透過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理

趙溪 2002/03/19

服務(wù)指標(biāo)的重要性及其保障手段：

　　呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳。許多境外成熟的呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)往往通過(guò)建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來(lái)衡量Call Center運(yùn)行的實(shí)時(shí)狀況。KPI的建立，對(duì)外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度；對(duì)內(nèi)則主要衡量Call Center運(yùn)營(yíng)的成本效益。

　　KPI系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)，首先需要一個(gè)真正有效的手段將現(xiàn)行運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的即時(shí)情況進(jìn)行收集和分析。這當(dāng)中大量的數(shù)據(jù)來(lái)源于ACD系統(tǒng)的報(bào)表，根據(jù)這些報(bào)表，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主管可以方便科學(xué)地進(jìn)行人員排班、呼入/呼出業(yè)務(wù)的時(shí)間調(diào)配、制定系統(tǒng)資源的安排計(jì)劃、根據(jù)不同情況調(diào)整外包服務(wù)銷售的策略，甚至于工作餐的安排等等內(nèi)容。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的良性秩序因此形成。然而，盡管如此，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主管和培訓(xùn)主管依然很困惑――呼叫服務(wù)的“成功率”為什么還是不高，究竟該在哪些方面下功夫呢？。通過(guò)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)：對(duì)于服務(wù)素質(zhì)關(guān)系最緊密，同時(shí)也是最難于收集的數(shù)據(jù)是客戶服務(wù)代表（TSR/CSR）的話務(wù)品質(zhì)指標(biāo)。通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)（Monitoring）對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎(chǔ)上通過(guò)實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理方法。

電話監(jiān)聽(tīng)工作實(shí)施要點(diǎn)：

　　電話監(jiān)聽(tīng)（Monitoring）工作一般在呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，監(jiān)聽(tīng)途徑（Audit method）通�？刹捎茫弘S機(jī)監(jiān)聽(tīng)（Silent Monitoring）、神秘顧客來(lái)電（Mysterious call）以及現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side Observation）等方式。近年來(lái)，隨著外包客戶服務(wù)意識(shí)逐步為企業(yè)所接受，由外包呼叫中心組織、邀請(qǐng)業(yè)務(wù)外包客戶參與電話監(jiān)聽(tīng)的方式被廣為接受。這一方式可以增加服務(wù)透明度，通過(guò)親身參與讓客戶充分了解電話服務(wù)的難度、呼叫中心為保證服務(wù)品質(zhì)所作出的努力等，可以為雙方長(zhǎng)期的合作建立充分信任和諒解的機(jī)制。呼叫中心管理部門和客戶一起，采用相同設(shè)計(jì)的表格對(duì)呼叫質(zhì)量交互進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整，通過(guò)比較相互的考核結(jié)果還可以進(jìn)一步定位客戶的期望值，為接下來(lái)進(jìn)行的合作提供進(jìn)一步的報(bào)價(jià)依據(jù)。

　　常規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心企業(yè)對(duì)此項(xiàng)工作都非常重視，往往會(huì)設(shè)立專門的“質(zhì)檢部”負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)制定監(jiān)聽(tīng)規(guī)范和組織監(jiān)聽(tīng)實(shí)施，并對(duì)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)比較分析，以定時(shí)提供監(jiān)聽(tīng)報(bào)告（Audit reports）的方式直接匯報(bào)給公司總經(jīng)理并每月定時(shí)、定項(xiàng)目和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)開(kāi)展專項(xiàng)交流。

　　主要的監(jiān)聽(tīng)指標(biāo)通常包括：

• 報(bào)臺(tái)號(hào)/招呼語(yǔ)（Opening greeting）；該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)業(yè)務(wù)外包客戶來(lái)說(shuō)比較重視，是一個(gè)良好呼叫（CALL）的開(kāi)端。

• 結(jié)束語(yǔ)（Closing dialogue）；好的結(jié)束語(yǔ)是下一次成功呼叫的開(kāi)始。對(duì)于客戶加深美好印象及下一次接受電話訪問(wèn)卓有效用。

• 客戶姓名的使用（Asking & using customer’s name）；使用對(duì)方的稱謂進(jìn)行電話溝通可以彌補(bǔ)不能見(jiàn)面進(jìn)行交流固有的“距離感”。

• 重復(fù)口訊（Message report）；“重復(fù)重要訊息”一方面是為了向客戶求證，另一方面也為客戶服務(wù)代表正確向系統(tǒng)輸入信息提供條件（準(zhǔn)確性和時(shí)間）。

• 禮貌（Courtesy/Helpfulness）；態(tài)度是作為一個(gè)合格客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)，也是一個(gè)CSR職業(yè)歷程中需要訓(xùn)練的永久主題之一。

• 提供正確信息（Providing Accurate information）；信息的正確傳遞是合格CSR的最低要求條件。

• 客戶需求的認(rèn)定（Understanding and diagnosing needs with common sense and basic knowledge）；通過(guò)電話溝通尋找客戶的需求點(diǎn)是達(dá)成成功呼叫的重要素質(zhì)。

• 流轉(zhuǎn)率（Overall rating）；系統(tǒng)資源的占用是呼叫中心最主要的費(fèi)用支出點(diǎn)，在滿足“傳遞信息及透過(guò)信息傳遞服務(wù)品質(zhì)”的基礎(chǔ)之上盡可能節(jié)省系統(tǒng)資源是判定客戶服務(wù)代表工作效率的主要指標(biāo)之一。

• 未達(dá)結(jié)果的細(xì)節(jié)原因（Details of non-conformance）；根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，每一位客戶服務(wù)代表因?yàn)閭�(gè)性和習(xí)慣的原因會(huì)范一些“習(xí)慣性”的錯(cuò)誤。該項(xiàng)是根據(jù)實(shí)際情況安排培訓(xùn)課程和面談指導(dǎo)的基礎(chǔ)。

監(jiān)聽(tīng)結(jié)果的總結(jié)和業(yè)務(wù)調(diào)整：

　　監(jiān)聽(tīng)結(jié)果的匯總分析在常規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心系統(tǒng)中往往形成定式，通常每月每業(yè)務(wù)大約監(jiān)聽(tīng)15-20次。由質(zhì)檢部組織主管和組長(zhǎng)以及特聘的資深客戶服務(wù)代表（通常為兼職人員）隨機(jī)進(jìn)行。在隨后形成的“電話監(jiān)聽(tīng)綜合報(bào)告”中，按照每天不同的班次（正常班、夜班、繁忙時(shí)段的加班等）、呼入/呼出服務(wù)形式以及不同的服務(wù)內(nèi)容分別匯總數(shù)據(jù)。結(jié)合鑒定過(guò)程中暴露出來(lái)的共性問(wèn)題，討論并形成調(diào)整措施，通常為按照不同組別分別安排培訓(xùn)課程和心理輔導(dǎo)等。……

• 電話監(jiān)聽(tīng)綜合報(bào)告通常的內(nèi)容主要包括：

• 監(jiān)聽(tīng)人數(shù)；本周合計(jì)監(jiān)聽(tīng)的總?cè)藬?shù)。

• 監(jiān)聽(tīng)次數(shù)；通常每位被監(jiān)聽(tīng)者隨即抽取3-4個(gè)CALL。

• 總計(jì)分次數(shù)；監(jiān)聽(tīng)按照內(nèi)容分項(xiàng)，可采用5分制或百分制。

• 合格次數(shù)；合格的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅按照一個(gè)呼叫的“成功”與否加以判斷。

• 合格率；合格率的標(biāo)準(zhǔn)按照不同的業(yè)務(wù)類型有較大的差別，呼入電話（Inbound call）的合格率要求一般高于呼出（Outbound call）電話的指標(biāo)；電話問(wèn)卷調(diào)查的合格率以完整回答全部問(wèn)題的答卷為計(jì)量單位。

• 不合格次數(shù)的分類；細(xì)分不合格呼叫的原因，為個(gè)別調(diào)整提供依據(jù)。主要包括：

　　1.報(bào)臺(tái)號(hào)/招呼語(yǔ)

　　2.重復(fù)口訊

　　3.結(jié)束語(yǔ)

　　4.語(yǔ)調(diào)

　　5.判斷客戶真實(shí)需求

　　6.等。

　　結(jié)合監(jiān)聽(tīng)的結(jié)果，呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通常每2-3月進(jìn)行一次內(nèi)部考評(píng)，由主管根據(jù)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果、客戶電話投訴、客戶調(diào)查問(wèn)卷(Questionaire)及該階段員工出勤情況進(jìn)行綜合評(píng)分。通過(guò)主管接見(jiàn)面談(Interview)的方式與員工溝通相互意見(jiàn)，通常時(shí)間為3-5分鐘，對(duì)表現(xiàn)有問(wèn)題的員工增加接見(jiàn)及輔導(dǎo)。面談內(nèi)容由主管填寫接見(jiàn)表(Interview Form)并匯總分析形成“員工表現(xiàn)報(bào)告（Operator/Senior Operator Performance Report）”。

　　當(dāng)然，我們前面還提及邀請(qǐng)客戶一起參與實(shí)施監(jiān)聽(tīng)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“永遠(yuǎn)將你的指標(biāo)清晰化并牢牢控制在客戶的期望值之上”是一個(gè)永遠(yuǎn)正確的道理。因此，我們會(huì)綜合業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，按照一定的頻度（如1個(gè)月）主動(dòng)地向客戶提交“××業(yè)務(wù)管理報(bào)告”。在這份報(bào)告中，客戶會(huì)非常清晰地看到自己親自參與的監(jiān)聽(tīng)工作結(jié)果，呼叫中心運(yùn)營(yíng)方的調(diào)整和改進(jìn)措施等。如果有興趣，您還可以馬上撥通電話，來(lái)一個(gè)神秘的Mysterious call　親自驗(yàn)證一下上述措施實(shí)行后新的變化�！�

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