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呼叫中心外包全新建設(shè)方案

2002/03/06

1、外包呼叫中心的市場(chǎng)需求

　　去年，無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無(wú)論是在中國(guó)或者在國(guó)外，大家都在熱烈的討論 “客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）”這個(gè)東西。大家的一致共識(shí)是：企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要從原來(lái)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”。很多的企業(yè)開(kāi)始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶(hù)資料，想方設(shè)法提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來(lái)。

　　另外去年在中國(guó)還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國(guó)正式加入到世界貿(mào)易組織（WTO）。今后會(huì)有更多的外資進(jìn)入到中國(guó)來(lái)辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國(guó)大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在2002年將會(huì)飛速增長(zhǎng)。

　　但是建設(shè)一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專(zhuān)人提供服務(wù)（座席）、專(zhuān)人維護(hù)、專(zhuān)人管理這些投入將會(huì)更大。許多跨國(guó)公司的中國(guó)分部和中國(guó)本地企業(yè)沒(méi)有實(shí)力或者沒(méi)有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了2002年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。

2、如何開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)？

　　2.1開(kāi)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

　　所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話(huà)、傳真結(jié)合自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開(kāi)展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類(lèi)來(lái)介紹。

　　客戶(hù)服務(wù)中心；

　　客戶(hù)聯(lián)系中心；

　　產(chǎn)品銷(xiāo)售中心；

　　2.2開(kāi)展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：

　　由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)越來(lái)越多，在中國(guó)這一數(shù)字已經(jīng)超過(guò)了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，在平臺(tái)中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開(kāi)展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：

　　網(wǎng)上呼叫中心

　　網(wǎng)上交易

　　2.3開(kāi)展與移動(dòng)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)

　　手機(jī)短訊服務(wù)；

　　GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會(huì)是移動(dòng)公司在2002年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò)和采用基于J2ME的手機(jī)可以方便的實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線(xiàn)隨時(shí)交易”的功能，以及手機(jī)SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問(wèn)題這一優(yōu)勢(shì)，我們可以開(kāi)展許多對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。

3、外包呼叫中心如何盈利？

　　3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心？

　　3.2外包呼叫中心盈利分析

　　3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：

　　業(yè)務(wù)平臺(tái)分離

　　方便的二次開(kāi)發(fā)

　　坐席分組管理

　　智能路由系統(tǒng)

　　完備的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

4、新太可以提供的支撐平臺(tái)

　　十五年來(lái)，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)工作。前后共推出了4代平臺(tái)，在我國(guó)的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。

　　目前新太的各種平臺(tái)在全國(guó)聲訊市場(chǎng)的占有率達(dá)到了65％以上，此外我們的平臺(tái)在電信1000號(hào)、聯(lián)通1001號(hào)、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。

　　針對(duì)專(zhuān)門(mén)的話(huà)費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺(tái)：新太Nap2000平臺(tái)、新太I(xiàn)VSP平臺(tái)或者新太I(xiàn)PSwitch平臺(tái)。新太NAP2000平臺(tái)是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺(tái)，具有較高的性?xún)r(jià)比，和穩(wěn)定的總體性能； IVSP是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺(tái)；而IPSwitch平臺(tái)采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級(jí)交換機(jī)的價(jià)格提供了電信級(jí)交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺(tái)。

　　產(chǎn)品負(fù)責(zé)部門(mén)：產(chǎn)品銷(xiāo)售部新產(chǎn)品部

　　羅小姐 020-85521717-8850
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新太科技公司供稿 CTI論壇編輯