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創(chuàng)智——企業(yè)級(jí)CRM的領(lǐng)跑者

田同生 2001/08/13

CRM業(yè)界的一艘旗艦

7月20日，長城飯店的二樓，創(chuàng)智科技的“Power CRM——e時(shí)代的贏利模式”新品發(fā)布隆重舉行了。他們提出的“以幫客戶贏利為目標(biāo)”的CRM產(chǎn)品理念引起了與會(huì)的上百家大中型企業(yè)的代表的極大興趣,，全球五大咨詢公司之一的安達(dá)信作為合作伙伴也同臺(tái)亮相。業(yè)界期待已久的這艘旗艦開始啟航了。旗艦的艦長，創(chuàng)智科技董事長丁亮先生自信地表示：“創(chuàng)智要做企業(yè)贏利的顧問，而不再只是簡單的軟件提供商�！�

汽笛拉響了，旗幟升起了，有作為上市公司的創(chuàng)智科技在前面領(lǐng)航，無疑會(huì)極大鼓舞中國CRM軟件業(yè)界的仁人志士。

走國際化的發(fā)展道路

對(duì)丁亮的采訪是在發(fā)布會(huì)一周后進(jìn)行的。地點(diǎn)是在國際大廈3樓創(chuàng)智科技北京總部，時(shí)間是中午吃飯的時(shí)候，因?yàn)橹挥羞@個(gè)時(shí)候他才有空。丁亮的辦公室處在大廈的西南角，西邊與南邊都是落地的大玻璃，室如其人，干凈整潔，靠墻有幾只書柜，我靠近看了一下《微軟的秘密》尚在其中。他沒有安排我坐在他那張碩大的寫字臺(tái)前，而是我們一起坐在靠近窗戶的一張圓桌邊。午飯是快餐，一份比薩，一份漢堡，比薩歸他，我選了漢堡。采訪就這樣開始了。

丁亮告訴記者，作為一家軟件類的上市公司，創(chuàng)智目前最大的目標(biāo)就是作大自己的業(yè)務(wù)。CRM是其中的一個(gè)重要的突破口。早在幾年之前，丁亮領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)智科技就已經(jīng)在積極地研究CRM軟件了，并且將其中的部分功能融合到其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)軟件產(chǎn)品之中。專注研發(fā)CRM軟件產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)行了將近兩年的時(shí)間。

創(chuàng)智科技對(duì)CRM軟件的研發(fā)，所走的道路與國內(nèi)其它公司大相徑庭，這條路就是國際化。丁亮強(qiáng)調(diào)，所有的軟件企業(yè)，不分大小、強(qiáng)弱，都應(yīng)該是國際化的，這是21世紀(jì)走向市場的通行證。

正如人們所知道的，軟件業(yè)是一個(gè)非常注重標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品之間協(xié)調(diào)的行業(yè)，從它開始誕生的那一刻起，就是IT業(yè)中的“全球村”，技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)基本上都是“全球通”，各種軟件之間，軟件與操作系統(tǒng)之間，以及軟件與硬件協(xié)調(diào)工作業(yè)已成為一種必然，軟件企業(yè)是否符合國際化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

對(duì)中國的CRM軟件而言，為了能夠在全球CRM軟件產(chǎn)業(yè)中占據(jù)一席之地，就必須加強(qiáng)對(duì)國際標(biāo)準(zhǔn)的跟蹤和對(duì)技術(shù)的管理，與領(lǐng)導(dǎo)廠商展開合作。有人認(rèn)為目前談國際化的時(shí)機(jī)不成熟，還有人言稱“攘外必先安內(nèi)”。丁亮認(rèn)為這些說法是短視的，不用國際化來要求自己，固守國內(nèi)已有的市是守不住的，因?yàn)闆]有哪個(gè)用戶會(huì)去選擇一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與主流產(chǎn)品不兼容，或者兼容不好的CRM產(chǎn)品。

多年來，創(chuàng)智科技一直在積極的實(shí)踐著國際化的規(guī)劃。高層的管理者一直具有著國際化的眼光和管理理念，它們很早就在美國、日本等國家建立了軟件研發(fā)機(jī)構(gòu)。除此而外，還與IBM、微軟、NOVELL、思科、惠普等知名國際廠商進(jìn)行廣泛的戰(zhàn)略合作。如何才能實(shí)現(xiàn)國際化呢？為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)智科技國際化的夢想，丁亮認(rèn)為，建立一支優(yōu)秀的具有國際視野管理團(tuán)隊(duì)是必不可少的，它所扮演的角色就如在大海中航行需要有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的船長一般。國內(nèi)軟件業(yè)從來就不缺編程人才，但是卻少有軟件設(shè)計(jì)和技術(shù)管理人才，這是中國軟件業(yè)的一大弱項(xiàng)。

丁亮介紹了他的國際化團(tuán)隊(duì)。1994年創(chuàng)辦創(chuàng)智公司的前身創(chuàng)智軟件園至今，他一直擔(dān)任董事長兼首席執(zhí)行總裁。在短短的6年間，創(chuàng)智公司發(fā)展成為中國最大的軟件開發(fā)與集成公司之一和最具潛力的上市公司之一。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，創(chuàng)智先后突破了中國軟件業(yè)所面臨的資金與規(guī)模瓶頸、管理瓶頸，并從一開始就將建立國際化的一流企業(yè)作為目標(biāo)。新加盟的執(zhí)行副總裁CTO李啟煊無疑是當(dāng)今中國最出色的技術(shù)管理人員和CMM認(rèn)證方面的專家。他曾先后擔(dān)任AT&T貝爾實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理、AT&T中國NSG交換機(jī)銷售/市場總監(jiān)及AT&T成都通信設(shè)備公司總經(jīng)理，在加盟創(chuàng)智前他是摩托羅拉電信運(yùn)營方案部亞太研發(fā)中心高級(jí)總監(jiān)，他從零開始發(fā)展并組建了擁有300名員工的軟件開發(fā)環(huán)境和系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室，領(lǐng)導(dǎo)建立并改進(jìn)了對(duì)質(zhì)量和循環(huán)周期的評(píng)測過程，使該中心在1999年成為中國第一家達(dá)到CMM四級(jí)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)�，F(xiàn)任人力資源副總裁姚子慶有15年在海內(nèi)外從事人力資源研究和管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，他是原英國石油(中國)公司和SUN中國公司的中國區(qū)人力資源經(jīng)理。

無論是在本土市場，還是國際市場，軟件業(yè)最大的游戲規(guī)則就是技術(shù)及其實(shí)現(xiàn)程度。因此一個(gè)軟件企業(yè)的競爭力的強(qiáng)弱就主要體現(xiàn)在它的研發(fā)水平，核心技術(shù)能力，對(duì)用戶需求的滿足程度，以及產(chǎn)品的質(zhì)量。所有這些都取決于企業(yè)的技術(shù)管理水平。目前，在技術(shù)管理方面，目前國際上已有一套成熟的模型，這就是CMM(Capability Maturity Model)，即能力成熟度模型，它是一家企業(yè)參與國際競爭的通行證，也是一家軟件企業(yè)提高競爭力的最佳途徑。

對(duì)于中國軟件企業(yè)而言，能否通過CMM認(rèn)證已經(jīng)不僅僅是一種程序，而是關(guān)系到軟件企業(yè)能否從根本上走上正規(guī)化發(fā)展道路、改善管理、降低開發(fā)成本、提高質(zhì)量、獲得國際競爭力的關(guān)鍵，因?yàn)樗瞧駷橹棺钣行У氖侄�，也是一種先進(jìn)的軟件企業(yè)管理理念。丁亮一再強(qiáng)調(diào)：我們與美國、印度軟件業(yè)的差距不在于技術(shù)和人才，而在于標(biāo)準(zhǔn)；由于沒有標(biāo)準(zhǔn)，才陷入了“小、散、軟”局面；由于沒有采用國際流行的游戲規(guī)則，我們自然就被人家排除在外了。

可以為客戶定制的CRM產(chǎn)品

此次推出的PowerCRM軟件產(chǎn)品視窗智科技與國際公司合作設(shè)計(jì)與開發(fā)的，這項(xiàng)產(chǎn)品還是國家計(jì)委高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范工程。與國內(nèi)一些小型CRM軟件企業(yè)將產(chǎn)品定位于銷售自動(dòng)化軟件或者是中小企業(yè)軟件不同，創(chuàng)智科技從一開始就將將目光對(duì)準(zhǔn)大中型企業(yè)。PowerCRM為大中型企業(yè)客戶提供全面的客戶關(guān)系管理解決方案，具有大容量客戶數(shù)據(jù)處理的能力。

現(xiàn)在面世的軟件包括運(yùn)營型CRM和分析型CRM兩種類型。丁亮介紹說：“我們的PowerCRM是面向用戶對(duì)象而設(shè)計(jì)的，開發(fā)出了上千個(gè)功能組件，可以在非常短的時(shí)間內(nèi)幫助客戶制定出Sales、Marketing、Service等各種功能，并在這個(gè)基礎(chǔ)上建立起客戶信息的數(shù)據(jù)庫，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析�！�

PowerCRM的設(shè)計(jì)原則是以用戶的最終贏利為出發(fā)點(diǎn)，在此目標(biāo)指引下開發(fā)出運(yùn)營型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和面向分析型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，按照贏利的需要建立運(yùn)營流程和建立統(tǒng)一完整的數(shù)據(jù)庫，通過提高銷售效率，獲得客戶，留住客戶，增加銷售收入，最大限度發(fā)掘客戶及企業(yè)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終贏利。這種全新的CRM軟件及解決方案能夠和原有的系統(tǒng)兼容，用戶在不改變原系統(tǒng)設(shè)置的前提下就可實(shí)現(xiàn)解決方案的平滑轉(zhuǎn)變。

為了使其軟件和解決方案的設(shè)計(jì)能適應(yīng)不同企業(yè)的切實(shí)需要，創(chuàng)智科技還與國際著名的安達(dá)信公司合作，進(jìn)行PowerCRM解決方案的整體設(shè)計(jì)，真正能夠做到為客戶“量體裁衣”。

PowerCRM的實(shí)行無疑將使我國大中型企業(yè)在客戶管理系統(tǒng)上有一個(gè)質(zhì)的飛躍，對(duì)于指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)作過程、進(jìn)一步改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系、發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機(jī)會(huì)、最大限度發(fā)掘企業(yè)自身潛力、增強(qiáng)競爭實(shí)力，具有重要作用。Power CRM的主要目標(biāo)用戶將定位于需要將產(chǎn)品、銷售和服務(wù)實(shí)施在Internet網(wǎng)絡(luò)上、具有較好信息化和管理基礎(chǔ)、全面進(jìn)入電子商務(wù)模式的大中型企業(yè)，通信行業(yè)、金融、證券、保險(xiǎn)行業(yè)、制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)行業(yè)、顧問咨詢行業(yè)、IT行業(yè)等。

多年來，創(chuàng)智科技一直致力于研發(fā)企業(yè)級(jí)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)、提供各種解決方案和服務(wù)，具有在通信行業(yè)、金融行業(yè)以及制造行業(yè)開發(fā)營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘和企業(yè)智能化的豐富經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)開發(fā)了40多個(gè)軟件產(chǎn)品并投入了實(shí)際應(yīng)用，取得了良好的企業(yè)信譽(yù)和品牌優(yōu)勢。

不知不覺采訪已經(jīng)進(jìn)行了兩個(gè)小時(shí)，下午丁亮還要參加一個(gè)會(huì)議，因而我就起身告辭，祝愿剛剛啟航的創(chuàng)智科技早日駛向理想的彼岸。

創(chuàng)智科技

創(chuàng)智是一家致力于以軟件和服務(wù)為核心、提供行業(yè)應(yīng)用軟件和服務(wù)、通用及個(gè)人軟件、軟件出口、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和嵌入式軟件、電子商務(wù)和信息服務(wù)的高科技上市公司（股票簡稱為創(chuàng)智科技，股票代碼0787），是國家火炬計(jì)劃四大軟件基地之一。

創(chuàng)智自1994年成立至今，目前已開發(fā)出40多個(gè)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，并擁有著較高的市場占有率。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及電信、金融、保險(xiǎn)、煙草、教育、衛(wèi)生、光電系統(tǒng)、公安和政府機(jī)關(guān)等行業(yè)與部門。

主要客戶包括：中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國建設(shè)銀行總行、長沙卷煙廠等

創(chuàng)智是一個(gè)十分規(guī)范和注重信譽(yù)的企業(yè)，連續(xù)5年被評(píng)為本地區(qū)優(yōu)秀企業(yè)；被銀行授予AAA企業(yè)；是APEC中國聯(lián)席會(huì)議成員；通過了ISO9001質(zhì)量認(rèn)證。2000年6月，被評(píng)為中國最具有發(fā)展?jié)摿ι鲜泄厩?0強(qiáng)。

本文由作者向CTI論壇提供

作者聯(lián)系方法：田同生個(gè)人專欄