億陽(yáng)ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)
Intelligent Contact Automatic Navigator Service
2001/09/05
一 綜述
億陽(yáng)信通ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)是億陽(yáng)信通軟件研究院自行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備，該設(shè)備采用開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，具有良好的擴(kuò)展性、靈活性等特點(diǎn)，既可以作為獨(dú)立的設(shè)備應(yīng)用于各種卡類充值認(rèn)證系統(tǒng)、信息查詢、電話號(hào)碼查詢等信息服務(wù)系統(tǒng)，又可以與億陽(yáng)ICSYS智能呼叫平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能。也可以用在板卡式呼叫中心系統(tǒng)中。
二 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
ICANS系統(tǒng)采用模塊獨(dú)立性原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評(píng)估和項(xiàng)目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復(fù)性。
ICANS的軟件結(jié)構(gòu)圖如下：
ICANS平臺(tái)可以分為三個(gè)層次：硬件描述層、核心控制層和應(yīng)用層。各層分別由不同的軟件模塊組成，共同完成某一層次的功能。
1 硬件描述層
硬件描述層包括不同板卡廠商提供的板卡和相應(yīng)的板卡開(kāi)發(fā)工具，是實(shí)現(xiàn)話路控制和資源控制的基礎(chǔ)。此處只列出了Dialogic和NMS兩家公司的產(chǎn)品，通過(guò)加載不同廠家的板卡開(kāi)發(fā)工具，系統(tǒng)可以支持其他廠家的板卡。
2 核心控制層
中間層為控制核心層。核心控制層弱化了不同廠商的板卡和接口函數(shù)之間的差異，為應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員提供一個(gè)統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)環(huán)境，而不必關(guān)心平臺(tái)底層所使用的板卡和信令，提高了ICANS平臺(tái)的產(chǎn)品化程度，這也是該平臺(tái)的顯著特點(diǎn)之一。
為了其他應(yīng)用可以方便的使用ICANS平臺(tái)的功能，ICANS還提供了兩種控制平臺(tái)的方法。方法一：應(yīng)用程序通過(guò)調(diào)用平臺(tái)核心接口函數(shù)控制ICANS平臺(tái)，方法二：應(yīng)用程序通過(guò)向ICANS平臺(tái)發(fā)指令，控制平臺(tái)的工作。對(duì)于方法二，系統(tǒng)在應(yīng)用層提供了一個(gè)指令終端，同時(shí)在開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序時(shí)，也可以調(diào)用Command函數(shù)，傳遞指令字符串，實(shí)現(xiàn)指令控制。
3應(yīng)用層
應(yīng)用層提供了一個(gè)ICANS的監(jiān)控臺(tái)，可以根據(jù)需要實(shí)時(shí)設(shè)置需要跟蹤的事件及事件跟蹤的級(jí)別，監(jiān)視平臺(tái)的工作情況。此外，系統(tǒng)提供了一個(gè)更為靈活的控制ICANS平臺(tái)的方式，即通過(guò)把用戶開(kāi)發(fā)的函數(shù)庫(kù)注冊(cè)到平臺(tái)中，并指定函數(shù)的接口和調(diào)用點(diǎn)，使ICANS平臺(tái)調(diào)用用戶開(kāi)發(fā)的二次開(kāi)發(fā)函數(shù)，豐富平臺(tái)的應(yīng)用。
應(yīng)用層中基于ICANS平臺(tái)的控制臺(tái)可以加入遠(yuǎn)程控制、指令終端、統(tǒng)計(jì)工具、配置工具等多種應(yīng)用，通過(guò)接口調(diào)用核心的功能，上述應(yīng)用也可以向平臺(tái)發(fā)指令實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)的控制。
三 系統(tǒng)功能
ICANS是一款集成先進(jìn)語(yǔ)音硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品于一身的靈活的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有如下功能：
系統(tǒng)提供豐富的telephony功能，包括接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、多方會(huì)議、撥號(hào)、保留、掛機(jī)等。用戶來(lái)電可在人工座席和 IVR系統(tǒng)之間攜帶數(shù)據(jù)切換。
ICANS系統(tǒng)可以作為一個(gè)單獨(dú)的語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備運(yùn)行，根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼及用戶信息，ICANS支持多種智能路由功能，如根據(jù)用戶信息，系統(tǒng)可以以用戶的缺省語(yǔ)種提供服務(wù)，或者根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼，可以將用戶話路直接路由到ICANS流程的某一分支節(jié)點(diǎn)等。
用戶通過(guò)語(yǔ)音提示和選擇按鍵實(shí)現(xiàn)與IVR的交互，系統(tǒng)支持多種按鍵方式，實(shí)現(xiàn)用戶按鍵選擇的連撥/速撥功能以及用戶輸入ID號(hào)或密碼的識(shí)別。在多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單中，支持使用快捷鍵一次直接進(jìn)入任意深度的菜單。
ICANS可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的ODBC接口與各種大型數(shù)據(jù)庫(kù)通信，快速實(shí)現(xiàn)存取數(shù)據(jù)。支持遠(yuǎn)程（WAN）或本地網(wǎng)絡(luò)（LAN）上的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)訪問(wèn)。
ICANS的多語(yǔ)種支持可根據(jù)要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息。
為了保護(hù)用戶的個(gè)人隱私，ICANS支持來(lái)自座席轉(zhuǎn)移的個(gè)人密碼驗(yàn)證，由坐席人員與用戶、ICANS組成會(huì)議方式，驗(yàn)證成功后，可再轉(zhuǎn)回座席。
ICANS支持先進(jìn)的TTS技術(shù)和ASR技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別以及文語(yǔ)轉(zhuǎn)換，可以智能地向用戶播報(bào)任意組合的數(shù)據(jù)。
系統(tǒng)提供可視化呼叫流程設(shè)計(jì)和語(yǔ)音流程自動(dòng)生成功能，即ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)。此外，通過(guò)系統(tǒng)配置文件，用戶可以靈活定義在任意時(shí)間(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意語(yǔ)音線路(AnyLine)上執(zhí)行不同的語(yǔ)音工作流程，如采用時(shí)間觸發(fā)方式，可以實(shí)現(xiàn)夜間服務(wù)與白天服務(wù)采用不同的業(yè)務(wù)流程等特定業(yè)務(wù)。
ICANS系統(tǒng)的各個(gè)端口都相對(duì)獨(dú)立，根據(jù)對(duì)中繼分組的設(shè)定以及其他預(yù)先設(shè)置，可以實(shí)現(xiàn)同一臺(tái)ICANS設(shè)備上同時(shí)處理完全不同的業(yè)務(wù)；也可預(yù)約設(shè)定在某一端口上定時(shí)運(yùn)行另一個(gè)工作流腳本，這種功能非常適用于外包式信息服務(wù)。
ICANS作為客服系統(tǒng)的組成部分支持多種交換機(jī)、支持?jǐn)?shù)字和模擬的連接方式，作為獨(dú)立的產(chǎn)品，ICANS所采用的局間信令可以是中國(guó)一號(hào)、ISDN信令、七號(hào)信令等。
ICANS提供監(jiān)控臺(tái)、指令終端、資源配置等功能模塊。利用監(jiān)控臺(tái)，系統(tǒng)可以通過(guò)圖形化界面實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄各線路使用狀況，保證系統(tǒng)具有較好的可控性。利用資源配置工具，可以靈活設(shè)定板卡類型、通道信令、程序入口等。用戶可以通過(guò)本地或遠(yuǎn)程方式監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)流程。
系統(tǒng)可以支持語(yǔ)音和傳真合一的功能。
四 系統(tǒng)特點(diǎn)
系統(tǒng)采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統(tǒng)的核心模塊和應(yīng)用層。通過(guò)裝載不同的硬件板卡以及相應(yīng)的函數(shù)接口，系統(tǒng)可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶對(duì)硬件產(chǎn)品的選擇范圍。
ICANS平臺(tái)提供ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)。用戶可以通過(guò)圖形化的界面以拖拽方式自定義呼叫處理流程，生成流程配置文件，建立流程指令執(zhí)行序列，使系統(tǒng)按照用戶的要求執(zhí)行指令。該工具在需要快速搭建系統(tǒng)應(yīng)用的場(chǎng)合可以發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。
此外，ICANS的自動(dòng)流程生成工具具備獨(dú)特的兩層結(jié)構(gòu)，即主節(jié)點(diǎn)為一層，分支節(jié)點(diǎn)為另一層。主節(jié)點(diǎn)和分支節(jié)點(diǎn)可以在獨(dú)立的界面中分別編輯，分支節(jié)點(diǎn)改變時(shí)，主節(jié)點(diǎn)也相應(yīng)改變。這種結(jié)構(gòu)避免了編輯復(fù)雜流程時(shí)界面內(nèi)容過(guò)于繁雜，各節(jié)點(diǎn)間邏輯關(guān)系不清的問(wèn)題。
可動(dòng)態(tài)加載二次開(kāi)發(fā)模塊是ICANS平臺(tái)的一個(gè)主要特點(diǎn)。系統(tǒng)提供二次開(kāi)發(fā)函數(shù)庫(kù)，利用該函數(shù)庫(kù)可以提供給用戶一個(gè)自主控制工作流程的接口。系統(tǒng)需要用到二次開(kāi)發(fā)函數(shù)時(shí)可以動(dòng)態(tài)地把二次開(kāi)發(fā)模塊鏈入到平臺(tái)的地址空間中。實(shí)現(xiàn)二次開(kāi)發(fā)模塊的動(dòng)態(tài)裝載和修改而不中斷現(xiàn)有的進(jìn)程。
ICANS系統(tǒng)的突出特點(diǎn)還表現(xiàn)在系統(tǒng)的可控性，在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，IVR的運(yùn)行只能監(jiān)控而不能實(shí)時(shí)控制，而ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行期間，可以通過(guò)調(diào)用平臺(tái)核心接口函數(shù)或利用指令終端向ICANS平臺(tái)發(fā)送指令對(duì)平臺(tái)進(jìn)行控制和管理，可以對(duì)ICANS平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)和控制。
ICANS平臺(tái)提供監(jiān)控模塊，用于控制ICANS平臺(tái)的啟動(dòng)和監(jiān)視平臺(tái)的工作狀況，以及連入其他應(yīng)用模塊。該平臺(tái)可以以圖表方式全屏顯示所有線路狀態(tài)(空閑/撥號(hào)/語(yǔ)音/傳真)及訪問(wèn)總次數(shù)，詳細(xì)反映每條線路、每個(gè)任務(wù)的實(shí)時(shí)運(yùn)行情況，便于用戶及時(shí)掌握系統(tǒng)的運(yùn)行情況。
系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)次數(shù)的統(tǒng)計(jì)與分析，并繪出直方圖和圓餅圖直觀地反映出用戶關(guān)注的熱點(diǎn)。
系統(tǒng)提供設(shè)計(jì)優(yōu)良的圖形界面、方便的熱鍵支持，以及全中文的菜單及信息顯示，同時(shí)系統(tǒng)還提供詳盡的中文幫助，保證了系統(tǒng)與用戶的友好的交互環(huán)境。
在信息時(shí)代的今天，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的理念已經(jīng)成為市場(chǎng)營(yíng)銷的主題。所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是指逐步建立起一個(gè)完善的顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并把它作為企業(yè)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段。億陽(yáng)信通ICANS系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。從顧客打進(jìn)電話的一刻起，ICANS就開(kāi)始全程記錄這位顧客的基本信息及要求的服務(wù)內(nèi)容，并提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)信息，如用戶在IVR中走過(guò)的路徑（反映用戶使用各種服務(wù)的頻繁程度）、在每一級(jí)IVR子菜單中停留的時(shí)間等，這些都是企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)的無(wú)價(jià)之寶。
另外，通過(guò)相應(yīng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)所提供的統(tǒng)計(jì)分析功能還可以協(xié)助企業(yè)預(yù)測(cè)市場(chǎng)熱點(diǎn)，分析顧客偏好，洞悉消費(fèi)者心理。
系統(tǒng)支持文語(yǔ)轉(zhuǎn)換和自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別功能。利用TTS技術(shù)（Text-to-Speech），系統(tǒng)支持在線將文字以語(yǔ)音的形式播放出來(lái)，可廣泛應(yīng)用于各種動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息查詢操作，令服務(wù)更簡(jiǎn)便親切。
五 運(yùn)行環(huán)境
六 系統(tǒng)應(yīng)用
ICANS作為獨(dú)立的產(chǎn)品，可以用于各行各業(yè)，如：
（1）政府機(jī)關(guān)：舉報(bào)電話、投訴電話、民意調(diào)查，完成自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)錄音、自動(dòng)處理等功能。
（2）教育部門：用于招生培訓(xùn)信息介紹、自動(dòng)報(bào)名系統(tǒng)、成績(jī)查詢、錄取通知等多種服務(wù)。
（3）工商企業(yè)：用于構(gòu)成電話商場(chǎng)，完成商品信息查詢、電話訂貨、電話購(gòu)物等功能。
（4）金融機(jī)構(gòu)：電話銀行查詢、利率、匯票、帳號(hào)余額及信用卡電話服務(wù)、支票轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、貸款與利息的自動(dòng)查詢與催交。證券行業(yè)利用ICANS可構(gòu)成電話自動(dòng)查詢、委托交易系統(tǒng)。保險(xiǎn)公司利用ICANS可構(gòu)成險(xiǎn)種、理賠查詢語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)等。
（5）電信部門： 112障礙臺(tái)、114查號(hào)臺(tái)、168聲訊臺(tái)、各種卡類電話服務(wù)、話費(fèi)查詢催交、自動(dòng)尋呼等。
作為ICSYS系統(tǒng)的組成部分，ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)可以與ICSYS系統(tǒng)一起應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)、技術(shù)支持中心、以及構(gòu)成企業(yè)的增值應(yīng)用等。
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