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中美大都會(huì)保險(xiǎn)打造“全新、一站式”呼叫中心

2010/08/26

　　中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司是上海聯(lián)和投資有限公司和美國(guó)大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司的合資公司。作為上海市國(guó)資委下屬的國(guó)有獨(dú)資投資公司，上海聯(lián)和投資有限公司充分利用其資源和優(yōu)勢(shì)，專注于高科技產(chǎn)業(yè)與金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資，致力于推動(dòng)上海市乃至全國(guó)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)。

　　中美大都會(huì)人壽通過顧問行銷、銀行保險(xiǎn)、直銷行銷、團(tuán)險(xiǎn)等多元渠道，為北京、重慶、廣東、深圳、遼寧、大連的消費(fèi)者提供人身、健康及意外保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)。

　　作為全美排名第一的人壽保險(xiǎn)公司 中美大都會(huì)率先在保險(xiǎn)行業(yè)建立了針對(duì)客戶關(guān)心的產(chǎn)品咨詢、投保須知、保戶服務(wù)、增值服務(wù)等多種咨詢與業(yè)務(wù)辦理的呼叫中心系統(tǒng)。真正實(shí)現(xiàn)了從“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶服務(wù)為中心”的轉(zhuǎn)變。整套系統(tǒng)建設(shè)從2002開始，在技術(shù)不斷更新、業(yè)務(wù)不斷完善的過程中，始終保持保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的水平。

　　朗泰恒盛作為中美大都會(huì)呼叫中心建設(shè)供應(yīng)商之一，從理解客戶業(yè)務(wù)需求方面出發(fā)，為客戶定制規(guī)劃了一套符合中美大都會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，并一直服務(wù)至今。

　　考慮到中美大都會(huì)在國(guó)內(nèi)近幾年的發(fā)展，分支機(jī)構(gòu)不斷增加，面臨集中統(tǒng)一管理、地域突出其地域性特征及差異化服務(wù)的問題，在呼叫中心平臺(tái)選擇上，我們選擇了AVAYA高端媒體服務(wù)器，以方便客戶在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同階段新增坐席穩(wěn)定、快速、方便、實(shí)用，確保業(yè)務(wù)在運(yùn)行過程中不受到升級(jí)、擴(kuò)容、業(yè)務(wù)系統(tǒng)改變等因素的影響。利用AVAYA功能強(qiáng)大的ACD智能排隊(duì)系統(tǒng)，真正為中美大都會(huì)所服務(wù)的客戶實(shí)現(xiàn)了差異化、個(gè)性化坐席服務(wù)，且在后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理中針對(duì)坐席績(jī)效考核起到了非常重要的作用，提高客戶服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�？紤]到電話錄音對(duì)客戶電銷業(yè)務(wù)的重要性，我們?cè)谠�有AVAYA PBX IP話機(jī)擴(kuò)容的基礎(chǔ)上，向客戶推薦了AVAYA全球戰(zhàn)略合作伙伴NICE為客戶提供錄音產(chǎn)品。以完成了客戶投保過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制與質(zhì)檢要求。完美的客戶服務(wù)平臺(tái)，使更多的保險(xiǎn)受眾人群在了解了相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)的同時(shí)，也真正體會(huì)了“上帝”的感覺。

　　在中國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期高速穩(wěn)定發(fā)展的環(huán)境下，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)面臨著重大的發(fā)展機(jī)遇。 以電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等保險(xiǎn)銷售方式變革為突破，新型營(yíng)銷方式方興未艾。積極發(fā)展電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等新型銷售渠道、降低成本、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效是保險(xiǎn)公司提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

　　美國(guó)大都會(huì)集團(tuán)是全球領(lǐng)先的革新者，并被公認(rèn)為是保險(xiǎn)保障、退休和儲(chǔ)蓄解決方案方面的領(lǐng)導(dǎo)者。在電銷壽險(xiǎn)領(lǐng)域中美大都會(huì)制定了一系列的電話銷售保險(xiǎn)策略，通過朗泰恒盛提供的AVAYA高端預(yù)測(cè)式外撥系統(tǒng)PCS完成保險(xiǎn)普及、銷售渠道。企業(yè)級(jí)設(shè)計(jì)模式的Avaya PCS系統(tǒng)確保企業(yè)級(jí)應(yīng)用的高可靠性與高可用性；ECPA等多種專利技術(shù)提供業(yè)界最快的低于1s的快速檢測(cè)及業(yè)界最強(qiáng)的13萬(wàn)次呼叫/時(shí)；提供預(yù)測(cè)、預(yù)覽、智能混合三種綜合呼叫應(yīng)用。

通過PCS的成功安裝、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)，中美大都會(huì)電話銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了：

對(duì)運(yùn)營(yíng)管理者：

• 可以針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，定制多個(gè)并發(fā)任務(wù)，同時(shí)進(jìn)行外撥；
• PCS支持多Job同時(shí)撥打，系統(tǒng)最大可支持20個(gè)job同時(shí)進(jìn)行工作；
• 可以針對(duì)座席擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)的不同，對(duì)座席進(jìn)行有效分組，取長(zhǎng)避短；
• 可以實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前外撥情況，包括座席實(shí)時(shí)狀態(tài)，作業(yè)完成情況，整體系統(tǒng)運(yùn)行健康狀況等；
• 可以針對(duì)作業(yè)完成情況，調(diào)整外撥策略，如振鈴次數(shù)，檢測(cè)模式，重?fù)艽螖?shù)，最長(zhǎng)等待時(shí)間等，使系統(tǒng)運(yùn)行達(dá)到最優(yōu)。

對(duì)坐席：

• 最大限度提高座席有效工作時(shí)間；
• 由于座席每次是簽入到某一確定的外撥作業(yè)，業(yè)務(wù)明確，有助提升效率。

對(duì)客戶：

• 主動(dòng)外呼可以引導(dǎo)客戶需求；
• 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行定期回訪，有效保留客戶。

　　朗泰恒盛公司秉承“心溝通，新境界”的原則，對(duì)中美大都會(huì)這樣的重要戰(zhàn)屢合作伙伴提供了具有針對(duì)性的服務(wù)。以“最佳的滿足客戶服務(wù)需求，提供客戶最佳服務(wù)體驗(yàn)”出發(fā)，以ITIL為基礎(chǔ)，ITIL服務(wù)管理框架為及最佳服務(wù)實(shí)踐為指導(dǎo)和基礎(chǔ)，以服務(wù)戰(zhàn)略為核心，設(shè)計(jì)提供給中美大都會(huì)公司真正所需的服務(wù)產(chǎn)品，由于客戶正處于事業(yè)高速發(fā)展期對(duì)語(yǔ)音設(shè)備的需求多且復(fù)雜，我們調(diào)整了內(nèi)部服務(wù)流程由專人負(fù)責(zé)客戶需求收集和架構(gòu)設(shè)計(jì)工作，大大提高了與客戶的溝通效率。另外，朗泰恒盛作為一家具有業(yè)務(wù)軟件開發(fā)能力的公司，還積極了解大都會(huì)客戶在業(yè)務(wù)方面的需求，目前正在開發(fā)針對(duì)客戶坐席業(yè)務(wù)軟件并已進(jìn)入測(cè)試期。朗泰恒盛力求在與中美大都會(huì)的長(zhǎng)期合作中，與客戶共同成長(zhǎng)。

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