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JUST航空票務(wù)版呼叫中心解決方案

2010/04/26

　　一、行業(yè)背景

　　機(jī)票代理行業(yè)經(jīng)過近幾十年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為比較成熟的行業(yè)。代理人的經(jīng)營模式，也出現(xiàn)了日益顯著的差異和分化。隨著航空公司政策的調(diào)整，結(jié)算周期的縮短，行業(yè)政策的變化，和業(yè)內(nèi)一些龍頭企業(yè)的擴(kuò)張，代理人之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。一些資金不足、服務(wù)不規(guī)范、管理手段落后的代理人走向衰退，一些中型代理人依靠先進(jìn)的管理模式和完善的服務(wù)手段躋身大型公司之列，整個(gè)行業(yè)逐步形成了兩極化格局：大型集團(tuán)票務(wù)公司和小型機(jī)票代理人。

　　傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今全新的需求。首先只有優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，才能有效地增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠度而最終贏得客戶。服務(wù)已經(jīng)成為客戶選擇產(chǎn)品時(shí)考慮的關(guān)鍵因素。依靠傳統(tǒng)單一的服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足客戶的需求，以攜程網(wǎng)為例，不只提供機(jī)票服務(wù)，還包括訂房、租車、旅游等商旅行業(yè)的一體化服務(wù)。多元化的服務(wù)已經(jīng)成為機(jī)票代理行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。

　　集時(shí)通訊一體化 IP 分布式呼叫中心（航空票務(wù)版）和傳統(tǒng)的呼叫中心相比，成本大大降低，將呼叫中心和票務(wù)管理系統(tǒng)完美結(jié)合，從服務(wù)上讓客戶倍感溫馨，提供一條龍服務(wù)；從管理上讓客戶每天不再為報(bào)表發(fā)愁，由系統(tǒng)自動(dòng)完成當(dāng)天話務(wù)量、票量、利潤等的統(tǒng)計(jì)。

　　JUST航空票務(wù)版呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

　　高集成度，高性價(jià)比：集一體化IP分布式呼叫中心和航空票務(wù)業(yè)務(wù)管理軟件于一身，無須多家采購、多重集成。

　　平臺(tái)先進(jìn)，實(shí)用性強(qiáng)：涵蓋了民航代理人機(jī)票銷售范疇內(nèi)的幾乎所有業(yè)務(wù)管理內(nèi)容：政策管理、客戶管理、訂單管理、出票管理、配送管理、票證管理、分銷管理、營收管理、BSP財(cái)務(wù)結(jié)算管理、B2B、B2C分銷平臺(tái)、網(wǎng)站管理、訂房管理、短信管理、決策分析、用戶管理等，適合絕大多數(shù)民航代理人企業(yè)使用。

　　功能強(qiáng)大，有特色：除具備以上業(yè)務(wù)管理功能外，還具備第四代呼叫中心所有的功能，如自助語音、來電彈屏、電話交換、電話錄音、通話記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、語音會(huì)議室、遠(yuǎn)程座席部署等，以及JUST特有的 PNR自動(dòng)導(dǎo)入、客戶積分管理、短信、傳真、語音自動(dòng)群發(fā)等特色功能。

　　安全穩(wěn)定，簡(jiǎn)單易用：采用LINUX操作系統(tǒng)，擁有完備版權(quán)，無計(jì)算機(jī)病毒感染，安全穩(wěn)定；B/S架構(gòu)，操作界面友好直觀，易學(xué)易用。

　　豐富的實(shí)施案例，完備的售后服務(wù)：目前已實(shí)施的客戶遍及全國，售后硬件故障1小時(shí)響應(yīng)、2小時(shí)上門服務(wù)，軟件故障即時(shí)響應(yīng)，即時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)，升級(jí)擴(kuò)容方便迅速。

　　典型應(yīng)用案例

　　案例1：XX航空服務(wù)有限公司

　　XX航空服務(wù)有限公司是粵東地區(qū)最大的票務(wù)代理人之一，公司成立于2002年，早在2005年就已經(jīng)建立了呼叫中心系統(tǒng)。幾年來，利用先進(jìn)的通訊技術(shù)為客戶服務(wù)贏得了各界人士的一致好評(píng)，并在業(yè)務(wù)上突飛猛進(jìn)，現(xiàn)在已經(jīng)和中國電信、中國移動(dòng)建立了長期的合作關(guān)系。
隨著XX航空公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍由單一的機(jī)票銷售拓展到訂票、訂房、旅游、租車等一系列配套產(chǎn)品銷售。之前的呼叫中心已無法支撐龐大的客戶資料管理和多元化的服務(wù)體系管理，于是決定更換新系統(tǒng)，經(jīng)過慎重篩選后，公司最終選擇了二次開發(fā)能力強(qiáng)、可幫公司量身定制呼叫中心系統(tǒng)的集時(shí)通訊作為供應(yīng)商，并且，公司還決定把所有分公司的業(yè)務(wù)也納入新系統(tǒng)來管理，構(gòu)建XX航空公司完整的服務(wù)體系。

　　事實(shí)證明，XX航空在用了我們開發(fā)的網(wǎng)站、機(jī)票管理軟件和呼叫中心三體合一的新系統(tǒng)后，無論在客戶服務(wù)還是內(nèi)部管理上都有了顯著提高，多元化服務(wù)有序進(jìn)行，系統(tǒng)運(yùn)行持續(xù)穩(wěn)定。目前已接入24個(gè)人工坐席，每天客戶來電7000次以上，新增數(shù)據(jù)上萬條，而且呈持續(xù)增長態(tài)勢(shì)。

　　案例2：深圳XX國際旅行社

　　深圳XX國際旅行社主要銷售團(tuán)隊(duì)機(jī)票，在沒有使用呼叫中心前，每個(gè)客戶經(jīng)理都裝有2部直線電話，公司直線總數(shù)超過100部。盡管如此，還是經(jīng)常出現(xiàn)客戶打不進(jìn)電話，不能及時(shí)了解機(jī)票折扣率，導(dǎo)致客戶大量流失的情況。但深圳XX國際旅行社選擇了集時(shí)通訊的JUST呼叫中心后，有專人負(fù)責(zé)未接來電處理，遇忙轉(zhuǎn)移至指定坐席，有效的挽回了客戶；同時(shí)VIP專線功能的使用，為 VIP客戶建立了綠色通道，大大提高了客戶滿意度。

　　JUST呼叫中心在解決了深圳XX國際旅行社服務(wù)問題的同時(shí)，也為公司管理者合理安排人才資源、分析市場(chǎng)走勢(shì)提供了重要的數(shù)據(jù)。管理者可以根據(jù)每天的話務(wù)報(bào)表分析出較繁忙的時(shí)間段，有針對(duì)性的進(jìn)行合理排班，有效的解決了人力資源分配不均的問題，還可以根據(jù)航線的機(jī)票統(tǒng)計(jì)，分析未來幾個(gè)月航線的走勢(shì)，制定完善的營銷策略。

　　目前，深圳XX國際旅行社日均電話呼入量為8000個(gè)，逢節(jié)假日高峰時(shí)達(dá)到12000個(gè)，系統(tǒng)運(yùn)行持續(xù)穩(wěn)定。

CTI論壇編輯


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