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呼叫中心崗位職業(yè)美感提升[5月24日]

2012/01/11

在線報(bào)名

培訓(xùn)時(shí)間：2012年05月24日
培訓(xùn)地點(diǎn)：上海（江蘇飯店）普陀區(qū)武寧路888號(hào)
主 　講:　李文香

課程背景

　　在很多呼叫中心，流失率和工作的五趣性成為兩大再也無(wú)法逃避的熱門話題，大量的人員流失和工作的無(wú)趣感給公司和員工個(gè)人都帶來(lái)很大的損失。最終的本質(zhì)還是呼叫中心員工以及各級(jí)管理者對(duì)于該特殊工作崗位的認(rèn)知和傳承教育出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　在現(xiàn)代年輕人的眼中，已經(jīng)改變了過(guò)去“干一行、愛(ài)一行”的傳統(tǒng)看法，一部分人認(rèn)為“干一行愛(ài)一行”是對(duì)生活的無(wú)追求，帶有悲觀主義者逆來(lái)順受的悲觀色彩。年輕一代認(rèn)為：有熱愛(ài)才會(huì)有激情，有激情才能有動(dòng)力。所以“愛(ài)一行才能干一行”。正如喬布斯所說(shuō)：“生活就是不停地尋找，找到你所愛(ài)的，然后一直走下去，如果沒(méi)有，那么不要停，請(qǐng)繼續(xù)尋找�！比松鷳�(yīng)該為自己所愛(ài)的去奮斗，而不是屈服于柴米油鹽只求自保的平庸。所以，只有找到所愛(ài)，人生才有意義干下去。愛(ài)一行才能干好一行，為愛(ài)努力，再辛苦也是欣慰！那么，怎么樣才能讓我們真正愛(ài)上呼叫中心的工作并且愿意

培訓(xùn)收益

　　培養(yǎng)員工干一行、愛(ài)一行，真正熱愛(ài)上客戶服務(wù)行業(yè)并享受于其中。

培訓(xùn)對(duì)象

　　呼叫中心工作的所有一線客服營(yíng)銷代表、內(nèi)訓(xùn)師]、班組長(zhǎng)、主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、后臺(tái)支撐等人員。

培訓(xùn)形式

　　互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ脚嘤?xùn)

培訓(xùn)費(fèi)用：1280（一天）（包含報(bào)名費(fèi)、資料講義、午餐、精美茶點(diǎn)及會(huì)務(wù)費(fèi)用）
報(bào)名咨詢： 張瑜: 010－82079677

課程大綱
　　
　　一、開(kāi)篇：改變、分享、享受 　　 　　第二篇 認(rèn)識(shí)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、公司、崗位，增強(qiáng)美感和信心

　　第一部分：認(rèn)識(shí)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美
  1. 呼叫中心國(guó)際發(fā)展史

  2. 認(rèn)識(shí)國(guó)際呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)

  3. 呼叫中心國(guó)內(nèi)發(fā)展史 5) 認(rèn)識(shí)國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)

  4. 呼叫中心的國(guó)內(nèi)外差距

  5. 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

  6. 呼叫中心的價(jià)值美感
　　第二部分：認(rèn)識(shí)呼叫中心所在行業(yè)的美和企業(yè)的美
  1. 行業(yè)的快速發(fā)展和趨勢(shì)

  2. 行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

  3. 我的企業(yè)的帶給我的美

  4. 我能夠?yàn)槲业钠髽I(yè)做些什么
　　第三部分：與人共贏，受益于每一通電話
  1. 電話溝通的特點(diǎn)

  2. 電話溝通的兩大核心內(nèi)涵

  3. 電話溝通對(duì)人的能力要求

  4. 電話溝通工作與人生

  5. 呼叫中心服務(wù)的心理學(xué)探究

  6. 學(xué)會(huì)用心工作，享受于每通電話之中

  7. 電話溝通的六大步驟

  8. 電話溝通的六大法寶

  9. 在工作中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值增殖

  10. 與人共贏，打造美滿人生
　　分享&提問(wèn)，快樂(lè)結(jié)束

　　課后作業(yè)：
  1. 個(gè)人SWOT分析：通過(guò)學(xué)習(xí)，我個(gè)人要做的具體三個(gè)改變是？
  2. 對(duì)于呼叫中心的工作，我認(rèn)為美感主要體現(xiàn)在哪三個(gè)方面？
　　 課程培訓(xùn)師資——李文香老師

　　李文香，服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專家、激情派雙語(yǔ)培訓(xùn)師，國(guó)內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。

　　美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國(guó)家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員�，F(xiàn)任國(guó)家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會(huì)特聘專家，國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專家，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評(píng)論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問(wèn)公司和企業(yè)客戶中心首席顧問(wèn)。

　　13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運(yùn)營(yíng)管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評(píng)。對(duì)電銷行業(yè)有著超過(guò)10年的研究。曾經(jīng)培訓(xùn)咨詢過(guò)的企業(yè)300余家，電銷中心包括：泰康人壽、中國(guó)人壽、太平洋財(cái)險(xiǎn)、太平人壽、民生人壽、匯豐人壽、紅孩子、中國(guó)移動(dòng)12580、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)各地電銷中心規(guī)劃和管理、中信銀行、光大銀行、好樂(lè)買等公司。

　　2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者》一書。

認(rèn)證選修：培訓(xùn)結(jié)束可直接參加(選修) ICMI組織的“呼叫中心高級(jí)管理人員職業(yè)資格”認(rèn)證考試, 考試需交50元（包括報(bào)名費(fèi)、試卷費(fèi)），成績(jī)合格并繳納認(rèn)證費(fèi)900元可獲取呼叫中心中級(jí)管理人員職業(yè)資格證書；成績(jī)合格并繳納認(rèn)證費(fèi)1200元可獲取呼叫中心高級(jí)管理人員職業(yè)資格證書。

報(bào)名方式：請(qǐng)?jiān)诰�報(bào)名或發(fā)郵件至cheyq@ctiforum.com
　　　　　待收到入學(xué)報(bào)到及匯款通知書后再辦理款項(xiàng)。

備注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本課程的更改權(quán)利。

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　　呼叫中心崗位職業(yè)美感提升［5月24日］

 
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