JUST“12319”城建服務熱線呼叫中心解決方案
2010/04/26
一、建設背景
�。ㄒ唬┴瀼芈鋵嵤形�、市政府和建設部的工作要求。市委、市政府領(lǐng)導從方便市民群眾、整合服務資源、提高服務質(zhì)量的目的出發(fā)，明確要求在上海建設交通系統(tǒng)整合原有投訴咨詢服務熱線資源，建立統(tǒng)一的投訴咨詢平臺，進一步方便市民的求助服務。2003年9月，建設部向各�。ㄊ校�、自治區(qū)建設廳（建委）下發(fā)了《關(guān)于推行全國建設系統(tǒng)“12319”服務熱線的通知》，要求各地建立“12319”城建服務熱線。經(jīng)過廣泛調(diào)查研究和充分論證分析，2004年9月，上海市政府在第22次常務會議上決定建設上海市“12319”城建服務熱線。
�。ǘ┱犀F(xiàn)有城建服務熱線資源，方便市民、為民排憂解難。建設交通行業(yè)與人民群眾的生產(chǎn)、生活密切相關(guān)，涉及到建設交通領(lǐng)域的供水供氣、排水防汛、市政建設、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、綜合執(zhí)法、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、建筑建材業(yè)管理等。上海作為一個特大型城市，市民每天對建設交通系統(tǒng)的服務需求量大面廣。系統(tǒng)各單位在為民服務方面做了大量卓有成效的工作，紛紛設立市民熱線電話，為解決市民的求助提供便利，但也帶來了不便記憶、資源分散、信息缺乏后續(xù)利用、服務水平不均衡等問題。因此，建設一個統(tǒng)一的服務熱線，有利于方便群眾生活，增強建設交通系統(tǒng)服務能力。
（三）完善城市管理的運行體制，提升城市管理的能級和水平。建設統(tǒng)一的服務熱線是建設交通領(lǐng)域公共服務信息化建設的重要內(nèi)容，通過服務熱線整合，可以進一步理順管理體制，促進政府職能轉(zhuǎn)變和管理流程再造，從而建立和健全“決策有依據(jù)、管理有方向、工作有重點、服務有保障”的工作機制。同時，通過建設統(tǒng)一的服務熱線，可以集中建設交通領(lǐng)域信息資源，及時分析城市管理中存在的問題，結(jié)合城市網(wǎng)格化管理工作的推進，增強處置各類城市管理問題的能力，逐步形成應對城市管理突發(fā)事件的快速反應機制。
二、需求分析
以服務百姓、提升城市管理水平為目的城建熱線系統(tǒng)，必須以先進性和實用性為基礎，同時可以進行語音的處理、事件的登記辦理、查詢統(tǒng)計等.集時通訊憑借先進的技術(shù)，和多年呼叫中心建設的經(jīng)驗，在與各地城建部門進行了大量的密切溝通后，做了充分的需求分析，開發(fā)出了這套專業(yè)的“12319”城建熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)的操作簡單方便，易于統(tǒng)計、記錄。采用了最新的IP內(nèi)核一體化設計，將CTI服務器、PBX電話交換機、CRM資料管理、CDR通話詳細報告、VOIP網(wǎng)絡電話、IVR自動語音應答、ACD自動話務分配、FAX傳真服務器、Recording電話錄音、群發(fā)功能等充分融于一體，同時還根據(jù)城市管理的特點，專門開發(fā)出12319咨詢受理系統(tǒng)，是目前最為專業(yè)的城管12319熱線系統(tǒng)。
三、系統(tǒng)功能應用模塊
1、來電彈出功能
2、錄音模塊
3、事件登記表，包括來電人、報送時間、報送電話、值班人員姓名
- 事件來源： 監(jiān)督員上報 社會公眾上報 其他部門轉(zhuǎn)辦 領(lǐng)導信箱 其他
- 問題類別： 供水 供電 供氣 供熱 市政 房產(chǎn)管理 行政執(zhí)法 環(huán)境保護 城市規(guī)劃 市容衛(wèi)生 園林綠化 物業(yè)管理 建筑質(zhì)量 其他
- 服務類型：咨詢 投訴 批評建議 事件上報 其他
- 事件內(nèi)容：時間概要 詳細內(nèi)容
- 領(lǐng)導批示：核實 通過 其他
- 處理結(jié)果：一般 較滿意 滿意 其他
- 受理狀態(tài)：處理中 核查中 已完成 已作廢 不處理
4、事件處理模塊
完成上述情況登記表后，點擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據(jù)事件的具體情況選擇是否進行下步處理，如選擇處理，則可以繼續(xù)點擊進行事件處理。
處理方式選擇： 立案辦理 上報領(lǐng)導 協(xié)辦轉(zhuǎn)辦
- 事件內(nèi)容：點擊事件處理，登記表中的信息和事件內(nèi)容，會自動進入新生成的處理單中，并可進行修改，
- 處理編號：根據(jù)不同的處理方式生成各自編號
- 處理部門：根據(jù)不同的處理方式選擇相應的處理領(lǐng)導和部門
- 事件處理流程圖如下：
- 登記單的查詢及統(tǒng)計：做為市12319城市管理系統(tǒng)，每次事件的登記單都將被做為重要
5、通話記錄及統(tǒng)計。
6、記錄，以作為日后責任的認定依據(jù)。
7、打印功能：對于系統(tǒng)所有登記的表格，以及統(tǒng)計報表等需打印做以存檔，系統(tǒng)提供了方便的打印功能，可將統(tǒng)計出的資料快速的打印出來。
8、政策法規(guī)和應急預案庫查詢：為了便于值班人員工作，可以及時方便的檢索相關(guān)的政策法規(guī)和應急預案提供了查詢模塊，可快速的錄入和查詢具體內(nèi)容。
9、多種實用的功能：基于JUST呼叫中心開發(fā)的12319城管系統(tǒng)，還具備多種實用的語音功能，有效的實現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督，方便值班員的使用。
CTI論壇編輯
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