JUST政府應(yīng)急指揮中心呼叫中心解決方案
2010/04/30
建設(shè)背景
當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新的關(guān)鍵時(shí)期。這是一個(gè)黃金發(fā)展期，也是一個(gè)矛盾凸顯期， 各種新問題層出不窮，事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全等領(lǐng)域暴露的問題日益突出。在建設(shè)和諧社會(huì)的背景下，切實(shí)加強(qiáng)突發(fā)事件的管理，提高預(yù)防和處置突發(fā)公共事件的能力，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，也是全面履行政府職能、提高行政能力的迫切要求。
2005年1月26日國(guó)務(wù)院總理溫家寶主持召開國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，會(huì)上審議并原則通過 了《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》。會(huì)議指出，建立健全應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全等方面的社會(huì)預(yù)警體系，形成統(tǒng)一指揮、功能齊全、反 應(yīng)靈敏、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急機(jī)制，提高保障公共安全和處置突發(fā)事件的能力，是政府全面履行職能，特別是加強(qiáng)社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的一項(xiàng)重要工作，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要任務(wù)。
2006年1月8日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》(以下簡(jiǎn)稱總體預(yù)案)。明確了各類突發(fā)公共事件分級(jí)分類和預(yù)案框架體系，規(guī)定了國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)特別重大突發(fā)公共事件的組織體系、工作機(jī)制等內(nèi)容，是指導(dǎo)預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件的規(guī)范性文件。
總體預(yù)案將突發(fā)公共事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件四類。
方案設(shè)計(jì)
我公司充分考慮到應(yīng)急指揮中心的實(shí)際工作需要，和應(yīng)急工作的突發(fā)性、時(shí)效性以及重要性，以專業(yè)的研發(fā)力量通過與，針對(duì)性的開發(fā)出基于JUST呼叫中心的應(yīng)急指揮系統(tǒng)。由于**區(qū)應(yīng)急指揮中心的實(shí)際工作需要和應(yīng)急工作的突發(fā)性、時(shí)效性，客戶提出新的要求，在政府應(yīng)急子系統(tǒng)呼叫功能須具備如下的功能：
- 區(qū)政府所轄各街道值班室或者群眾通過電話報(bào)告情況時(shí)，在應(yīng)急指揮中心客戶端自動(dòng)彈出來電顯示頁面。如果該號(hào)碼在系統(tǒng)里面有記錄，可以顯示來電人的姓名地址、單位、所屬街道等信息；如果系統(tǒng)沒有該號(hào)碼的歷史記錄，則可以添加到系統(tǒng)里。
- 詳盡的信息登記系統(tǒng)，可以快速記錄事件的類別、等級(jí)、具體情況等，還可以記錄領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該事件的處理意見和詳細(xì)的處理經(jīng)過和結(jié)果。
- 在值班人員選擇了事件的類別、等級(jí)后系統(tǒng)根據(jù)事先錄入的資料，自動(dòng)彈出相關(guān)事件處理的預(yù)案，提示值班人員應(yīng)通知的人員和應(yīng)調(diào)動(dòng)的部門。
- 上述錄入工作完成后，可直接進(jìn)入事件報(bào)送模塊。系統(tǒng)自動(dòng)將相關(guān)的人員和電話號(hào)碼通過應(yīng)急管理子系統(tǒng)查詢顯示出來，應(yīng)急指揮中心工作人員，勾選好待通知領(lǐng)導(dǎo)好，通過頁面的撥打按鈕可同時(shí)電話通知相關(guān)人員，通知的電話內(nèi)容可以通過應(yīng)急管理子系統(tǒng)錄入的事件內(nèi)容通過“TTS文本轉(zhuǎn)語音”動(dòng)態(tài)的改變電話內(nèi)容通知相關(guān)人員；自動(dòng)撥打次數(shù)和撥打間隔時(shí)間可以設(shè)置，若某待通知人員未接通知電話，系統(tǒng)可以重復(fù)撥打，在待通知人員接通電話后，將聽到事件的具體內(nèi)容。
- 應(yīng)急指揮中心要求獲得每次事件撥打電話是否成功，撥打次數(shù)，通話時(shí)間，通話內(nèi)容等作為工作的統(tǒng)計(jì)分析資料。
- 傳真功能，向多個(gè)終端傳真應(yīng)急事件的情況
- 可以同時(shí)處理多個(gè)來電，不會(huì)出現(xiàn)電話忙得提示
- 讀取呼叫中心的相關(guān)通話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)應(yīng)急工作的辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析
系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
- 來電彈屏，全程錄音處理模塊
- 事件登記表模塊
- 來電基本信息登記，包括保送電話、報(bào)送時(shí)間、事件發(fā)生時(shí)間、所屬街道、所屬單位、事件類別、事件子目錄、預(yù)警級(jí)別，保送人員等。
- 事件記錄處理模塊，包括事件過程、自動(dòng)生成參考預(yù)案、處理意見、領(lǐng)導(dǎo)指示、辦理結(jié)果、受理狀態(tài)等。
- 事件報(bào)送模塊
- 信息發(fā)送模塊
- 語音群發(fā)模塊
- 短信群發(fā)模塊
- 傳真群發(fā)模塊
- 登記單的查詢和統(tǒng)計(jì)，包括資料導(dǎo)入和導(dǎo)出、統(tǒng)計(jì)功能、報(bào)表功能等。
- 通話記錄及統(tǒng)計(jì)
- 打印功能
- 法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案查詢
- 坐席分布的多種實(shí)現(xiàn)功能。
部分客戶案例
- 深圳市南山區(qū)應(yīng)急指揮中心
- 深圳市福田區(qū)應(yīng)急指揮中心
- 深圳市鹽田區(qū)應(yīng)急指揮中心
- 汕頭市金平區(qū)應(yīng)急指揮中心
CTI論壇編輯
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