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談外包呼叫中心的出路

邵山　2002/04/18

1、引言

　　外包呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展已經(jīng)歷時(shí)近4個(gè)年頭了，在幾年的發(fā)展中所有經(jīng)營(yíng)外包呼叫中心的商家都是在生存線的邊緣苦苦掙扎。其主要原因有：1、外包這個(gè)概念在中國(guó)對(duì)于大部分公司仍然難以接受；2、國(guó)內(nèi)企業(yè)還不是很清楚怎樣使用呼叫中心；3、呼叫中心是成本中心，既然是成本，那就降得越低越好，因此凡談到外包呼叫中心的價(jià)格，基本上是一拍兩散的結(jié)局；4、呼叫中心最有利潤(rùn)空間的5個(gè)行業(yè)電信、移動(dòng)、電力、保險(xiǎn)、證券的主要商家均已自建自己的呼叫中心。總之，現(xiàn)在的外包呼叫中心可謂處在大單沒(méi)得做，小單沒(méi)錢(qián)賺的尷尬境地。整個(gè)行業(yè)仍需要相當(dāng)一段時(shí)間的培養(yǎng)。

2、退一步海闊天空不外包到外包

　　基于上述原因提出一個(gè)觀點(diǎn)：為了外包而不外包。外包呼叫中心應(yīng)將外包兩字暫時(shí)剔除。也就是現(xiàn)階段不要強(qiáng)調(diào)外包這個(gè)概念，讓呼叫中心為自己服務(wù)。

　　我們要承認(rèn)隨著社會(huì)分工的日趨細(xì)致以及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想生存、發(fā)展，就必須將其核心力量解決自己的核心問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)什么都自己做已經(jīng)會(huì)制約企業(yè)的發(fā)展速度而且也越來(lái)越不現(xiàn)實(shí)。因此，呼叫中心外包市場(chǎng)在兩年后還是有很大的空間可以發(fā)揮作用，問(wèn)題是怎樣堅(jiān)持到那個(gè)時(shí)候。在這個(gè)非常時(shí)期經(jīng)營(yíng)外包呼叫中心的商家一方面要關(guān)注和培養(yǎng)外包市場(chǎng)；另一方面，用自己的呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)。

　　在外包呼叫中心的商家在為培育整個(gè)市場(chǎng)而費(fèi)盡心血，但又收效甚微的時(shí)候，何不嘗試一下自營(yíng)呼叫中心。

3、迫切的需要重新定義呼叫中心產(chǎn)品

　　在本節(jié)我們談?wù)勍獍艚兄行漠a(chǎn)品的兩個(gè)方面：

　　目前所有經(jīng)營(yíng)外包呼叫中心的商家都應(yīng)該重新定義自己的產(chǎn)品�，F(xiàn)今外包呼叫中心的產(chǎn)品都是用呼叫中心的語(yǔ)言來(lái)定義，即苦苦的賣(mài)著自己的座席。那些定義了呼叫中心產(chǎn)品的專(zhuān)家，他們都很了解呼叫中心的技術(shù)、運(yùn)營(yíng)和管理的各個(gè)細(xì)節(jié)，但是他們不清楚呼叫中心對(duì)于一家銀行、一個(gè)保險(xiǎn)公司、一個(gè)百貨公司等等的商家而言他們心中需要的是怎樣的呼叫中心；因此，我們建議經(jīng)營(yíng)外包呼叫中心的商家針對(duì)其潛在行業(yè)分別做出方案，除保留一些呼叫中心統(tǒng)一的產(chǎn)品之外，全部按照客戶的語(yǔ)言重新對(duì)呼叫中心的產(chǎn)品進(jìn)行定義。

　　嘗試外包呼叫中心與其他行業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟。為使外包呼叫中心所提供的解決方案更為豐富、完整，在現(xiàn)階段應(yīng)該與相關(guān)行業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略組合。與其他專(zhuān)業(yè)公司展開(kāi)聯(lián)盟的嘗試，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，將呼叫中心產(chǎn)品的領(lǐng)域擴(kuò)展得更大更廣。

4、避開(kāi)兵家必爭(zhēng)之地注意呼叫中心周邊市場(chǎng)

　　將呼叫中心培訓(xùn)、顧問(wèn)市場(chǎng)放大。

　　外包呼叫中心雖然舉步艱難，但整個(gè)呼叫中心的市場(chǎng)也在悄悄的增長(zhǎng)。對(duì)于象誠(chéng)伯公司這樣有4、5年外包經(jīng)驗(yàn)、日處理電話16萬(wàn)次的大型呼叫中心，在中國(guó)也可謂是幾家最大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商之一。這幾年的積累中，誠(chéng)伯已形成了一整套科學(xué)的運(yùn)營(yíng)、管理體所系和質(zhì)量保障體系，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)也越來(lái)越被其他企業(yè)看重。就誠(chéng)伯呼叫中心為例，她已成功為廣東省電力集團(tuán)提供三期的培訓(xùn)服務(wù)，為廣州電力提供現(xiàn)場(chǎng)管理顧問(wèn)服務(wù)等。誠(chéng)伯呼叫中心開(kāi)發(fā)出從話務(wù)代表到呼叫中心經(jīng)理的全套培訓(xùn)課程以及相關(guān)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件，如呼叫中心排班管理軟件、呼叫中心人力資源管理軟件、呼叫中心業(yè)績(jī)管理軟件、呼叫中心量化管理軟件以及呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理顧問(wèn)、技術(shù)顧問(wèn)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)等等服務(wù)。

　　最后，我們獲悉首屆中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研討會(huì)將在近期舉行。我們欣喜地看到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理正越來(lái)越受到重視，這意味著對(duì)呼叫中心有豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的外包運(yùn)營(yíng)商將重新受到矚目，無(wú)論是扮演自建企業(yè)的咨詢顧問(wèn)角色，還是作為全權(quán)外包商；外包商正用他們獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，在商業(yè)氛圍越來(lái)越成熟的市場(chǎng)環(huán)境中，拼出一條新路。