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用友CRM將全面引領中國CRM第三次浪潮

2010/07/20

　　近年來中國經(jīng)濟持續(xù)保持高增長態(tài)勢，而伴隨著全球性金融危機以及國際、國內經(jīng)濟環(huán)境快速變化的影響，中國企業(yè)普遍開始了自身結構調整和向世界級企業(yè)轉型。在此過程中，許多企業(yè)快速擴張，愈來愈多地呈現(xiàn)出多組織運作、多工廠協(xié)作、產(chǎn)業(yè)鏈整合、國際化經(jīng)營等一系列的新特點，企業(yè)管理與業(yè)務模式的復雜性也由此與日劇增，并給正處于轉型升級中的中國企業(yè)提出了一系列新的管理要求……

　　在此大背景下，作為企業(yè)發(fā)展的根本，如何從客戶身上發(fā)掘更多價值、獲取更多利潤，已然成為企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。因此，建立一套行之有效的以客戶為中心的營銷服務管理體系，增進與客戶的日常交流，提高客戶忠誠度，無疑業(yè)已成為當前企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定盈利的關鍵。而正基于此，專門應用于客戶關系管理的CRM軟件，因其能夠在很大程度上幫助企業(yè)規(guī)范和優(yōu)化業(yè)務流程、及時獲取外部信息、快速應對市場變化、提高管理效率、節(jié)約運營成本，并且能夠將現(xiàn)代企業(yè)管理的理念落地，近年來愈加受到廣大中國企業(yè)的青睞。

　　在對全國各地上千家企業(yè)的走訪和問詢中我們發(fā)現(xiàn)：不僅更多的企業(yè)開始主動了解和問詢CRM，而且更多的企業(yè)表示對CRM有急迫的需求，并且對自身的需求有著比較清楚和明確的認識。目前，許多企業(yè)的信息化主管在規(guī)劃信息系統(tǒng)的時候，不僅為CRM留出了發(fā)展的空間，而且也開始關注CRM與其他系統(tǒng)的接口，從而為未來的信息整合和全面分析創(chuàng)造條件。

　　與此同時，來自專業(yè)研究機構的研究報告也顯示，中國CRM市場正進入快速增長階段。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)正式發(fā)布的《2009-2010年中國管理軟件市場研究年度總報告》顯示，2009年，中國CRM軟件市場的銷售總量達到6.48億元，同比增長了20.2%。因此，近期有業(yè)界專家和媒體報道稱，隨著近年來“以客戶為中心”的管理理念為中國企業(yè)所接受并逐漸得到深化，以及近年來CRM在理念、技術、產(chǎn)品、應用等方面逐漸成熟，中國CRM市場正迎來第三次發(fā)展浪潮�！爸袊鳦RM市場的第三次浪潮”不僅僅表現(xiàn)在市場需求與規(guī)模方面，還表現(xiàn)在企業(yè)管理理念、信息化技術發(fā)展和企業(yè)對CRM的應用趨勢方面。

　　從用友CRM近年來的發(fā)展實踐和對市場的理解來看，我們認為，平臺化、整合應用和智能化，無疑是當前中國CRM市場第三次浪潮突出特點和發(fā)展趨勢。具體來講，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一、隨著近年來“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國企業(yè)所接受并逐步得到深化，企業(yè)對CRM的應用需求，是建立“以客戶為中心”的運營管理模式，要求CRM能夠對客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程進行全面管理。顯然，企業(yè)需要的是一個以客戶為中心的經(jīng)營管理平臺。

　　二、與此同時，企業(yè)要求CRM系統(tǒng)不僅要實現(xiàn)對經(jīng)營客戶所涉及到的資源進行有效管理，而且還要對經(jīng)營客戶的流程，即從目標客戶到機會客戶再到訂單的整個流程，進行有效管理，并進一步要求CRM在對企業(yè)業(yè)務方向的把控方面能夠給企業(yè)提供決策的依據(jù)。這就要求CRM能夠與ERP、OA等管理軟件進行無縫整合。而整合應用，無疑也是當前CRM發(fā)展的一大趨勢。

　　三、不僅如此，企業(yè)還要求采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。顯然，這種應用需求是以CRM系統(tǒng)大量運用商業(yè)智能(BI)分析工具作為支撐的。因此，CRM和BI技術的結合，或者說CRM的智能化，將是滿足客戶需求的關鍵，無疑也是這一時期CRM發(fā)展的又一重大趨勢。

　　四、除此之外，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、SOA、SaaS和云計算等技術的迅猛發(fā)展，企業(yè)也表現(xiàn)出更多新的需求，即CRM與Call Center(呼叫中心)和移動終端結合，以實現(xiàn)無界限營銷和服務。因此，CRM的發(fā)展也呈現(xiàn)將成為電子商務、移動商務核心的趨勢。

　　由此可看出，企業(yè)要求的是一個面向客戶的智能化、整合應用的經(jīng)營管理平臺，即以客戶為中心的經(jīng)營管理一體化應用解決方案，以全面支撐企業(yè)的“新商道”、“新客道”、“新盈道”。

　　基于十年專業(yè)積累和對企業(yè)管理需求的深刻理解，今年用友公司推出了新一代智能化CRM ——“以客戶為中心的營銷服務管理一體化平臺”。用友CRM對企業(yè)的突出應用價值主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一是360度的客戶信息整合——全面整合客戶的動態(tài)業(yè)務信息，融合多種溝通渠道，實現(xiàn)了對信息的充分共享、客戶關系全景透視和客戶全生命周期的管理，讓客戶資產(chǎn)有形化、企業(yè)化;

　　二是量化的客戶價值管理——全方位價值評估，價值挖掘及提升，推動客戶持續(xù)升值;

　　三是拓展營銷手段——主動營銷、互動營銷、效果營銷等各種營銷手段，使客戶做到網(wǎng)羅天下商機;

　　四是精細化的銷售行為及過程管理——全方位的計劃制定及分析，以客戶為中心的銷售過程透視管理，動態(tài)、量化的銷售預測分析，讓企業(yè)一切盡在掌控中;

　　五是抓住服務效率、成本、質量——提升服務效率降低服務成本，個性化的主動服務，促進客戶再銷售。

　　不僅如此，用友CRM還采用先進的Brower-Server架構，具有強大的客戶化擴展支撐能力和靈活開放的接口支持。2010年，用友通過將CRM與用友ERP、PLM、BI、HR、OA、電子商務、分銷與零售進行整合，推出了企業(yè)全面信息化解決方案U8 All-in-One, 不僅為轉型世界級制造的中國企業(yè)提供了一個以客戶為中心的經(jīng)營管理一體化平臺，而且提供了一套完整的企業(yè)信息化應用一體化解決方案。

　　目前，作為企業(yè)以客戶為中心的營銷服務管理一體化平臺，用友CRM也已在南駿汽車、佰程旅游、瑞星科技、無錫中順、常州東風農(nóng)機集團有限公司等數(shù)百家中國企業(yè)中得到成功應用。

　　而隨著“以客戶為中心”的管理理念在中國企業(yè)中的普及和深化，尤其是中國CRM市場第三次浪潮的全面來臨，中國企業(yè)對平臺化、整合應用和智能化CRM的需求愈來愈明顯，已連續(xù)八年占據(jù)中國CRM市場份額第一的用友CRM，也必將全面引領中國CRM市場第三次浪潮!

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