后馬上就送出外賣了。

　　像這樣把自己的銷售熱線外包給專業(yè)呼叫中心的企業(yè)已經(jīng)越來越多。當(dāng)然也有不少企業(yè)不惜成本自己建設(shè)呼叫中心。說到呼叫中心，已經(jīng)不是像當(dāng)初只是簡單的接聽電話了，利用呼叫中心，企業(yè)可以接受客戶的電話咨詢或投訴，也可以收集客戶的資料信息，建立數(shù)據(jù)庫等。在企業(yè)越來越講究核心競爭力，越來越注重品牌的情況下，呼叫中心顯得舉足輕重了。但是在注重客戶關(guān)系的今天，企業(yè)該把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去還是自己建設(shè)企業(yè)的呼叫中心呢？

　　外包的生意難做？

　　組建于１９９７年的廣州誠伯呼叫中心可能是廣州最早的商業(yè)呼叫中心（外包型運(yùn)營呼叫中心）。目前其已經(jīng)發(fā)展到了２００多個(gè)坐席，在廣州、佛山兩地都設(shè)立了呼叫中心。廣州移動(dòng)的１８６０客服部分業(yè)務(wù)、２１ＣＮ網(wǎng)上在線客戶服務(wù)等都給誠伯囊括在內(nèi)。雖然誠伯在廣州乃至全國都算是規(guī)模不小的外包型運(yùn)營商，但說起這幾年的發(fā)展，誠伯公司市場部的經(jīng)理邵山坦承“很難做”，“只是２０００年ＣＲＭ熱起來后，市場才有了進(jìn)一步的發(fā)展�！睂τ谡\伯呼叫中心年收入，他則拒絕透露。

　　而另一個(gè)曾經(jīng)承擔(dān)九運(yùn)會(huì)呼叫中心項(xiàng)目的外包運(yùn)營商創(chuàng)新時(shí)代，雖然起步要晚，但其客戶不乏國外知名企業(yè)，據(jù)其客戶服務(wù)經(jīng)理曾玢琳小姐透露，呼叫中心的收入已經(jīng)占了公司總收入的２０％左右，她預(yù)計(jì)今年年底前會(huì)有更進(jìn)一步的發(fā)展，將占到公司收入７０％的份額。

　　在記者的采訪中，業(yè)內(nèi)人士都有同感：在國外已經(jīng)蓬勃發(fā)展的外包型呼叫中心目前在國內(nèi)卻是少數(shù)。在廣州，像誠伯、創(chuàng)新時(shí)代，還有廣東電信集團(tuán)屬下的南方多媒體呼叫中心都算是數(shù)得上名次的外包型呼叫中心了。

　　另從集成商的采訪中了解到，目前在他們所做的項(xiàng)目中，行業(yè)自建的呼叫中心占了８０％以上的比例，商業(yè)運(yùn)營的呼叫中心占的比例相對不多。據(jù)介紹，全國升起外包呼叫中心業(yè)務(wù)是從２０００年開始的，首先從北京、上海和廣州、深圳等地出現(xiàn)。這幾個(gè)城市都是對外溝通最快的窗口，而且國外在華的公司或辦事處大都設(shè)在此。正是由于擁有這樣一批先進(jìn)理念的企業(yè)的需求，帶動(dòng)了商業(yè)呼叫中心的發(fā)展。曾玢琳認(rèn)為國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心的意識(shí)不高，需求也就薄弱，因此創(chuàng)新時(shí)代把目標(biāo)鎖定在港澳臺(tái)資和外資企業(yè)。但記者從側(cè)面了解到，目前外包的呼叫中心生意并不好做，有企業(yè)很羨慕誠伯能接到移動(dòng)１８６０的大單，但移動(dòng)的１８６０也不是全部外包，只是部分外包而已。

　　為何不外包？ 為什么外包的呼叫中心生意不好做？“企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識(shí)并不是意識(shí)到客服對企業(yè)的重要性，而是跟風(fēng)，看到別的企業(yè)有了然后自己的公司也要有，于是就跟著上項(xiàng)目。再次，呼叫中心這個(gè)工具，企業(yè)并不知道怎么用，他們有需求，但還沒找到解決需求的最好辦法�！闭\伯市場部經(jīng)理邵山剖析其原因。

　　曾玢琳解釋創(chuàng)新時(shí)代的客戶中外資企業(yè)居多的一個(gè)重要因素是：外資企業(yè)在國外就已經(jīng)接受了呼叫中心外包的思想，所以到了大陸之后，相對他們也能更快的速度接受外包運(yùn)營的概念。像ＨＰ、Ｏｒａｃｌｅ、Ｃｉｓｃｏ等外企到中國后就把呼叫中心外包出去了。

　　納新科技的關(guān)曉暉總經(jīng)理認(rèn)為外包的費(fèi)用貴，且外包呼叫中心的管理水平有限是制約企業(yè)選擇外包的一個(gè)重要因素。

　　雖然目前外包并沒有像我們預(yù)計(jì)的那樣熱，但業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為外包是一種趨勢�！捌髽I(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的重要性，但如果對呼叫中心投資和運(yùn)營沒有認(rèn)識(shí)，我建議他們慎重，因?yàn)榻ê艚兄行耐顿Y大，很多是跨區(qū)域鋪網(wǎng)，涉及區(qū)域性建設(shè)和復(fù)雜的管理，像海爾、科龍這樣的制造業(yè)比較容易做起來，但中小型企業(yè)可能先選擇外包，等發(fā)展到一定程度上可能就自建了�！币讓殻茫裕墒聵I(yè)部技術(shù)總監(jiān)甘少昌這樣建議。

　　按社會(huì)分工化發(fā)展，產(chǎn)業(yè)細(xì)分是必然的趨勢。新太科技的曹永青認(rèn)為外包是企業(yè)雙贏的選擇。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短，把某些功能外包，讓更專業(yè)的公司來做，那么企業(yè)也會(huì)有更多的精力來做自己擅長的事情。而且隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心將會(huì)利用更新的技術(shù)如ＣＲＭ技術(shù)、數(shù)據(jù)備份技術(shù)等，把服務(wù)做得更具個(gè)性化，將為企業(yè)提供更具價(jià)值的決策輔助手段，更專業(yè)化的服務(wù)。雖然商業(yè)運(yùn)營的呼叫中心是大勢所趨，但不可否認(rèn)，目前的外包市場還不成熟，而且外包的呼叫中心在管理方面還需再提高。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)　2002/05/23