客戶聯(lián)絡(luò)中心361°水晶管理[4月25-26日]
2012/03/12
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時間：2012年4月25-26日
地點：武漢
講師：李文香
講師介紹
教育背景：北京化工大學(xué)自動化系本科、碩士 ，比利時魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修 ，美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，COPC注冊協(xié)調(diào)員 ，國家人力資源管理師；
現(xiàn)任職務(wù)：國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家 、國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會特聘專家 、工信部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會委員；
培訓(xùn)課程：服務(wù)營銷技巧 、禮儀培訓(xùn) 、呼叫中心建設(shè) 、運營管理體系搭建咨詢、心理學(xué)在運營管理和服務(wù)營銷中的應(yīng)用。
培訓(xùn)對象
客戶服務(wù)營銷中心負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)；欲從事客戶中心管理的領(lǐng)導(dǎo) ；想要在客戶中心管理上突破自我的各級管理者
課程介紹
第一篇 做客戶中心的舞者
目標(biāo)：掌握運營管理輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識自己。
1、客戶中心的1度C管理
2、如何成為內(nèi)行管理者
3、每天學(xué)會做三件事
4、客戶中心五大管理要素自我審視——361°工具：五大要素測試表
5、管理者綜合技能自我審視——361°工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表
6、你的價值在哪里？——361°工具：價值檢驗表
7、你跟上時代步伐了嗎？——361°工具：時代步伐檢驗表
第二篇 奏響客戶中心管理的MP3樂章
目標(biāo)：通過MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運作指導(dǎo)，清晰化運營管理思路并掌握高效運作方法
1、客戶中心運營管理者的困惑
2、MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
3、伯樂和千里馬
A.哲理故事分享
B.人力招聘誤區(qū)
C.人力招聘361°思維
D.人力招聘新流程
E.人力招聘新團隊——虛擬團隊的搭建和管理
F.人力招聘361°工具
工具一：客服人員招聘渠道成效評估表&
工具二：招聘的6W1H原則和STAR原則&
工具三：員工招聘檔案表&
4、如何使好的人才變成最適合的人才
A. 哲理故事分享
B. 客戶中心培訓(xùn)誤區(qū)
C. 客戶中心培訓(xùn)361°思維
D. 客戶中心培訓(xùn)新課程體系
E. 客戶中心培訓(xùn)新團隊——虛擬團隊的搭建和管理
F. 客戶中心培訓(xùn)新工具
工具一：員工培訓(xùn)檔案登記卡&
工具二：員工需求多維度調(diào)查表&
工具三：培訓(xùn)年度計劃表&
5、發(fā)揮激勵的最大效用
A. 哲理故事分享
B. 一線員工激勵的誤區(qū)
C. 80、90后人力激勵361°思維
D. 打造“激勵場”
E. 誰來激勵誰？
F. 激勵管理361°工具
工具一：激勵的SMART和ARS原則；&
工具二：十獎十不獎工具&
6、現(xiàn)場管理的美妙旋律
A. 哲理故事分享
B. 現(xiàn)場管理的誤區(qū)
C. 現(xiàn)場管理的361°思維
D. 現(xiàn)場情緒調(diào)控和數(shù)字調(diào)控
E. 排班和班會的藝術(shù)化
F. 現(xiàn)場管理361°工具
工具一：基層班組長管理的蓋洛普Q12測評法；&
工具二：負(fù)性思維識別工具；&
工具三：積極行為激活工具；&
工具四：現(xiàn)場管理執(zhí)行表&
361°工具——“三明治”溝通輔導(dǎo)工具&
7、知識管理的神秘園
A. 哲理故事分享
B. 知識管理的誤區(qū)
C. 知識管理的361°思維
D. 知識管理的體系化
E. 知識管理的虛擬團隊建設(shè)和管理
F. 知識管理361°工具
工具一：知識庫共享表；&
工具二：知識庫定期評估優(yōu)化表；&
8、發(fā)現(xiàn)數(shù)字基因密碼
A. 哲理故事分享
B. 數(shù)字管理的誤區(qū)
C. 數(shù)字管理的361°思維
D. 數(shù)字管理的體系化
E. CUIKA原則和“剝洋蔥”理論
F. 績效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善
G. 數(shù)字管理361°工具
工具一：數(shù)據(jù)績效分類表；&
工具二：數(shù)據(jù)呈現(xiàn)相關(guān)報表列表參考；&
9、把好質(zhì)量的天平
A. 哲理故事分享
B. 質(zhì)量管理的誤區(qū)
C. 質(zhì)量管理的361°思維
D. 質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善
E. QA還是QC？
F. 質(zhì)量管理的虛擬團隊搭建以及管理
G. 質(zhì)量管理361°工具
工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考；&
工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具；&
10、把珍珠串起來——流程的美妙應(yīng)用和優(yōu)化
A. 哲理故事分享
B. 流程管理的誤區(qū)
C. 流程管理的361°思維
D. 流程管理與績效和崗位的綁定
E. 流程管理的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
F. 流程管理361°方法和工具
第三篇 IT技術(shù)對運營管理的牽引
A. 哲理故事分享
B. IT技術(shù)管理的誤區(qū)
C. IT管理的361°思維
D. 技術(shù)如何引領(lǐng)運營
E. 361°工具——客戶中心技術(shù)管理的思維參考框架
第四篇 領(lǐng)導(dǎo)就是喚醒生命
A.哲理故事分享
B. 誰是領(lǐng)導(dǎo)者
C. 管理的361°思維
D. 領(lǐng)導(dǎo)者的十項人格特質(zhì)
E. 領(lǐng)導(dǎo)者的四大技能：時間管理、授權(quán)、溝通、輔導(dǎo)
F. A+領(lǐng)導(dǎo)的361°工具
工具一：個人心態(tài)調(diào)整工具
工具二：個人心理突破工具
工具三：個人有效溝通工具
工具四：面向未來的管理者模型
工具五：個人管理巡檢工具
工具六：經(jīng)理職業(yè)化的MKASH原則
工具七：36個運營好習(xí)慣
第五篇 快樂結(jié)束兩天的學(xué)習(xí)分享，互動交流
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客戶聯(lián)絡(luò)中心361°水晶管理[4月25-26日]
CTI論壇報道
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