呼叫中心管理精要之一 ——人員招聘
劉新 2001/06/11
在5月份聚集了80多家企業(yè)的北京無線尋呼協(xié)會舉辦的研討會上，一些眼光遠大，實力雄厚的尋呼企業(yè)的老總們都把呼叫中心外包當作不錯的出路。熱烈的討論之余，筆者也發(fā)現了一些值得注意的問題。
在這次研討會中，老總們在尋求向呼叫中心外包轉型的改造方法和策略時，往往更注重技術和設備的改造和引進，卻忽略了人員的因素，認為尋呼臺的話務員完全可以勝任呼叫中心的座席代表。這是一個不正確的觀點，而且這種觀點并不只限于尋呼臺的老總，很多其它行業(yè)新建呼叫中心的老總都認為人員招聘非常簡單，座席代表只要具備一定的學歷，發(fā)音準確、清晰悅耳就可以勝任呼叫中心的工作。
尋呼臺業(yè)務功能簡單，只是負責信息的傳遞，對客戶的信息不加任何存儲、分析和記錄，不會涉及到與客戶溝通的技巧、電話銷售策略、自我心理調節(jié)和減壓等方面的內容，所以話務員只要發(fā)音清晰悅耳就可以。"我們公司由于業(yè)務調整，有很多待崗的職工，現在我們開展呼叫中心業(yè)務，人員都會從他們中選擇，他們中的很多人以前都有話務工作經驗，稍加培訓應該沒問題吧？"這是另一家準備經營跨地區(qū)呼叫中心外包業(yè)務的公司經理的想法。 但，呼叫中心與尋呼臺、傳統(tǒng)話務臺從理念到運營到業(yè)務都有本質的區(qū)別。呼叫中心(Call Center),又稱為客戶服務中心，它采用了世界上最先進的CTI技術，融合客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）, 通過專業(yè)的坐席代表為客戶提供綜合服務，可以應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過呼叫中心，企業(yè)可以為客戶提供快速和周到的優(yōu)質服務，從而吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長；通過呼叫中心，可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉，降低庫存，降低成本；通過呼叫中心，可以有效地改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務結構，提高工作效率；通過呼叫中心，可以宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響。呼叫中心是一個連接于企業(yè)和市場之間的一種功能強大的紐帶，一個企業(yè)，可以把與客戶相關的各種服務集中于Call Center處理�？梢姾艚兄行牡臉I(yè)務根本不同于尋呼臺。呼叫中心的核心思想就是為客戶提供貼心的服務，每一次呼叫都要讓客戶感受到關懷，保留老客戶，爭取新客戶，最終達到為企業(yè)贏利的目的�；诖�，呼叫中心的座席代表必須具備以下的素質：1、心理調節(jié)能力
2、清新令人舒適的嗓音，讓客戶感到親切自然，愿意將交談繼續(xù)下去
3、良好的傾聽和溝通能力
4、語言組織能力
5、應變能力較強
6、自控能力
7、專業(yè)知識
8、聽打錄入速度快
9、做呼入的CSR（custom service respective）和做呼出的TSR(telesales respective)需要不同的性格和行為上的特征
既然存在如此大的差異，尋呼臺在轉型為呼叫中心外包的過程中應該按照這一標準重新招聘座席代表。若考慮到原有話務員對公司的各項業(yè)務情況比較了解等因素而欲保留，至少應該經過專門培訓公司的嚴格培訓、考核合格后再上崗。因為在呼叫中心中人是最為寶貴和重要的，是客戶服務的直接提供者，即使呼叫中心建設得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質和服務水準就會令客戶不滿，造成客戶的流失，給企業(yè)帶來經濟損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務，也不是它所擅長的業(yè)務，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質電話服務人才。
既然存在如此大的差異，尋呼臺在轉型為呼叫中心外包的過程中應該按照這一標準重新招聘座席代表。若考慮到原有話務員對公司的各項業(yè)務情況比較了解等因素而欲保留，至少應該經過專門培訓公司的嚴格培訓、考核合格后再上崗。因為在呼叫中心中人是最為寶貴和重要的，是客戶服務的直接提供者，即使呼叫中心建設得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質和服務水準就會令客戶不滿，造成客戶的流失，給企業(yè)帶來經濟損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務，也不是它所擅長的業(yè)務，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質電話服務人才。
下面就以賽迪通呼叫中心進行人員招聘的系統(tǒng)為例，介紹招聘呼叫中心座席代表所需要的招聘系統(tǒng)和招聘方法。
招聘系統(tǒng)組成
⒈賽迪電話語音聽試系統(tǒng)（CCID-TVAS）
主要由電話聽試和語音回放兩大子系統(tǒng)組成。
電話聽試子系統(tǒng)實現應聘者的電話語音聽試，具備IVR的基本功能,當聽試者外線呼入、進入電話聽試子系統(tǒng)時,系統(tǒng)將自動用語音提示您,隨后向您提出問題,并錄下您的聲音和答案供專家評測。
語音回放子系統(tǒng)，實現錄音回放功能。考官只需從話機上輸入應聘者的ID號，即可聽到應試者的語音答案；還可通過電話按鍵逐題選擇性回放。
⒉賽迪聽試評判軟件
是聽試官或語音評判專家操作和使用的軟件。使用者配合TVAS的語音回放系統(tǒng)，實現對應試者音準音質、語言組織、傾聽技巧、記憶復述、基本技能、求職心態(tài)等6項指標的評判。并可記錄應試人員的其它特質。
⒊賽迪面試評判軟件
是面試官或呼叫中心資深研究人員操作和使用的軟件。使用者通過技巧性提問、面對面交流實現對應試人員語言溝通、傾聽觀察、性格取向、心理承受、理解判斷、求職意向等6項指標的評判。并可驗證和記錄應試人員的其它特質。
⒋呼叫中心職業(yè)性向測試軟件
根據呼叫中心座席代表工作的性質，我們在招聘座席代表時還采用了內田克萊佩林心理測試方法對應聘人員進行心理學測試，這種測試方法是日本心理學家內田勇三郎教授在德國心理學家埃米爾·克萊佩林的試驗研究的基礎上，結合自己的試驗研究而開發(fā)出的一種可操作性強的心理學測試方法，稱為UK心理測試。在日本，應聘公務員、警察以及取得駕照等都必須通過這一心理學測試。我們在招聘客服代表時，主要從四個方面使用UK測試結果：能力指數，性格偏差度，性格行為傾向，異常傾向。
通過分析應試者這四個方面的測試結果，結合聽試、面試等其它的評判方法，最終確定應聘人員錄用優(yōu)先順序。
招聘步驟
�、甭犜噧热莸拇_定（可由雙方確定）、編寫聽試系統(tǒng)腳本、聽試題目定制和設備安裝。
�、猜犜囅到y(tǒng)開通前一天，委托方開始在媒體進行招聘廣告宣傳，公布招聘電話號碼及咨詢熱線電話。
�、硲刚叽蛉霊鸽娫�。
�、促Y深評判人員對應聘者語音聽試結果進行評判。
�、堤岢鐾ㄟ^聽試人員名單，由委托方通知應聘者進入下一測試的時間。
�、秾νㄟ^聽試人員進行職業(yè)性向測試和筆試。
�、穼νㄟ^前一測試的人員進行中英文錄入測試和面試 。請資深評判人員對應聘者進行面試評判。
不難看出這是一種非�？茖W合理的招聘方法，極大地提高了呼叫中心招聘工作的效率和質量，增加了優(yōu)秀人才的選拔和合理運用的機會，使招聘到的座席代表更能符合呼叫中心的實際工作需要。
賽迪通呼叫中心有限公司在今晚報（天津）客戶服務中心招聘項目中就是采用這個招聘系統(tǒng)和招聘流程。今晚報客服中心在《今晚報》連續(xù)刊登了四天廣告，公布出參加招聘的公開電話號碼，同時使用CCID-TVAS，在四天時間內，系統(tǒng)4x24小時不間斷地運行，成功的接入了2600多個電話呼入，其中有效問卷900份，經過評分，從中選出100位應聘者參加面試和五筆錄入測試，通過評判篩選出50人進入下一輪測試，經過心理學測試和筆試，對他們的綜合成績進行排隊，給出建議錄用名單（36人）。今晚報客戶服務中心全部接受，并且對招聘結果非常滿意。
賽迪通呼叫中心 2001/06/11
| 另辟電話號碼蹊徑的探討——短信記憶規(guī)則 2009-08-25 |
| 呼叫中心如何怎樣大客戶回訪 2009-07-28 |
| 淺談呼叫中心質檢錄音的管理和標準 2009-07-28 |
| 呼叫中心回訪工作方案 2009-07-21 |
| 呼叫中心現場情緒管理 2009-07-21 |