用友TurboCRM發(fā)力 CRM市場(chǎng)將迎來(lái)井噴式發(fā)展
2010/06/22
CTI論壇(ctiforum)6月22日消息（記者 潘婷婷）：產(chǎn)品和服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的永恒主線(xiàn)，而客戶(hù)則是這兩條主線(xiàn)的交匯點(diǎn)。從客戶(hù)身上發(fā)掘價(jià)值、獲取利潤(rùn)，無(wú)疑是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)生存和發(fā)展的法則，也是企業(yè)一切生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和商務(wù)的根本。
信息化無(wú)疑是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理最重要的載體和工具，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)作為連接企業(yè)與客戶(hù)的紐帶，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理中起著至為重要的作用。尤其是在今天這樣一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代，企業(yè)對(duì)CRM的客觀需求已經(jīng)毋庸置疑。
然而，縱觀中國(guó)管理軟件市場(chǎng)，據(jù)相關(guān)資料顯示，2009年CRM的市場(chǎng)規(guī)模僅相當(dāng)于ERP的十分之一。顯然，與企業(yè)對(duì)于CRM火熱的潛在需求相比，CRM市場(chǎng)正應(yīng)了王朔那本著名的小說(shuō)名——“一半是火焰，一半是海水”。
價(jià)值凸現(xiàn) CRM成企業(yè)增長(zhǎng)新引擎
在當(dāng)前的后金融危機(jī)時(shí)代，中國(guó)企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境更為復(fù)雜多變，成本上漲、資金周轉(zhuǎn)緊張、利潤(rùn)空間緊縮、國(guó)外市場(chǎng)客戶(hù)需求急劇下降……與此同時(shí)，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)卻越來(lái)越激烈，客戶(hù)需求也日益苛刻——顯然，如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、保持現(xiàn)有客戶(hù)并提升客戶(hù)價(jià)值，已成為當(dāng)前絕大多數(shù)中國(guó)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
研究顯示，企業(yè)利潤(rùn)大部分來(lái)源于穩(wěn)定客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為受感情因素影響。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)以及激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)如何建立一套行之有效的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系，增進(jìn)與客戶(hù)的日常交流，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，已然成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定盈利的根本問(wèn)題。
而CRM作為連接企業(yè)與客戶(hù)的紐帶，在很大程度上規(guī)范和優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，為提高管理效率、及時(shí)獲取外部信息、快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化等迫切需求創(chuàng)造了條件。與此同時(shí)，隨著技術(shù)與管理理念的發(fā)展，CRM也已經(jīng)從早期的圍繞客戶(hù)發(fā)展過(guò)程的“客戶(hù)全生命周期管理”， 發(fā)展到“企業(yè)面向客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)”，并進(jìn)而發(fā)展到當(dāng)前的“以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化平臺(tái)”。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理無(wú)外乎“一個(gè)目的”和“兩個(gè)方向”�！耙粋�(gè)目的”即盈利，“兩個(gè)方向”也就是“開(kāi)源”和“節(jié)流”。隨著中國(guó)企業(yè)管理水平的不斷提升和信息化日益深入，越來(lái)越多先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式必須以信息化為依托，才能最終落實(shí)。與此同時(shí)，信息化也越來(lái)越與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略相融合。而“以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化”，無(wú)疑正是這樣一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。
在“節(jié)流”方面，以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化的CRM，通過(guò)整合客戶(hù)、公司、員工等各種資源，并對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配、重組和對(duì)客戶(hù)信息的全面整合，從而降低了客戶(hù)管理的成本也就是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本。同時(shí)，還有效降低了企業(yè)對(duì)管理、銷(xiāo)售等人員的個(gè)人能力的依賴(lài)，避免了企業(yè)因某個(gè)員工離職而造成客戶(hù)流失或?qū)蛻?hù)造成不良影響。
在“開(kāi)源”方面，以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化的CRM，可簡(jiǎn)化、優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配以及自動(dòng)化程度等，并有效提高員工對(duì)客戶(hù)的快速反應(yīng)和反饋能力，方便客戶(hù)，使客戶(hù)能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)，從而最大程度地改善和提高了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的績(jī)效，并最終達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工生產(chǎn)力和企業(yè)銷(xiāo)售收入的目的。
因此，以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化模式，無(wú)疑能夠幫助企業(yè)全方位掌握客戶(hù)的全面信息，對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行深度挖掘和提升，精細(xì)化管理市場(chǎng)和銷(xiāo)售過(guò)程，不斷提升服務(wù)水平，最終達(dá)到以客戶(hù)為中心的各部門(mén)協(xié)同工作、資源共享、效率卓越的先進(jìn)管理模式。不僅如此，通過(guò)對(duì)各種資源和信息的整合以及對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與管理流程的改善與優(yōu)化，還能夠有效幫助企業(yè)管理層把控企業(yè)業(yè)務(wù)方向，為企業(yè)決策層提供科學(xué)準(zhǔn)確的決策依據(jù)。
顯然，當(dāng)前CRM的發(fā)展，已不僅僅是簡(jiǎn)單的“客戶(hù)關(guān)系管理”，而是上升到了對(duì)客戶(hù)所涉及到的各種資源的經(jīng)營(yíng)與管理;不僅僅是關(guān)注客戶(hù)的全生命周期的管理，而是關(guān)注到企業(yè)從目標(biāo)客戶(hù)到機(jī)會(huì)客戶(hù)再到訂單的整個(gè)流程，并進(jìn)而上升到對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的分析、決策層面。而其價(jià)值也從最初的“客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”，發(fā)展到“擴(kuò)大企業(yè)商機(jī)”、“提升企業(yè)業(yè)績(jī)”，并最終實(shí)現(xiàn)“持續(xù)提升企業(yè)盈利能力”的目的。
因此，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度以及企業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)來(lái)看，CRM已不僅僅是企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的信息化工具，而是已成為現(xiàn)代企業(yè)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的新引擎。而正基于此，隨著中國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，以及“以客戶(hù)為中心”的管理理念的推進(jìn)，當(dāng)前中國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的客觀需求正日益增加。
市場(chǎng)慢熱 企業(yè)認(rèn)識(shí)亟待提升
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年，中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售總額為6.48億元。顯然，這與ERP動(dòng)輒幾十億的市場(chǎng)規(guī)模相比還存在著巨大差距。
應(yīng)該說(shuō)，中國(guó)CRM市場(chǎng)與企業(yè)應(yīng)用仍處于初級(jí)階段——一方面，企業(yè)對(duì)于CRM的客觀需求如火;另一方面，CRM市場(chǎng)卻如波瀾不驚的海水，升溫并不快。
分析其中原因，我們不難發(fā)現(xiàn)，造成這種局面的關(guān)鍵因素在于，當(dāng)前大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的管理者與決策層對(duì)于CRM的價(jià)值認(rèn)識(shí)還很不夠。
一方面，談到CRM，很多企業(yè)的管理者還停留在早期的“客戶(hù)信息管理”概念階段，對(duì)于“以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化”的先進(jìn)管理理念與管理模式還沒(méi)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，而對(duì)于當(dāng)前CRM應(yīng)用關(guān)鍵在于幫助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理分析與決策并最終幫助企業(yè)提升業(yè)績(jī)與盈利能力的核心價(jià)值，更是了解不足。也就是說(shuō)，對(duì)于CRM，很多企業(yè)管理與決策者還抱著“可有可無(wú)”的可怕觀念，沒(méi)有意識(shí)到CRM對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與持續(xù)發(fā)展的重要作用。
另一方面，大企業(yè)往往希望CRM能迅速促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但龐雜的業(yè)務(wù)和功能多維交叉的部門(mén)設(shè)置卻使這樣的一個(gè)過(guò)程顯得艱難而漫長(zhǎng);中小企業(yè)為了生存與發(fā)展，往往更多關(guān)注如何降低生產(chǎn)資料和企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，也就是說(shuō)更多關(guān)注的是企業(yè)的“節(jié)流”，卻忽視了CRM對(duì)于客戶(hù)與市場(chǎng)商機(jī)開(kāi)拓的“開(kāi)源”作用。這也就造成中國(guó)企業(yè)更多采取傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)拓展模式，即往往采用增加銷(xiāo)售人員的方法。此舉不僅提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，降低了企業(yè)利潤(rùn)空間，而且由于完全依賴(lài)員工的個(gè)人能力，并且難以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源與各種信息的充分、及時(shí)共享。同時(shí)，企業(yè)人員變動(dòng)的不可預(yù)估性，也使得客戶(hù)資源隨時(shí)面臨著流失的風(fēng)險(xiǎn)。
而造成中國(guó)企業(yè)管理與決策者對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足的關(guān)鍵因素，又在于現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制不健全。從中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐來(lái)看，長(zhǎng)期以來(lái)，我們的企業(yè)生存在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無(wú)序氛圍中，賣(mài)方市場(chǎng)條件下形成的營(yíng)銷(xiāo)體系、不甚健全的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和明顯具有中國(guó)特色的管理體制，無(wú)疑是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大障礙，因而也成為CRM在中國(guó)發(fā)展的最大阻力。
總之，企業(yè)管理與決策者對(duì)于CRM乃至企業(yè)信息化的認(rèn)識(shí)不足，無(wú)疑已成為制約CRM普及并最終影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
一觸即發(fā) CRM幾成燎原之勢(shì)
雖然由于企業(yè)管理與決策者的認(rèn)識(shí)不足等原因，中國(guó)CRM市場(chǎng)似乎還處于慢熱或者緩慢放量期，不過(guò)，我們已然看到，一方面，隨著中國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，以及“以客戶(hù)為中心”的管理理念的推進(jìn)，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的客觀需求日益增加;另一方面，在以用友為代表的管理軟件廠商對(duì)市場(chǎng)的多年培育下，來(lái)自用戶(hù)的自發(fā)需求正成明顯上升趨勢(shì)。
據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)正式發(fā)布的《2009-2010年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)研究年度總報(bào)告》顯示，2009年，中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的銷(xiāo)售總量達(dá)到6.48億元，同比增長(zhǎng)了20.2%;預(yù)計(jì)2010年市場(chǎng)銷(xiāo)售額將達(dá)到7.75億元，增長(zhǎng)率將達(dá)到20.5%。顯然，中國(guó)CRM市場(chǎng)已開(kāi)始進(jìn)入快速增長(zhǎng)階段。
研究顯示，2009年，全球經(jīng)濟(jì)逐漸從國(guó)際金融危機(jī)中復(fù)蘇，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)帶動(dòng)全球企業(yè)信息化投資的復(fù)蘇，投資規(guī)模有所回升。而處于轉(zhuǎn)型升級(jí)中的中國(guó)企業(yè)，也逐漸認(rèn)識(shí)到了CRM對(duì)于幫助節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，尤其是幫助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的分析、決策以及擴(kuò)大企業(yè)商機(jī)、提升企業(yè)業(yè)績(jī)與盈利能力、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性。
而在國(guó)內(nèi)管理軟件龍頭廠商和亞太本土最大的管理軟件提供商用友公司為代表的廠商大力推動(dòng)下，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化的先進(jìn)管理理念與管理模式，也逐漸為國(guó)內(nèi)企業(yè)所接受并采納。
在此過(guò)程中，一直致力于幫助企業(yè)建立“以客戶(hù)為中心”的運(yùn)營(yíng)管理模式，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合的用友TurboCRM，其作用和優(yōu)勢(shì)便逐漸凸顯出來(lái)。“用友TurboCRM基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，采用‘一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)’和‘精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)’的模式量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)及提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力�！庇袠I(yè)內(nèi)人士介紹說(shuō)。
CCID的研究報(bào)告還認(rèn)為，“整合”成為2009年管理軟件市場(chǎng)的關(guān)鍵詞，管理軟件與商業(yè)智能軟件的融合使得企業(yè)用戶(hù)業(yè)務(wù)信息對(duì)企業(yè)決策能夠更好的提供支持。而用友通過(guò)推出企業(yè)全面信息化解決方案——U8 All-in-One，將用友TurboCRM與用友U8 ERP、PLM、BI、HR、分銷(xiāo)與零售、協(xié)同辦公OA、電子商務(wù)等中國(guó)管理軟件市場(chǎng)上多個(gè)單項(xiàng)冠軍產(chǎn)品，基于用友企業(yè)應(yīng)用與集成平臺(tái)——UAP平臺(tái)進(jìn)行了全面整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)完整的八大經(jīng)營(yíng)管理循環(huán)，覆蓋了八大行業(yè)及200個(gè)細(xì)分行業(yè)深入應(yīng)用，形成了一套企業(yè)全面信息化應(yīng)用解決方案，旨在幫助正處于結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)和走向世界級(jí)企業(yè)的中國(guó)企業(yè)全面提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與核心競(jìng)爭(zhēng)力。
因此，在此背景下，有業(yè)內(nèi)人士預(yù)言：“CRM市場(chǎng)將迎來(lái)井噴式發(fā)展，已經(jīng)連續(xù)八年占據(jù)CRM市場(chǎng)份額第一的用友TurboCRM作為市場(chǎng)上最為成熟的CRM應(yīng)用軟件，有望成為燎原的星星之火。”
與此同時(shí)，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，隨著企業(yè)從過(guò)去以“產(chǎn)品”為主的競(jìng)爭(zhēng)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在以“市場(chǎng)”和“服務(wù)”為主的競(jìng)爭(zhēng)模式，在這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，CRM在企業(yè)的管理中的地位將得到極大提高。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理觀念的提升，加之CRM軟件應(yīng)用日趨成熟，雙管齊下，必將激起CRM市場(chǎng)新一輪增長(zhǎng)浪潮。
CTI論壇報(bào)道
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