客戶服務(wù)中心需要專業(yè)咨詢服務(wù)
2002/08/26
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，未來的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)將越來越集中于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，如何提供高水平的客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)廣泛關(guān)注的問題。九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，作為中國(guó)首家、規(guī)模最大的客戶服務(wù)（呼叫中心）外包運(yùn)營(yíng)商，通過數(shù)年的實(shí)際運(yùn)營(yíng)和咨詢服務(wù)，為各行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)提供了完備的咨詢服務(wù)和解決方案。
運(yùn)營(yíng)管理-專業(yè)客戶服務(wù)的靈魂
客戶服務(wù)中心的建立不是一蹴而就的事情，很多企業(yè)往往過多的關(guān)注了系統(tǒng)集成，而忽略了客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理。在進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段，經(jīng)驗(yàn)不足或者準(zhǔn)備不夠而造成的問題不斷凸顯出來，而九五資訊的專業(yè)服務(wù)，將提供具有權(quán)威的全方位運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)。
客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理包括很多不同的方面，客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃成為首要的問題。如何維護(hù)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的有效管理，在更大的程度上挽留客戶以及保持高水準(zhǔn)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，無疑已經(jīng)成為企業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略之所在。然而面對(duì)數(shù)量越來越多的客戶以及日趨多樣化的客戶需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)同時(shí)兼顧與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，貫徹以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)信念，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理以提升企業(yè)在客戶心目中的地位。
客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理同時(shí)包括技術(shù)和人力層面。九五資訊可以協(xié)助企業(yè)就運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)表系統(tǒng)以及人力資源方面提供響相應(yīng)的解決方案。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)可以對(duì)運(yùn)營(yíng)中的客戶服務(wù)中心狀況進(jìn)行全面的考核，為提高服務(wù)提供基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，從而使客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)營(yíng)，而報(bào)表系統(tǒng)，通常涵蓋了日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)等，通過完備的報(bào)表系統(tǒng)和數(shù)據(jù)采集可以發(fā)現(xiàn)問題，及早解決，從而消除隱患。人力資源方面的咨詢服務(wù)則主要包括員工的獎(jiǎng)懲、激勵(lì)機(jī)制，從而保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，防止人員過度流失。
人才培養(yǎng)-專業(yè)客戶服務(wù)的基石
由于客戶服務(wù)中心進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間比較短，專業(yè)人才極度匱乏，九五資訊通過人員外包服務(wù)滿足客戶服務(wù)中心管理人才的需求，同時(shí)通過完備的培訓(xùn)體系，幫助企業(yè)建立長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)和建立人才庫(kù)。
行業(yè)客戶服務(wù)中心的建立需要引入專業(yè)人才。九五資訊通過人員外包服務(wù)，將經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員派駐到客戶服務(wù)中心中，從而帶動(dòng)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)自行培養(yǎng)專業(yè)人才提供了緩沖的時(shí)間。同時(shí)，九五培訓(xùn)咨詢團(tuán)隊(duì)在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法，并得到了實(shí)踐的驗(yàn)證。培訓(xùn)課程分為話務(wù)員代表、主管和經(jīng)理三個(gè)級(jí)別。經(jīng)理人培訓(xùn)課程系列課程，目的是培訓(xùn)一個(gè)電話客戶服務(wù)中心的經(jīng)理人，如何創(chuàng)建和管理公司對(duì)客戶服務(wù)中心部門，通過訓(xùn)練使他們達(dá)到客戶服務(wù)中心肩負(fù)的特定的呼入和呼出的銷售、市場(chǎng)及服務(wù)目標(biāo)。監(jiān)控人員培訓(xùn)課程，將訓(xùn)練和充實(shí)客戶服務(wù)中心的監(jiān)控人員，通過提高他們處理日常事務(wù)的能力，使他們能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心所肩負(fù)的特定的銷售、市場(chǎng)及服務(wù)的目標(biāo)。而話務(wù)服務(wù)代表培訓(xùn)課程目的在于幫助服務(wù)代表對(duì)于呼入和呼出的客戶服務(wù)中心的基本常識(shí)有一個(gè)了解。
學(xué)員在經(jīng)過完整的課程培訓(xùn)之后，經(jīng)考試合格，可以獲得九五資訊有限公司頒發(fā)的的專業(yè)培訓(xùn)證書�？蛻舴⻊�(wù)中心認(rèn)證的目的有兩個(gè)：首先，對(duì)于已經(jīng)在客服中心從業(yè)的人員，九五資訊的培訓(xùn)可以提供一個(gè)提升他們工作能力的機(jī)會(huì)，通過培訓(xùn)后不同層次的專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證，九五資訊以行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)他們的提升加以證明，以加強(qiáng)他們?cè)谛袠I(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。其次，對(duì)于有志致力于在客戶服務(wù)行業(yè)從業(yè)的人事，九五資訊廣泛深入、滿足各種需求的專門技術(shù)培訓(xùn)與相應(yīng)的不同層次的認(rèn)證，為他們進(jìn)入該行業(yè)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)證明，以使他們能夠順利勝任客戶服務(wù)中心的各種主要的工作職位。
市場(chǎng)營(yíng)銷-專業(yè)客戶服務(wù)中心的盈利點(diǎn)
客戶服務(wù)中心的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)從"成本中心"到"利潤(rùn)中心"的轉(zhuǎn)變，而在這一過程中咨詢服務(wù)的介入將是極其關(guān)鍵的，根據(jù)不同的產(chǎn)品類型和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和實(shí)施適宜的市場(chǎng)營(yíng)銷售方式，將取決于這一進(jìn)程的緩急，甚至成敗。
事實(shí)上，很多客戶服務(wù)中心不僅作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)，同時(shí)承擔(dān)起了企業(yè)營(yíng)銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營(yíng)銷渠道管理等。因此，通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行電話銷售，已經(jīng)成為很多企業(yè)的最新嘗試。 電話營(yíng)銷還承擔(dān)著很多具有企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，同時(shí)通過開展客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理，整合客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，向CRM戰(zhàn)略推進(jìn)。
九五資訊通過長(zhǎng)期的客戶服務(wù)中心電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)并開發(fā)了完備的客戶服務(wù)中心市場(chǎng)營(yíng)銷策略以及解決方案，并且通過技術(shù)部門的支持，開發(fā)了相應(yīng)軟件，并且調(diào)整了呼出話務(wù)員代表的計(jì)算機(jī)界面，輔助進(jìn)行，成功的開展了市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。實(shí)踐證明，客戶服務(wù)中心電話營(yíng)銷與傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略向配合，必然如虎添翼，相得益彰。
隨著客戶服務(wù)中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，客戶服務(wù)中心市場(chǎng)營(yíng)銷必然成為企業(yè)盈利的新的亮點(diǎn)。
九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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