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借鑒跨國公司呼叫中心運營管理經(jīng)驗系列之五

百里挑一的實踐：呼叫中心服務(wù)代表的招聘

曾智輝 2002/03/26

　　看完這篇文章，或許僅僅看了這個題，有些人就可能會大罵，現(xiàn)在工作這么不好找，你還要對我們百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人員肯定和我有同感，有時招一個合格的呼叫中心服務(wù)代表，真是不容易。

　　事情都是相對的，容易不容易也要看你對職位的要求。通常，普通的咨詢類服務(wù)代表職位的要求不是太高，其次是處理售后問題和接受客戶投訴抱怨的，再次是電話銷售，要求最高的恐怕是做呼出銷售的電話銷售人員。招聘普通的服務(wù)代表如果說“百里挑一”是有點危言聳聽，但如果招一名呼出銷售的電話銷售人員恐怕“二百里挑一”也不為過。

　　呼叫中心服務(wù)代表的招聘，與其它非呼叫中心工作職位的招聘相比，有很多相同的地方，甚至招聘的步驟、過程都可能相同，但呼叫中心作為一個特別工作，有很多特別的作法和要求。

　　以招聘電話銷售代表為例，通常一個完整的招聘流程為八步：決定人材需求 列出工作職責(zé)、職位需求 招聘設(shè)計，廣告刊出 收集簡歷、篩選 聽試 初次面試 二次面試 錄用。每步步步相扣，最后被錄取的人贏得是“步步驚險”。

　　第一步，決定人材需求。作為招聘者，你首先要了解你的業(yè)務(wù)，例如你的業(yè)務(wù)是B2B還是B2C，你的產(chǎn)品的Value型（高額少量）還是Volume型（低額大量）的，針對的目標(biāo)客戶群是有針對性的還是無針對性的，因為這些都是決定你所需人員的技能和素質(zhì)，不同的業(yè)務(wù)所需的技能和要求是不一樣的。電話推銷高爾夫會員俱樂部會員卡和電話推銷手機的人員是不一樣的。

　　第二步，列出工作職責(zé)、職位需求。確定了人員技能的同時，你就可以明確這個職位的職責(zé)了。你應(yīng)該盡可能詳細(xì)地列出這個職位的職責(zé)與要求，并潛詞造句都要仔細(xì)推敲。職位與要求的描述應(yīng)盡量站在應(yīng)聘者的立場去考慮，盡量少出現(xiàn)一些只有你公司才用得著的專業(yè)術(shù)語。我們很多人都有過這樣的經(jīng)驗，有時看到包含了一些公司專用術(shù)語的某公司某職位的說明，我們看了半天也弄不明白這個職位要做什么。這個職位的說明要在廣告里出現(xiàn)，如果給人的信息不明確，給你投簡歷的人很多不是你想要的。

　　第三步，招聘設(shè)計，廣告刊出。一句話可以概括，找合適的媒體，讓你的廣告在確切傳達(dá)意思的同時更有吸引力。

　　第四步，收集簡歷、篩選。這是一個很費人力的事情，也是真正意義上挑選的開始。對于簡歷，我們不僅僅看整個簡歷的格式、文字、語法，還看其它的很多方面，包括跳槽的次數(shù)、失業(yè)時間的長短、教育背景、工作經(jīng)歷與職責(zé)的描述等。比如說，跳槽的次數(shù)可能可以說明這個人對工作的態(tài)度。

　　第五步，聽試。這也是呼叫中心招聘中最有特色的一步。呼叫中心用得最多的是電話和語言，這一點如果我們都不去重點考察的話還考察別的什么呢？這一步花的時間很多，因為它最重要，我們可以通過聲音去考察應(yīng)聘者的很多素質(zhì)。我們可以讓他簡述他的經(jīng)歷來考察他的語音、語調(diào)、語速，普通話標(biāo)準(zhǔn)程度，有無不良口語習(xí)慣等。我們可以讓他復(fù)述一段錄音的文字來考察他的概括能力及提煉能力。我們還可以通過提問來考察他你所想考察的任何方面。當(dāng)然，聽試也應(yīng)當(dāng)遵循一套相對固定的做法和程序，使整個過程更順利更顯你的專業(yè)化。

　　有的公司開始采用了機器招聘系統(tǒng) (Machinery Recruiting System)，有時稱為電話聽試系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的功能其實是一個IVR加錄音功能并包括一些招聘人員評分界面。當(dāng)應(yīng)聘者按照公司的約定從外部打入這個系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動有語音提示，并會相應(yīng)地對應(yīng)聘者提出一些問題，當(dāng)然這些問題是預(yù)先設(shè)置好的。系統(tǒng)也將錄下應(yīng)聘者對每個問題的回答，招聘人員事后可以回放并相應(yīng)評分。

　　電話聽試系統(tǒng)也有不少的缺點，比起人工聽試并不見得節(jié)省時間，人工聽試效果會更好一些。

　　第六步，初次面試。經(jīng)過聽試之后，篩選掉很大一部分人，就可以約他們來進(jìn)行面試了。面試這一步你要注意應(yīng)聘者是否準(zhǔn)時、他的行為和禮儀是否合乎你的要求，你可能還要進(jìn)行英文筆試（看工作的需要），除此之外，可以當(dāng)面向他了解聽試時沒有或不好了解的問題。

　　第七步，二次面試。到這一步，你就可以把應(yīng)聘者約來，雙方者可以“攤牌”了。你要向他更多地介紹職位情況、工作性質(zhì)、公司管理文化及你的期望值，你要注意同時觀察應(yīng)聘者的反應(yīng)和他提出的問題。你還要向他解釋公司的福利待遇、工作紀(jì)律與注意事項，最后不要忘了給24小時讓他回去決定是否接受聘用。

　　第八步，錄用。這一步，除了聯(lián)系推薦人或參考人之外，基本讓人事部來操作。很多應(yīng)聘者都會提供推薦人或參考人，通常這些人都是他們信得過的人員。其實，聯(lián)系推薦人或參考人可能不會有太多的意義，主要是讓你自己得到更多的信息，更全面地了解應(yīng)聘者。

　　從收集簡歷到最后錄用，第一步都是一個篩選的過程。如果說能收到兩百份簡歷的話，可能挑選出來的只有五六十份，經(jīng)過聽試后可能只剩二十人，而第一輪面試結(jié)束后可能只剩五人，而經(jīng)過第二輪面試最后錄用的只有二、三人了。

本文由作者向CTI論壇提供

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