呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的七項(xiàng)原理

孫程林 2001/06/21

　　ISO組織于2000年12月發(fā)布了2000版本的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)極大地方便了服務(wù)型企業(yè)。同樣呼叫中心完全可以采用此標(biāo)準(zhǔn)建立起相應(yīng)的質(zhì)量體系進(jìn)行管理。根據(jù)2000版本的標(biāo)準(zhǔn)確定呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的七項(xiàng)基本原理。

1 以客戶(hù)為中心：
　　客戶(hù)是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)要求并力爭(zhēng)超越客戶(hù)的期望，這樣才能贏得客戶(hù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。在質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，應(yīng)把使客戶(hù)滿(mǎn)意作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過(guò)定期系統(tǒng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)發(fā)現(xiàn)自身的不足和客戶(hù)的期望，以?xún)?yōu)良的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為服務(wù)質(zhì)量體系管理的終極目標(biāo)。

2 領(lǐng)導(dǎo)作用：
　　領(lǐng)導(dǎo)作用首先在于根據(jù)實(shí)際狀況制定公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，將質(zhì)量管理提升至戰(zhàn)略高度。其次營(yíng)造一種環(huán)境和氛圍，建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，以使員工充分參與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。激勵(lì)員工充分發(fā)揮自己的聰明才智，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

3 全員參與：
　　各級(jí)人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。呼叫中心的人員流失率一直高企不下，而通過(guò)質(zhì)量管理中全員參與活動(dòng)，可以極大的提高員工的積極性，增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。從某種程度上降低成本費(fèi)用，以人為本是組織獲得更大收益的基礎(chǔ)。

4 系統(tǒng)管理：
　　針對(duì)制定的目標(biāo)去識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。呼叫中心有兩個(gè)客戶(hù)，一個(gè)是委托呼叫的客戶(hù)（對(duì)于自營(yíng)型呼叫中心而言為內(nèi)部客戶(hù)），另一個(gè)是呼入或呼出的最終消費(fèi)者。呼叫中心要將這兩個(gè)客戶(hù)很好的聯(lián)系起來(lái)，滿(mǎn)足各自的需求，必須在質(zhì)量管理體系中運(yùn)用系統(tǒng)管理的思路和方式。

5 持續(xù)改進(jìn)：
　　持續(xù)改進(jìn)是呼叫中心永恒的追求，采用能不斷提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，是組織在同行業(yè)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實(shí)現(xiàn)過(guò)程的改進(jìn)，更多的運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的理念來(lái)優(yōu)化流程，能使所有的客戶(hù)都受益。

6 以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)：
　　有效的決策建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，因此對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行直觀的、統(tǒng)計(jì)的、合乎邏輯的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁蕪復(fù)雜，有客戶(hù)的各類(lèi)資料，也有自身運(yùn)營(yíng)的各類(lèi)指標(biāo)，如何及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，采用持續(xù)改進(jìn)的觀念，以最終達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。

7 互利的關(guān)系：
　　雙方之間保持互利互惠的關(guān)系，共同增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。呼叫中心的質(zhì)量管理體系也是客戶(hù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)，因此建立一種良好的合作伙伴關(guān)系以形成雙贏的局面至關(guān)重要。呼叫中心作為客戶(hù)的分供方，擁有良好的質(zhì)量管理對(duì)于客戶(hù)而言是一種必要的保障。

2001/06/21