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億陽信通ICSYS智能呼叫平臺技術(shù)白皮書

2001/09/06

名詞解釋

ICSYS 智能呼叫平臺(Intelligent Contact System)
ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)(Intelligent Contact Web System)
ICANS 自動語音服務(wù)(Intelligent Contact Automatic Navigator Service)

一 概述

億陽信通ICSYS智能呼叫平臺建立在CTI技術(shù)基礎(chǔ)之上，是集計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和多媒體技術(shù)于一體的，適用于各個行業(yè)的呼叫中心平臺。該平臺采用C/A/S三層結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)功能獨立設(shè)計，通過二次開發(fā)接口達(dá)到系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)的完美結(jié)合，體現(xiàn)了當(dāng)前計算機技術(shù)發(fā)展的最新方向。

二 系統(tǒng)功能與實現(xiàn)

ICSYS平臺采用媒體無關(guān)性的設(shè)計思想，在充分利用各種最新技術(shù)的基礎(chǔ)上，可集中企業(yè)客戶服務(wù)的資源優(yōu)勢，通過多種服務(wù)方式達(dá)到企業(yè)與客戶的溝通，實現(xiàn)人性化的服務(wù)方式、開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及強大的擴展能力。

ICSYS智能呼叫平臺采用模塊獨立性原則進(jìn)行設(shè)計，整個設(shè)計過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復(fù)性。

智能呼叫平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：

系統(tǒng)主要由媒體抽象層、核心控制層和應(yīng)用層組成。

1 媒體服務(wù)層

媒體抽象層由多個媒體服務(wù)器構(gòu)成。媒體服務(wù)層屏蔽不同接入方式的控制差異，不同的媒體服務(wù)器使用統(tǒng)一的消息和命令與核心層通信，實現(xiàn)多種接入方式的統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理。此外，由于媒體抽象層的存在，使得平臺接入方式的調(diào)整變得非常靈活，系統(tǒng)應(yīng)用可以隨時增加新的接入方式如GPRS、CDMA接入以及視頻接入，只需在媒體抽象層添加相應(yīng)的媒體服務(wù)器，而不需改變系統(tǒng)核心層，從而保證系統(tǒng)對各種新技術(shù)和新應(yīng)用的良好適應(yīng)能力。

2 核心控制層

核心控制層用于對來自不同媒介的客戶進(jìn)行識別和路由，幫助企業(yè)最大限度地對每個連接加以利用，實現(xiàn)對所有客戶的全面交互管理，能夠?qū)M(jìn)入呼叫中心的語音呼叫、電子郵件、Web聯(lián)系和傳真通信等所有類型的多媒體交互進(jìn)行路由、通告和告警�？梢詫Σ煌挠脩�、不同的聯(lián)系方式進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和個性化處理，并集中進(jìn)行管理、定制和用戶來訪信息的記錄。

系統(tǒng)核心控制層由Call Server （呼叫控制）、Command Server（命令服務(wù)）、Distribution Server（路由服務(wù)） 等功能模塊組成，分別用于呼叫信息的統(tǒng)一管理、命令的接收、命令格式轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)發(fā)以及呼叫的分配和智能路由等。

系統(tǒng)核心層提供用于構(gòu)建系統(tǒng)應(yīng)用的API函數(shù)包括坐席、IVR、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)調(diào)用接口共五類API調(diào)用。

3 應(yīng)用層

應(yīng)用層用于實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用、坐席以及IVR系統(tǒng)的客戶端應(yīng)用。同時，應(yīng)用層還提供了Manager、Explorer 等圖形化系統(tǒng)配置和監(jiān)控工具。

ICSYS智能呼叫平臺作為一種先進(jìn)的通用平臺，具有業(yè)務(wù)無關(guān)性、組件支持、分布式應(yīng)用支持等特點，并提供如下所述的多種功能：

● 智能路由：系統(tǒng)提供多種路由方式，包括技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由等。根據(jù)在系統(tǒng)參數(shù)配置工具中進(jìn)行配置和設(shè)定的不同的路由原則及策略，可以系統(tǒng)將每個呼叫路由到最適合的坐席。

● CTI功能：在語音呼叫的接觸渠道中，系統(tǒng)采用的CTI服務(wù)器可以實現(xiàn)如屏幕自動彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等多種功能，以便呼叫中心系統(tǒng)提供個性化的服務(wù)并有效地縮短每一個客戶的服務(wù)時間，提高系統(tǒng)綜合效益。

● IVR功能：采用億陽信通的ICANS自動語音服務(wù)系統(tǒng)，可以實現(xiàn)客戶服務(wù)的全程語音導(dǎo)航，業(yè)務(wù)咨詢、用戶身份認(rèn)證、以及電話營銷等多種功能。

● 錄音功能：系統(tǒng)提供幾種不同的錄音方案，包括集中錄音、IVR錄音、座席錄音等，通過以上幾種錄音方案可以最大限度的保障客戶服務(wù)系統(tǒng)的正常運營和客服信息的完整性。

● 傳真功能：系統(tǒng)在接入層采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)器的形式，把傳真作為一種接入媒體，統(tǒng)一排隊處理，有效地提高了傳真速度和服務(wù)質(zhì)量。

● 支持外部數(shù)據(jù)訪問：系統(tǒng)支持本地和異地數(shù)據(jù)的訪問能力和對各種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的支持能力，能夠充分共享已有的數(shù)據(jù)資源。

● IP電話功能：ICSYS系統(tǒng)與ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)結(jié)合，可以實現(xiàn)IP電話功能。即用戶通過客戶端軟件可以向坐席人員發(fā)起H.323的IP呼叫，經(jīng)由呼叫中心的IP網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)VOIP。

● WEB呼叫功能：ICSYS系統(tǒng)與ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)結(jié)合，可以實現(xiàn)WEB呼叫功能。包括文本交談、電子白板、Email、同步瀏覽等多種WEB服務(wù)功能，具有針對性的服務(wù)為客戶提供更大的方便，使電子商務(wù)進(jìn)入"以人為本"的時代。

● 多種媒體同時服務(wù)功能：用戶可以同時使用多種媒體進(jìn)行交流，同時使用語音、文字、圖像、白板。媒體之間的關(guān)系分為互斥和相容兩種類型，相容的媒體可以同時為一個用戶進(jìn)行服務(wù)，使得服務(wù)的能力大大的加強。

● 服務(wù)追蹤功能：系統(tǒng)不但可以對用戶的一次服務(wù)的多個媒體過程進(jìn)行追蹤，同時可以追蹤到一個用戶的多次服務(wù)，使得座席對整個服務(wù)過程有一個全面的了解。

● 監(jiān)控功能：系統(tǒng)提供Explorer監(jiān)控管理工具，利用Explorer可以實時顯示交換機中繼使用狀況、指定技能和服務(wù)隊列的客戶隊列信息、指定坐席組信息、指定坐席工作狀態(tài)、指定IVR節(jié)點的工作狀態(tài)等信息，并以圖形化界面方式提供各種報告。

● 日志記錄及統(tǒng)計功能：系統(tǒng)能自動將客戶的呼叫記錄、人工座席的服務(wù)記錄、系統(tǒng)的運行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，為統(tǒng)計各坐席的工作量和分析整個呼叫中心的工作效率和服務(wù)資源瓶頸準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在必要時可生成報表以備考核。

● 參數(shù)配置工具：系統(tǒng)提供圖形化的參數(shù)配置工具――Manager。Manager負(fù)責(zé)對系統(tǒng)資源（電話設(shè)備、坐席人員技能定義、服務(wù)等級定義及配置、路由參數(shù)配置等）進(jìn)行統(tǒng)一配置，如生成、查看、增加、修改、刪除系統(tǒng)資源配置，確定ICSYS啟動時各項參數(shù)的配置，并且對系統(tǒng)的所有服務(wù)進(jìn)行管理等�？梢詥蛹瓣P(guān)閉系統(tǒng)的服務(wù)，并可以實現(xiàn)一鍵啟動，即只要按啟動系統(tǒng)按紐，系統(tǒng)便會自動啟動所有服務(wù)，方便了用戶的使用。

● 多種座席支持：系統(tǒng)可支持多種類型的座席，例如：本地座席、遠(yuǎn)程座席、電話座席、專家座席等。

三 技術(shù)特點

• 抽象媒體服務(wù)層

• 開放的體系結(jié)構(gòu)，

保護(hù)用戶投資 ICSYS智能呼叫平臺系統(tǒng)采用開方式架構(gòu)，支持多種國際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范，給客戶提供了最佳的開放互聯(lián)能力。同時，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無關(guān)性，通過加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機、多種語音板卡和多種坐席接入方式。

• 融合VoIP技術(shù)和IDC應(yīng)用

億陽信通的ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)支持用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行VoIP語音接入，從而大幅度降低呼叫中心的語音接續(xù)費用。此外，通過Web服務(wù)器插件可以實現(xiàn)虛擬企業(yè)呼叫中心，使企業(yè)的Web主頁變成呼叫中心的門戶，實現(xiàn)IDC數(shù)據(jù)中心服務(wù)和虛擬呼叫中心的融合。ICWEB所提供的與Internet的融合，也為將來的視頻接入及其應(yīng)用提供了基礎(chǔ)平臺。

• 靈活的路由控制

單系統(tǒng)運行模式下，系統(tǒng)支持128種技能注冊，和9個技能等級；在聯(lián)網(wǎng)運行模式下，各系統(tǒng)間可以根據(jù)技能組均衡話務(wù)負(fù)載。路由管理可以在系統(tǒng)運行的情況下動態(tài)配置。

路由選擇過程支持大客戶直達(dá)路由，根據(jù)大客戶信息直接路由到固定的大客戶經(jīng)理；支持指定坐席路由和指定用戶路由，解決了多種媒體的同步服務(wù)問題。

• 系統(tǒng)管理和參數(shù)化配置

ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)提供Manager圖形化參數(shù)配置工具、Explorer系統(tǒng)監(jiān)控工具、LogWriter 呼叫信息轉(zhuǎn)儲工具以及ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)等。利用上述工具可以靈活設(shè)置各種系統(tǒng)參數(shù)、實時監(jiān)控所有坐席信息、網(wǎng)關(guān)信息、IVR狀態(tài)以及VDN隊列中的客戶排隊狀態(tài)等參數(shù)、統(tǒng)計所有呼叫信息、以及進(jìn)行IVR呼叫流程的自動配置等。

• 分布式呼叫中心聯(lián)網(wǎng)運行

ICSYS系統(tǒng)可以用于構(gòu)建分布式聯(lián)網(wǎng)運行系統(tǒng)。對于大型企業(yè)和運營型呼叫中心的分布式應(yīng)用而言，ICSYS系統(tǒng)支持跨地域的多個呼叫中心使用ISDN或VoIP方式互聯(lián)，實現(xiàn)統(tǒng)一的技能路由排隊和坐席共享，達(dá)到在有限的人力資源下統(tǒng)一使用資源、分流地域性話務(wù)高峰的目的。

• 集成多種商業(yè)應(yīng)用

ICSYS系統(tǒng)以控件的形式提供系統(tǒng)API，支持外掛式應(yīng)用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應(yīng)用，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的功能價值。

• 完備的日志、方便維護(hù)和實施

ICSYS利用其強大的實時監(jiān)控能力，可以自動記錄系統(tǒng)的呼叫信息、服務(wù)信息以及異常操作等，從而為系統(tǒng)的維護(hù)提供了完備的日志文件。

• 增加豐富的功能，

與Internet完美融合 目前Internet的關(guān)鍵應(yīng)用是電子商務(wù)，內(nèi)部集成了ICWEB網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的ICSYS系統(tǒng)使企業(yè)可以通過語音、傳真、Email、文本交談、電子白板、同步瀏覽、表單共享、VOIP等多種方式與用戶聯(lián)系起來，真正實現(xiàn)用戶在產(chǎn)品購買過程中與企業(yè)之間全方位的互動，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的增值。

四 行業(yè)應(yīng)用

ICSYS多媒體呼叫中心平臺廣泛應(yīng)用于電信業(yè)、銀行金融業(yè)、運輸業(yè)、商業(yè)和服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域。在電信行業(yè)，ICSYS可用于電信服務(wù)公司、移動電話公司、ISP以及各種電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商。為用戶提供業(yè)務(wù)受理、故障查詢、投訴受理、信息查詢和業(yè)務(wù)咨詢等；在銀行金融業(yè)，可用于銀行、保險、投資公司等部門，為用戶提供信用卡服務(wù)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)；在運輸業(yè)，可用于航空公司、鐵路、公交、船運和貨運公司 ，向用戶提供時間表和費用查詢、預(yù)定房間或車票、進(jìn)出港（站）時間確認(rèn)、包裹貨物跟蹤等服務(wù)；在商業(yè)和服務(wù)業(yè)，可用于提供服務(wù)預(yù)約、服務(wù)查詢等服務(wù)。

億陽信通供稿 CTI論壇編輯