呼叫中心：客服好幫手
——訪通用醫(yī)療維修部技術(shù)支援經(jīng)理呂春金

郭瑩 2002/02/04

　　為了更好地配合市場(chǎng)活動(dòng)和服務(wù)于用戶，通用電氣（中國(guó)）醫(yī)療系統(tǒng)部采用賽迪呼叫中心為其量身訂做的呼叫中心后，在業(yè)務(wù)流程、工作效率和績(jī)效考核方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

通用醫(yī)療維修部技術(shù)支援經(jīng)理 呂春金

　　通用醫(yī)療客戶服務(wù)中心Call Center/CRM解決方案在整個(gè)生命周期中，始終以客戶為中心，目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引并保持更多的客戶，增加市場(chǎng)和銷售機(jī)會(huì)；同時(shí)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)的運(yùn)行效率。通用電氣（中國(guó)）醫(yī)療維修部技術(shù)支援經(jīng)理呂春金介紹，目前，賽迪呼叫為通用醫(yī)療客戶服務(wù)中心設(shè)立10個(gè)座席，20人輪班工作。

　　呼叫中心

　　呂春金強(qiáng)調(diào)，在通用醫(yī)療客戶服務(wù)管理中最重要的就是報(bào)修業(yè)務(wù)處理，因?yàn)檫@是體現(xiàn)一個(gè)公司信譽(yù)度和服務(wù)品牌好壞的標(biāo)志之一。

　　通用醫(yī)療所有符合客服電話服務(wù)的設(shè)備都有惟一的ID標(biāo)識(shí)，在設(shè)備購(gòu)買和安裝時(shí)，用戶會(huì)登記其地址、聯(lián)系人、電話等相關(guān)信息。這樣，當(dāng)用戶打來(lái)咨詢或者維修電話時(shí)，呼叫中心根據(jù)其提供的ID號(hào)，馬上從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出該用戶的信息并加以確認(rèn)。

　　如果該用戶符合報(bào)修要求，呼叫中心會(huì)通過(guò)簡(jiǎn)單設(shè)備癥狀的詢問(wèn)進(jìn)行診斷。如果不能解決，則轉(zhuǎn)至位于澳大利亞的亞太地區(qū)呼叫中心進(jìn)行三方通話，以便電話解決客戶問(wèn)題。如果解決，則該記錄登記在案，如不能解決，則北京呼叫中心下單給用戶所在大區(qū)的維修工程師，要求其在36小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行上門維修。維修完成以后，維修工程師需要遠(yuǎn)程填制維修表進(jìn)行反饋，并由呼叫中心在12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪確認(rèn)。

　　整個(gè)從報(bào)修到維修完成回訪的時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)，保證了通用醫(yī)療的用戶滿意度。

　　CRM管理

　　通用醫(yī)療本身有一個(gè)大的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)CARES，該數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)用戶ID號(hào)記錄所有用戶的相關(guān)信息。每次用戶撥打報(bào)修電話，呼叫中心與CARES實(shí)時(shí)聯(lián)系，當(dāng)時(shí)讀出此用戶所有信息。但是，當(dāng)用戶信息有改變時(shí)，比如用戶發(fā)生了維修情況，必須向CARES申請(qǐng)修改用戶記錄。此記錄在修改后48小時(shí)之內(nèi)不能被讀，因此如果此用戶信息需要再修改，就不能從CARES里調(diào)出最新記錄。

　　賽迪呼叫根據(jù)此種情況，設(shè)計(jì)出了自有的呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)——客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，存放所有客戶的基本資料及其個(gè)別需求的相關(guān)資料，同時(shí)記錄客戶之間的關(guān)聯(lián)信息�？蛻糍Y料數(shù)據(jù)庫(kù)相當(dāng)于CARES與座席之間的中間件，每次座席向CARES寫入數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫(kù)也同時(shí)修改記錄。而當(dāng)座席希望調(diào)出48小時(shí)之內(nèi)修改的用戶數(shù)據(jù)時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)則負(fù)責(zé)提供。這樣，既解決了實(shí)時(shí)修改的問(wèn)題，也保證了數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)完整�？梢哉f(shuō)，這是賽迪數(shù)據(jù)結(jié)合通用醫(yī)療實(shí)際情況所做的個(gè)性化調(diào)整。

　　效率最重要

　　鑒于通用醫(yī)療現(xiàn)有的座席資源和人員素質(zhì)情況，本著節(jié)約成本、提高效率、系統(tǒng)可擴(kuò)展的原則，賽迪呼叫建議其在現(xiàn)在的平臺(tái)和人員基礎(chǔ)上外包CSR（客戶服務(wù)代表），利用賽迪呼叫中心提供的CSR的豐富經(jīng)驗(yàn)和熟練技巧，提高整個(gè)呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)外包的CSR由于有多年在各種行業(yè)呼叫中心工作的經(jīng)驗(yàn)，可以在通用醫(yī)療的業(yè)務(wù)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)更為廣泛深入的業(yè)務(wù)需求，自行提出對(duì)其整體建設(shè)的建議。

CRM管理圖

　　通用醫(yī)療將呼叫中心外包給賽迪呼叫，就存在效率管理和考核的問(wèn)題。賽迪呼叫有完整的報(bào)表體系反映為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量，每個(gè)體系由一系列報(bào)表組成。需要指出的是，其中一些并非固定標(biāo)準(zhǔn)，反映方式和來(lái)源也多種多樣，通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)改造，可以做出多類型報(bào)表，更好地管理監(jiān)控CSR，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　其中最具代表性的報(bào)表是：系統(tǒng)工作效率(System Efficiency)、座席代表工作效率(Agent Efficiency)、座席代表工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)分析報(bào)告。

　　系統(tǒng)工作效率中主要指標(biāo)是總呼叫數(shù)，指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話，該指標(biāo)可以統(tǒng)計(jì)呼叫中心的工作量。另外，呼叫放棄率(Abandon Rate)也是重要指標(biāo)，它指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話與全部接通電話數(shù)的比率。

　　座席代表工作效率內(nèi)含平均通話時(shí)間（談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和）、平均交談時(shí)間（呼叫者與座席聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度）、平均應(yīng)答時(shí)間（指座席回答呼叫者的平均時(shí)間長(zhǎng)度）、平均持線時(shí)間(Average Handle Time)（座席人員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間）。該指標(biāo)隨時(shí)反映呼叫中心的工作效率。

客戶服務(wù)中心管理圖

　　座席代表工作質(zhì)量包括投訴率、出勤率（指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘以100）兩個(gè)方面，可以考核呼叫中心工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　一專多能

　　通用醫(yī)療本身專業(yè)性很強(qiáng)，對(duì)呼叫公司的業(yè)務(wù)要求也相對(duì)較高，座席代表必須一專多能。首先，因?yàn)榻?jīng)常與澳大利亞工程師聯(lián)系，座席人員的英文必須好，尤其是聽(tīng)、說(shuō)的能力和一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)及簡(jiǎn)稱必須流利掌握；其次，他們得精通醫(yī)學(xué)知識(shí)。目前，通用醫(yī)療的座席人員都是醫(yī)學(xué)本科或者�？飘厴I(yè)，能夠聽(tīng)懂轉(zhuǎn)述甚至解答來(lái)電的問(wèn)題；第三，因?yàn)樽仨毢透鞣N人打交道，就必須要求他們善于溝通，善于傾聽(tīng)，心理素質(zhì)好，能夠應(yīng)付突發(fā)事件和情況。

　　這些，都得益于賽迪呼叫自身的實(shí)力和他們的強(qiáng)大培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

　　呂春金表示，賽迪呼叫從2001年6月開(kāi)始執(zhí)行通用醫(yī)療呼叫中心外包項(xiàng)目，到2002年6月結(jié)束。從目前的運(yùn)行情況來(lái)看，用戶反映良好，客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)正常完善，未出現(xiàn)任何投訴及遺漏情況。

　　因此，呂春金說(shuō)，他們會(huì)繼續(xù)使用呼叫中心，以便更好地為通用醫(yī)療的用戶提供完整、切實(shí)的服務(wù)。

　　通用醫(yī)療

　　通用電氣GE醫(yī)療是世界上醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)品的最大供應(yīng)商之一，其主要產(chǎn)品包括CT、MR、X光、超聲、核醫(yī)學(xué)、心電診斷和監(jiān)護(hù)系統(tǒng)及影像網(wǎng)絡(luò)集成，客戶遍及全球各地。GE（中國(guó)）醫(yī)療系統(tǒng)部于1979年在北京創(chuàng)建，目前，在全國(guó)擁有一家獨(dú)資企業(yè)、三家合資企業(yè)及20余個(gè)辦事處和維修中心，并在北京和上海各設(shè)有一個(gè)儲(chǔ)有各種備件的保稅庫(kù)，總金額達(dá)1500萬(wàn)美元以上。通用電氣（中國(guó)）醫(yī)療系統(tǒng)部共有1000余名員工，為中國(guó)客戶提供先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

　　賽迪呼叫

　　賽迪呼叫中心是大型、現(xiàn)代化的、基于WEB的多媒體綜合專業(yè)呼叫中心，擁有全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)95121，可在全國(guó)11個(gè)主要城市進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)。一期共建有100個(gè)座席；平臺(tái)接入設(shè)備采用北電PBX系統(tǒng)；支撐平臺(tái)采用賽迪呼叫自主研發(fā)的Callway；實(shí)現(xiàn)了包括Internet瀏覽在內(nèi)的多種服務(wù)方式同步。系統(tǒng)支持智能化座席分配和路由選擇、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、商業(yè)智能應(yīng)用、服務(wù)轉(zhuǎn)移、多種服務(wù)并行監(jiān)控及遠(yuǎn)端座席等功能。

　　賽迪呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)體現(xiàn)在：

　　運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的高穩(wěn)定性； 開(kāi)通了模擬中繼等公網(wǎng)容災(zāi)措施，保證呼叫服務(wù)延續(xù)性； 適應(yīng)外包呼叫中心的獨(dú)立支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)；支持多途徑溝通；軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)先進(jìn)、可靠；設(shè)有CRM接口便于系統(tǒng)整合。

　　賽迪呼叫的營(yíng)銷特色在于業(yè)務(wù)涵蓋呼叫中心的全部領(lǐng)域，包括呼叫中心的系統(tǒng)集成、外包、顧問(wèn)/咨詢, 三方面互相輝映，可為用戶提供真正全面的呼叫中心服務(wù)；擁有超豪華的實(shí)驗(yàn)環(huán)境，匯集了Avaya、Nortel、Siemens的實(shí)際開(kāi)發(fā)、演示環(huán)境；并保持著與Sieble、Oracle、NCR等CRM軟件廠商的良好關(guān)系。

　　賽迪呼叫中心自成立以來(lái)，已經(jīng)為許多大型跨國(guó)企業(yè)訂制了呼叫中心服務(wù)方案，取得了用戶的高度認(rèn)可，正努力將賽迪呼叫建成一個(gè)CRM的示范中心。

　　集中是方向

　　通用醫(yī)療器械亞太地區(qū)的呼叫中心目前設(shè)在澳大利亞，全亞太地區(qū)的技術(shù)支持電話都會(huì)轉(zhuǎn)往那里。同時(shí)，通用電氣的其他公司也都有自己的呼叫中心而且并不都在澳大利亞，因此在一定程度上有重復(fù)建設(shè)的弊端。

　　經(jīng)過(guò)慎重考慮，通用電氣計(jì)劃將整個(gè)集團(tuán)的呼叫中心合并在一起，搬到中國(guó)的大連。大連的呼叫中心將是一個(gè)大工程，目前各部門各公司正在向那邊搬遷。按照呂春金的說(shuō)法，選址在大連有幾大好處。一是，國(guó)內(nèi)目前的大環(huán)境好。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)量的增加，中國(guó)已經(jīng)慢慢成為全亞太地區(qū)的業(yè)務(wù)中心；二是大連的基礎(chǔ)好。因?yàn)楹艚兄行拿鎸?duì)的是全亞洲的服務(wù)支持，因此需要掌握漢語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等幾種語(yǔ)言的工程師，而大連在這方面有先天優(yōu)勢(shì)；三是成本問(wèn)題。相對(duì)澳大利亞來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的管理成本較低，有利于增加公司的利潤(rùn)率。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2002/02/04