呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧

曉楊 2002/03/11

　　通常，改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率最有效的方法不是采用新奇和昂貴的技術(shù)，而是經(jīng)理人員處理問(wèn)題的方式和辦法。通過(guò)從呼叫中心管理和咨詢?nèi)藛T那里收集的一些管理技巧，會(huì)在你的呼叫中心內(nèi)部創(chuàng)造一種追求最優(yōu)的風(fēng)氣。

　　技巧之一：不要讓客戶完全依賴你

　　應(yīng)該教給你的客戶更多的方法，而不僅僅是告訴其答案。應(yīng)告訴客戶如何自己找到答案。 有時(shí)，在培訓(xùn)員工之前要先培訓(xùn)客戶。因此，應(yīng)建立一個(gè)前端的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，回答客戶的常規(guī)問(wèn)題。

　　技巧之二：準(zhǔn)確地向設(shè)備提供商提出問(wèn)題

　　確保設(shè)備提供商所提供的功能正是你所需要的（或?qū)?lái)需要的），并且這些功能和你希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)相同。例如，如果你問(wèn)設(shè)備供應(yīng)商的產(chǎn)品是否是“基于Web的”，通常，都會(huì)得到回答“是”，但他并不會(huì)解釋到底有多少種“基于Web的”工作方式。所以，呼叫中心的購(gòu)買者應(yīng)該注意，不要簡(jiǎn)單地簽收設(shè)備驗(yàn)收單，應(yīng)該搞清楚產(chǎn)品每一項(xiàng)功能的用法和含義。

　　技巧之三：組件功能非常重要

　　那些幫助用戶（或業(yè)務(wù)員）進(jìn)行通信的功能，比如：消息、智能路由和轉(zhuǎn)移呼叫等，是非常重要的，而且這些功能都應(yīng)該能夠自動(dòng)更改優(yōu)先級(jí)。

　　技巧之四：不值得讓員工等在鬧鐘旁

　　一種解決問(wèn)題的方法是將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給外包服務(wù)商。你可以將呼叫處理采用全天24小時(shí)進(jìn)行外包，或選擇特定時(shí)段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服務(wù)商將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，找到適當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員并且自動(dòng)將未處理的詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)員那里。

　　技巧之五：說(shuō)明實(shí)情

　　在延期發(fā)貨或缺貨的情況下，不要隱瞞，應(yīng)該立即向用戶說(shuō)明并盡可能準(zhǔn)確地告知用戶實(shí)際發(fā)貨日期。

　　技巧之六：不要僅完成當(dāng)前的訂單

　　在完成當(dāng)前訂單的同時(shí)，應(yīng)該讓客戶知道其他可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。如果你聰明的話，可以找到一些其他方式推銷產(chǎn)品，例如，通過(guò)E-mail或其他交互式渠道，隨用戶購(gòu)買的東西發(fā)送宣傳品。

　　技巧之七：不要讓遇忙等待信息過(guò)于復(fù)雜

　　信息應(yīng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確，不要讓人感到厭煩，不要過(guò)分迎合每一個(gè)人的需要。只有這樣，才能使客戶保持在線。

　　技巧之八：不要播放等待音樂(lè)

　　你可能會(huì)想：為什么我不在用戶等待的時(shí)候放音樂(lè)，直到業(yè)務(wù)員可以應(yīng)答。答案是明確的：不對(duì)。通過(guò)電話播放音樂(lè)相當(dāng)于播放一個(gè)具有版權(quán)的作品，你可以預(yù)先購(gòu)買許可證（按電話線數(shù)量）。但如果沒有購(gòu)買，你可能要為每首歌支付數(shù)萬(wàn)元的費(fèi)用。而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)在等待時(shí)間放廣告。這樣一來(lái)，你就會(huì)失去得到客戶的機(jī)會(huì)，失去給客戶增值信息以保留住客戶的機(jī)會(huì)。

　　技巧之九：使用軟件模擬情況變化

　　如果你讓兩個(gè)業(yè)務(wù)員立即開始休假，將會(huì)發(fā)生什么情況？或者，你是否知道，如果新增加了一個(gè)臨時(shí)業(yè)務(wù)員（工作幾個(gè)小時(shí)）將有什么作用？如果呼叫量突然增加，會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？使用軟件可以模擬這種假設(shè)的情況，從而發(fā)現(xiàn)用戶放棄率的高低和用戶在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間。在做出安排之前，你應(yīng)了解其將會(huì)產(chǎn)生的效果。

　　技巧之十：使用公布欄

　　某些呼叫中心安排監(jiān)督人員或經(jīng)理巡回檢查，以便告訴業(yè)務(wù)員呼叫隊(duì)列的狀態(tài)和等待時(shí)間。當(dāng)遇忙或發(fā)生擁塞時(shí)，就開始跑動(dòng)或?qū)I(yè)務(wù)員大聲叫喊。為避免這種情況，最好使用布告欄。它能讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自己檢查自己的工作，決定何時(shí)可以休息。并且，應(yīng)盡可能地解放管理人員，以使他們可以有更多的時(shí)間做個(gè)別輔導(dǎo)。

　　技巧之十一：使用評(píng)估報(bào)告

　　將業(yè)務(wù)員分成不同的工作組，每個(gè)組的人員根據(jù)工資級(jí)別和工作能力進(jìn)行平均分配。對(duì)比不同工作組之間的差別，評(píng)定每個(gè)人的工作績(jī)效。

計(jì)算機(jī)世界報(bào) 2002/03/11