呼叫中心質(zhì)量管理體系中的客戶滿意度

孫程林 2001/06/28

客戶滿意度的起源和發(fā)展

客戶滿意度（Customer Satisfaction Index）首先由瑞典于1989年提出，其目的是量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。在瑞典，客戶滿意度運行五年后，獲得一個重要的發(fā)現(xiàn)：若五年中企業(yè)能將客戶滿意度每年提高一個百分點，則這期間的平均資產(chǎn)收益率能增加11.33%。

美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）從90年代開始研究如何評價客戶滿意，并希望建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)。從1994年起，美國質(zhì)量協(xié)會每季度在《幸�！冯s志上公布一次客戶滿意度指數(shù)。

我國12個部委于1996年12月在北京聯(lián)合召開了首屆用戶滿意工程推進大會，表明我國政府和企業(yè)已開始重視客戶滿意的研究與實踐。上海市對出租車等行業(yè)已經(jīng)開展了客戶滿意的評價活動，并每季公布相關(guān)指數(shù)。

客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵

ISO8402：1986中將質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征綜合”。ISO8402：2000將其發(fā)展為“滿足需求和期望”。顯然現(xiàn)在的質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品和服務(wù)都要滿足客戶的需求，還應(yīng)該包括不斷增加其競爭力以及有別于競爭對手的特性�，F(xiàn)在消費者的質(zhì)量觀有了新的發(fā)展，要求得到的不僅僅是產(chǎn)品的功能質(zhì)量，更多的包括與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)。譬如客戶通過800熱線向呼叫中心人員詢問產(chǎn)品的功能、特性、價格等各方面信息的來感受售前服務(wù)質(zhì)量；向已經(jīng)購買和使用產(chǎn)品的客戶進行的電話回訪，讓客戶充分感受關(guān)懷。所有的一切提升客戶滿意度，展示系統(tǒng)性的質(zhì)量。

ISO9001：2000中有關(guān)客戶及客戶滿意的要求和說明：

第五章 管理職責(zé)

1管理承諾：最高管理層應(yīng)通過下述方式質(zhì)量管理系統(tǒng)發(fā)展、執(zhí)行和持續(xù)改進系統(tǒng)

有效性的承諾：(a)向組織溝通符合客戶要求，法律法規(guī)要求的重要性

2以客戶為中心：最高管理層應(yīng)確保客戶的需求和期望已被確定及實踐，并以提升

客戶滿意為其目的

3質(zhì)量方針：最高管理層應(yīng)確保質(zhì)量方針，包括滿足要求和持續(xù)改進的承諾

5．4．1質(zhì)量目標(biāo)：最高管理層應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職能與部門建立其質(zhì)量目標(biāo)，這些質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的內(nèi)容

5．5．3管理者代表：不受其他職責(zé)影響，明確其職責(zé)和權(quán)限以從事：（c）確保對客戶要求的認識已推廣到整個組織

5．6．2管理評審輸入：管理審查的輸入應(yīng)該包括下列信息：（b）客戶反饋

5．6．3管理評審輸出：管理審查的輸出應(yīng)該包括以下有關(guān)的結(jié)論和措施：（b）與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進

所有管理職責(zé)體現(xiàn)并要求呼叫中心的最高管理層應(yīng)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，與組織溝通說明符合客戶要求的重要程度，并做出承諾和采取具體有效的方式，如建立組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；指派管理者代表并授予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，以確保上情下達的實現(xiàn)；通過管理評審來完成客戶反饋信息收集、分析、處理、結(jié)論的閉環(huán)流程。這樣在呼叫中心中創(chuàng)建以客戶為中心的氛圍，使全體員工深刻理解客戶滿意的重要性和公司的重視程度。

資源管理

6．1 資源提供：組織應(yīng)確認并提供所需的資源，以（b）滿足客戶需求以提升客戶滿意

資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施以及工作環(huán)境，呼叫中心要實現(xiàn)真正意義上的客戶滿意提供必須的軟硬件資源是至關(guān)重要的。尤其是人力資源的培訓(xùn)、潛能開發(fā)。

產(chǎn)品的實現(xiàn)

7．2．1客戶要求的識別：組織應(yīng)該識別客戶的需求，包括客戶明確的產(chǎn)品和服務(wù)要求，如可用性、交付和保障的要求；客戶雖然沒有明確，但卻是期望或特定用途必須的產(chǎn)品要求；與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)的要求。

7．2．2對產(chǎn)品要求的評審：應(yīng)對已識別的客戶要求進行評審。在承諾向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)前應(yīng)進行評審，確保產(chǎn)品和服務(wù)的要求已經(jīng)明確；當(dāng)客戶沒有提供書面說明的要求時，應(yīng)對客戶的要求在接受前予以確認；合同和定單中任何與以前所述不一致的要求已得到解決；該組織有能力滿足已明確的要求

7．2．3與客戶的溝通：組織應(yīng)明確并實施與客戶溝通的活動安排；客戶查詢、合同或定單的處理（包括修改）

7．4．3采購產(chǎn)品的驗證：當(dāng)客戶提出在貨源處驗證時，組織應(yīng)在采購文件中規(guī)定所要求的驗證安排和產(chǎn)品放形方法

7．5．4客戶財產(chǎn)：組織應(yīng)妥善管理受其控制或由其使用的客戶財產(chǎn)；確保對客戶提供使用或包含于產(chǎn)品的財產(chǎn)進行標(biāo)識、驗證、貯存和維護；應(yīng)記錄客戶財產(chǎn)的丟失、損壞或其他不適用的情況并向客戶報告

呼叫中心產(chǎn)品的實現(xiàn)就是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)提供，給予客戶超越期望的效果。從接收客戶的委托，明確客戶的實際需求，規(guī)劃流程，執(zhí)行過程中與客戶持續(xù)有效的溝通，客戶報告的交付等都可以按照相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準建立并執(zhí)行。

測量、分析、改進

8．2．1客戶滿意：組織應(yīng)該監(jiān)視客戶滿意程度和/或不滿意程度的信息，以作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種度量，并規(guī)定獲得和使用這些信息的方法

8．2．3過程的測量和監(jiān)控：組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒�，對滿足客戶要求所必須的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控，這些方法應(yīng)證實每個過程滿足其目標(biāo)的持續(xù)能力。

8．2．4產(chǎn)品的測量和監(jiān)控：除非另有客戶的批準，只有所有規(guī)定的活動已完滿完成才能發(fā)出產(chǎn)品，才能提供服務(wù)

8．3不合格控制：提出修正不合格品時，通常要求應(yīng)向客戶、最終用戶、法定組織或其他組織提出讓步報告

8．4數(shù)據(jù)分析：組織應(yīng)分析上述數(shù)據(jù)，以提供下述信息：客戶滿意度和/或不滿意度；與客戶要求的符合程度

8．5．2/8．5．3糾正措施/預(yù)防措施：識別和預(yù)防（潛在）不合格項目（包括客戶抱怨）

客戶滿意的調(diào)查可以通過信訪、電話回訪、人員拜訪、傳真或電子郵件等多種方式，收集到足夠的信息后，可以充分利用統(tǒng)計工具給予分析匯總，并采取相應(yīng)的措施。

總之，在呼叫中心的質(zhì)量管理體系中，建立客戶滿意度測量和反饋系統(tǒng)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？梢钥陀^地提供客戶對于服務(wù)的評價，從中了解行業(yè)動向，質(zhì)量管理的趨勢等信息；可以作為企業(yè)的長期重要的度量指標(biāo)，以評價過去、當(dāng)前的運營效果；可以幫助企業(yè)與競爭對手進行比較，評估目前所處的競爭地位；可以建立、培養(yǎng)可靠忠誠的客戶群體，并樹立良好的企業(yè)形象。

作者供稿 CTI論壇編輯