亚洲欧美日韩一区二区三区在线,最近日本韩国高清免费观看,伊人久久久大香线蕉综合5g

淺談新形勢下的呼叫中心建設

郭靜 2010/08/13

　　呼叫中心產業(yè)的規(guī)模逐步壯大，伴隨著新技術、新業(yè)務、新的營銷模式不斷更新，行業(yè)內呼叫中心的運營者、建設者都在思考，新形勢下的呼叫中心將如何建設？一個完整的呼叫中心將不再簡單的由原有的平臺建設、業(yè)務系統(tǒng)等幾個模塊搭建而成。主動營銷的影響力將引導客戶將成本中心的呼叫中心轉向利潤中心的平臺；坐席工作人員的壓力使管理者更加重視人性化管理、績效考核制度；客戶體驗真正關注的是每個與客戶接觸點的流程管理；集中分布式的網絡拓撲結構如何更好的應對業(yè)務需求，降低運營成本；建設后的呼叫中心系統(tǒng)如何更好的做到投資保護…….

　　由此，很多客戶在進行呼叫中心系統(tǒng)建設或改造的時候，都在或多或少的關注以上的問題。呼叫中心已經不再是幾個模塊、幾種功能的簡單組合，而是轉向一個系統(tǒng)工程建設，這里面無外乎要涉及到呼叫中心從前端設計到中期建設，以至于后期運營的方方面面。

　　多次與客戶交流的經驗告訴我們，呼叫中心建設的結構在發(fā)生質的改變。大量業(yè)務的需求推動使呼叫中心的建設內容越來越寬泛，關注點隨之產生。

　　1、工作環(huán)境帶來的坐席減壓

　　隨著呼叫中心業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個企業(yè)乃至國家都已經開始關注呼叫中心這個行業(yè)帶來的巨大的發(fā)展空間。作為現(xiàn)代服務產業(yè)體系中重要的一環(huán)，呼叫中心產業(yè)集現(xiàn)代信息業(yè)、高科技行業(yè)、客戶服務行業(yè)、服務外包行業(yè)等于一體。呼叫中心產業(yè)儼然變成一個解決就業(yè)、綠色環(huán)保、零污染、零排放的新興服務經濟。集中的辦公方式隨之引發(fā)的則是辦公環(huán)境的空間設計。呼叫中心的建設一般是從選址、裝修、布線開始。相對的降低坐席均攤成本是首要考慮的因素。密集的坐席工位、嘈雜的電話聲音，尤其是在一些電話營銷的辦公區(qū)域，其現(xiàn)象更甚。如何在同樣的投資比例下更好的緩解環(huán)境所帶來的干擾，已經逐漸被運營管理者提到了建設議程上。一個良好的工作環(huán)境將可以有效的降低惡劣環(huán)境下坐席的工作壓力，使坐席工作人員可以在舒適、美觀、相對安靜的工作區(qū)域上工作，提高坐席員的工作積極性。

　　呼叫中心環(huán)境對空間設計有著特殊的要求，功能區(qū)域配套應該完整；坐席辦公家具的選擇可以有效的提供坐席人員的手臂支持，桌面屏風的配套附件設計；擋板高度有效的降低坐席員工位所產生的壓抑感；辦公環(huán)境中植被的擺放大大緩解繁重、單一工作帶來的眼睛疲勞；利用坐席朝向、吸音材料的選擇進行噪音處理，加之坐席員工的發(fā)生訓練，可以達到更好的防噪效果。

　　2、客戶體驗

　　對于成熟的呼叫中心，業(yè)務模式的轉變已經越來越使我們的運營管理人員關注客戶體驗�？蛻趔w驗就是流程的體驗中心。其要求就是針對不同行業(yè)、不同業(yè)務的呼叫中心中與客戶直接接觸點的流程管理，更好的體現(xiàn)企業(yè)專業(yè)差異化服務。這里必須要提及到流程控制和運營過程中的持續(xù)改進。通過流程管理、優(yōu)化知識庫優(yōu)化等方法來根據客戶需求，通過服務質量、服務水平、呼叫中心價值、數(shù)據分析統(tǒng)計等方面定義并衡量驅動客戶滿意度。

　　3、CRM數(shù)據挖掘與主動營銷

　　成本中心一直是呼叫中心客服的代名詞，在競爭日益激烈的推動下，主動營銷策略已經成為呼叫中心的又一亮點�？蛻粜畔⑼诰蚴侵鲃訝I銷的基礎，CRM融入呼叫中心主動營銷策略的功能越發(fā)明顯。通過CRM強大的客戶數(shù)據挖掘、分析功能，確認交叉銷售/升等銷售的機會、確定盈利性高的市場、確定即將來到的商機、分析客戶流失的規(guī)律、通過對客戶的檔案分析進行分類和個性化定制。從多維角度準確分析出客戶的類別，以更好的提供個性化、差異化服務，從而制定不同的產品來滿足不同類客戶的需求，以達到更好的營銷目的。

　　4、系統(tǒng)架構搭建后的投資保護

　　業(yè)務的需求推動技術的發(fā)展。呼叫中心近些年的業(yè)務需求越來越復雜，客戶要求越來越高。在搭建、改造、擴容呼叫中心的情況下，我們已經越來越不再關注技術的可實現(xiàn)性，而更多的考慮在技術平臺上如何更好的為業(yè)務服務且保障在硬件投資的3-5年中系統(tǒng)不落后。呼叫中心的搭建就像一條高速公路，路的質量代表系統(tǒng)集成設施的搭建；奔馳而過的不同轎車則是業(yè)務系統(tǒng)；而后還需要有養(yǎng)路工人進行定期維修維護。如此情況下，只有車在最佳路況上性能才會發(fā)揮到極致。初期建設關鍵則是建設原則，統(tǒng)一規(guī)劃、分步建設、先進性、穩(wěn)定性、靈活性則是亙古不變的主題。如何應用好這些原則則需要我們的建設者根據不同行業(yè)業(yè)務需要、業(yè)務發(fā)展逐一分析，最適合需求的方案才是最好的方案。

　　5、高效運營管理

　　先進的技術、良好的工作的環(huán)境、性價比高的硬件平臺來成功完成基于行業(yè)特性的呼叫中心，隨之給運營管理帶來了巨大壓力。一個運營成功的呼叫中心要從業(yè)務模式入手，要從建立企業(yè)呼叫中心組織戰(zhàn)略與文化、完善業(yè)務運營環(huán)節(jié)中的流程管理和人員管理、關注績效數(shù)據管理指標及績效成功、提高客戶體驗、形成不斷持續(xù)改進機制才能從根本上使得呼叫中心能發(fā)揮出應有的效力。關注運營不僅是在呼叫中心建設初期，其管理理念貫穿整個業(yè)務鏈，從而使呼叫中心能夠持續(xù)發(fā)展、為企業(yè)帶來真正的核心價值。

　　完整的呼叫中心體系建議正在逐步完善，開源（擴大市場）、節(jié)流（降低成本）、保護投資成本、提供工作效率、完善績效考核標準是每一個理想呼叫中心的要求，一套完整的呼叫中心將可以大大增強企業(yè)的核心競爭力和管理能力，提高客戶服務的的整體水平，實實在在為企業(yè)創(chuàng)造價值。

朗泰恒盛